SEMANA 1 ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE CREDITOS DE CARTERA

SEMANA 1

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la política de Administración y recuperación de la Cartera establecida en las instituciones financieras.

Etapas de la Administración de Cartera

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y débiles observados principalmente en la investigación realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.

SERVICIO AL CLIENTE

Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. El seguimiento continuo de las políticas de atención, de sus mecanismos y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia, pues está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio, declinan su decisión de compra debido a fallas de información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores.

Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información concreta y precisa, con un nivel de atención adecuado para que la persona que recibe la información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial. Existen cinco elementos básicos o fundamentales que nos sirven para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente:

1. Determinación de las necesidades del cliente: se basa simplemente en preguntarse como empresa ¿Quiénes son mis clientes? ¿Qué buscarán las personas que voy a tratar? ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes?¿Cómo puedo mejorar?.

2. Ciclos de servicio. Se debe determinar dos elementos fundamentales:

Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes.

Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención.

3. Encuestas de servicios con los clientes: Un correcto control de atención, debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.

4. Evaluación del servicio de calidad: Es la atención personal al cliente, esta depende del tipo de atención que le prestemos mientras lo estamos atendiendo; es la manera como le hablamos, nuestras posturas, nuestra presentación personal.

5. Análisis de recompensa y motivación: La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente.

El servicio en el área de cartera se debe caracterizar entre otras cosas por la prestación de un excelente servicio y aceptación de una expresión muy común: “el cliente siempre tiene la razón” pues actualmente, el cliente aparece con más autonomía, con mayor capacidad negociadora, entran en un mercado que representa su liberación y en el cual el poder de negociación

está totalmente en sus manos.

3. Lea y analice cuidadosamente el código de ética de una institución financiera, elabore una síntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en práctica en todo momento y por todos

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