QUEJA ADMINISTRATIVA

QUEJA ADMINISTRATIVA

1.- Concepto:

Definición de Queja Administrativa:

De conformidad con el Artículo 1 del reglamento, se entiende por queja administrativa a toda insatisfacción formulada en exposición de hechos, por parte de los usuarios, por actos u omisiones en la prestación de los servicios médicos encomendados al Instituto, que originen reclamación o protesta por posibles violaciones a sus derechos, siempre que los mismos no constituyan un acto definitivo, impugnable a través del recurso de inconformidad en los términos de la Ley del Seguro Social y sus reglamentos.

El Artículo296 de la LSS, señala:

“Artículo 296. Los derechohabientes podrán interponer ante el Instituto queja administrativa, la cual tendrá la finalidad de conocer las insatisfacciones de los usuarios por actos u omisiones del personal institucional vinculados con la prestación de los servicios médicos, siempre que los mismos no constituyan un acto definitivo impugnable a través del recurso de inconformidad. “

Es importante señalar que este Artículo fue reformado mediante el decreto publicado en el Diario Oficial de la Federación el día 20 de diciembre del año 2001; en el mismo se reforma el último párrafo del Artículo en cita para señalar:

“Artículo296. ………………………………………………………… El procedimiento administrativo de queja deberá agotarse previamente al conocimiento que deba tener otro órgano o autoridad de algún procedimiento administrativo, recurso o instancia jurisdiccional. La resolución de la queja se hará en los términos que establece el instructivo respectivo“.

Como puede observarse, el último párrafo dicta la obligación de apegarse al instructivo, para efectos de la resolución de la queja, no obstante que el penúltimo párrafo también obliga a que se agote el procedimiento administrativo de queja, antes de poner en conocimiento de otro órgano o autoridad de algún procedimiento administrativo, recurso o instancia jurisdiccional.

2.- Causas de procedencia:

1. Insatisfacción por parte de los usuarios.

2. Actos u omisiones en la prestación de los servicios médicos encomendados al IMSS.

3. Posibles violaciones a los derechos del usuario.

4. Siempre que los mismos no constituyan un acto definitivo.

Del punto cuatro, se desprende la necesidad de señalar lo que se entenderá como un acto definitivo, y en nuestra legislación encontramos en el Artículo 11 de la Ley Orgánica del Tribunal Federal de Justicia Fiscal y Administrativa:

“Artículo 11. ………………………………………… Las resoluciones se considerarán definitivas cuando no admitan recurso administrativo o cuando la interposición de éste sea optativa“.

3.- Autoridades ante quien se promueve:

En base al Reglamento para el trámite y resolución de las quejas administrativas ante el IMSS, en su artículo 3ero encontramos lo siguiente:

Artículo 3.- todas las quejas deberán presentarse ante la contraloría interna.

“Una vez recibidas, registradas y analizadas las quejas, la contraloría interna determinara, cuando se trate de quejas administrativas, turnarlas para su atención a la coordinación general de atención y orientación al derechohabiente.

las quejas captadas por la contraloría interna a través de la comisión nacional de derechos humanos u organismos e instituciones similares, serán turnadas para su atención a la coordinación general de atención y orientación al derechohabiente, la cual deberá informar permanentemente a la propia contraloría interna sobre el estado que guarden las mismas hasta su resolución.

Cuando en los servicios de atención telefónica, foros de consulta, eventos de orientación, reuniones con grupos organizados, medios de comunicación, estudios de opinión o alguna autoridad institucional o extra institucional se tenga conocimiento de la intención manifiesta de presentar una queja, el personal de las áreas de atención y orientación al derechohabiente procederá a orientar al interesado para que acuda a la contraloría interna.”

Se entiende por contraloría interna el órgano de control interno central, sus contralorías internas delegacionales y los módulos establecidos por este, para la recepción de quejas en el ámbito de sus respectivas jurisdicciones.

4.- Requisitos de presentación y contenido:

Si se tiene alguna insatisfacción, por actos u omisiones en la prestación de los Servicios médicos por parte del IMSS, siempre y cuanto no constituyan un acto definitivo impugnable a través del Recurso de Inconformidad, se puede presentar una queja de manera verbal o escrita a través de los siguientes medios: verbal (Servicio de Orientación Telefónica o Módulos de Orientación e Información ubicados en las unidades médicas y subdelegaciones del IMSS), o por escrito.

Forma de presentar la Queja Administrativa:

La presentación de la queja administrativa no requiere de formato alguno, y será por escrito libre.

I. Datos específicos que debe contener el escrito:

a) Nombre del asegurado y, en su caso, del promovente.

b) Nombre del usuario receptor de los servicios médicos institucionales.

c) En su caso, número de seguridad social del usuario receptor de los servicios médicos institucionales.

d) Domicilio particular del asegurado, del promovente o del usuario, señalando código postal, número telefónico y correo electrónico, en su caso.

e) En su caso, clínica de adscripción (Unidad de Medicina Familiar) del receptor de los servicios médicos institucionales.

f) Unidad y servicio en el que se proporcionó u omitió la prestación del servicio médico institucional materia de la queja.

g) Descripción clara y breve, en orden cronológico, de cómo sucedieron los acontecimientos, señalando las fechas, horas, lugares, personas y servicios que dan lugar a la queja administrativa.

h) Personal institucional que proporcionó u omitió la prestación del servicio materia de la queja, en su caso, los datos para su identificación.

i) En su caso, nombre, denominación o razón social, y domicilio del patrón o sujeto obligado.

j) La petición concreta.

k) Toda queja será firmada por el promovente y, en caso de no saber firmar o no poder hacerlo, lo hará otra persona a su solicitud, poniendo en todo caso el promovente o usuario su huella digital, haciéndose constar en la misma esta circunstancia.

II. Documentos que se deben adjuntar al escrito inicial de queja:

a) En su caso, los documentos originales o en copias, que sustenten la queja o procedimientos supletorios que acrediten los hechos, debidamente relacionados.

b) Identificación oficial con fotografía y firma del promovente y, en su caso, del usuario de los servicios médicos institucionales, presentando el original para efectos de cotejo.

5.- Termino para interponerla:

Plazo máximo de atención de la Queja según el articulo 4to del Reglamento para el trámite y resolución de las quejas administrativas ante el IMSS.

Plazo máximo de cincuenta días hábiles, contados a partir de la fecha en que sea recibida. En caso de exceder el tiempo estipulado deberán asentarse las razones que justifiquen esta ampliación, dejando constancia en el expediente. Comprendiendo las etapas de:

1. Recepción,

2. Integración,

3. Investigación,

4. Elaboración de Dictamen,

5. Proyecto de Acuerdo y

6. Notificación.

6.- Tramite:

Tramitación de la Queja:

Se obliga al usuario a tramitar la queja de conformidad con el instructivo, sin embargo se establece la obligación de contemplar los acuerdos emitidos por el Consejo Técnico del IMSS, relativos al tema.

En tratándose de Presunción de probable existencia de negligencia médica u otros hechos. Autoridad que la atiende es Coordinación General de Atención y Orientación al Derechohabiente (CGAOD), la Delegación o la Dirección de la Unidad o Unidades Médicas de Alta Especialidad (UMAE).

Turnándolo para su conocimiento a Órgano Interno de Control en el Instituto Mexicano del Seguro Social (OIC), con copia del expediente integrado.

Tratándose de La deficiencia en la atención médica prestada, o los hechos motivo de la queja, se debieron a causas ajenas a la actuación del personal institucional vinculado con la prestación del servicio. La queja no se remitirá al Órgano Interno de Control en el Instituto Mexicano del Seguro Social (OIC).

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