Venta Especializada

3.6 SERVICIOS DURANTE LA VENTA.

1º PASO: ESTABLECER CONTACTO Y DESPERTAR EL INTERÉS:

Esto es predisponer al potencial cliente (prospecto) física y mentalmente hacia el producto o servicio en cuestión.

• ATMÓSFERA AGRADABLE

• RECEPCIÓN CORDIAL: BIENVENIDA.

• ROMPER EL HIELO

• BAJAR LAS DEFENSAS

Las Mejores Herramientas para las Relaciones Publicas

• PRESENCIA: es parte de la preparación física antes de la venta.

• SONRISA: sincera y cordial; distiende, obliga a la imitación, predispone para bien.

• SALUDO

2º PASO: IDENTIFICAR LAS NECESIDADES:

Dijimos al principio que cliente es un ser humano con NECESIDADES.

NECESIDAD: estado de carencia de algo.

La falta o carencia algo genera un problema para quien lo padece y una oportunidad para quien tiene la solución a ese problema.

El objetivo de esta etapa es:

• DETECTAR LOS PROBLEMAS / OPORTUNIDADES

• ENCONTRAR LAS ÁREAS DE INSATISFACCIÓN

3º PASO: VENTA DE LOS BENEFICIOS / SOLUCIONES / FUTURO

Aquí es donde debemos relacionar los beneficios de los productos con las necesidades del prospecto.

Recuerde que:

LA GENTE NO COMPRA UN PRODUCTO O SERVICIO SINO SOLUCIONES A SUS PROBLEMAS, COBERTURA DE SUS NECESIDADES.

Es muy importante, con cada producto o servicio a vender, realizar la Matriz C-V-B (Características – Ventajas – Beneficios)

• CARACTERISTICAS: qué es, cómo funciona, qué lo hace distinto o especial a los demás, de qué esta hecho.

• VENTAJAS: cómo cada una de las características resuelven un problema en particular y abren nuevas posibilidades.

• BENEFICIOS: cómo se sentirá cuando haya resuelto el problema – crear satisfacción – describir un resultado final, incrementar el deseo de ser propietario: sensación de pertenencia

4º PASO: EL CIERRE DE LA VENTA: es hacer que el prospecto tome la decisión y compre el producto o servicio.

Hay que emprender acciones para:

→ MOTIVAR A LA ACCIÓN DE COMPRA.

→ AYUDAR A TOMAR UNA DECISION – ( LA MAYORIA ES INDECISA).

→ APORTAR INSTRUCCIONES PRECISAS PARA ADOPTAR UNA RESPUESTA.

→ COMPLETAR LA COMPRA

SI LOS PASOS ANTERIORES FUERON CORRECTOS, EL CIERRE ES ABSOLUTAMENTE NATURAL.

No olvidar que pueden aparecer:

→ Las SEÑALES DE COMPRA, que al reconocerlas ayudan a apresurar el cierre de la venta, y

→ LAS OBJECIONES Y EXCUSAS que hay que saber tratarlas para no perder inútilmente la venta.

SEÑALES DE COMPRA

Hay ciertas ocasiones durante la argumentación o presentación del producto, donde cerrar la venta no solo es adecuado, sino hasta es necesario. Estos son los casos en que el vendedor escucha una clara “señal de compra”.

Las señales de compra son simplemente eso: señales de que el cliente está preparado y dispuesto a comprar. No siempre son obvias o fáciles de detectar. La “antena del vendedor” debe estar muy alerta y entrenada para reconocerlas. Pueden ser muy sutiles y difíciles de escuchar, a veces son físicas o gestuales. En ocasiones el lenguaje corporal y las acciones del cliente a veces hablan mas alto que sus palabras. El mayor peligro de no reconocer una señal de compra es que a veces basta una frase de mas del vendedor para perder la venta.

Frases que pueden ser interpretadas como señales de compra:

• Es uno de los (producto) más hermosos que vi en mi vida

• ¿Cuánto cree que voy a necesitar?

• ¿Ustedes envuelven para regalo?

• ¿Qué tarjetas de crédito aceptan?

• ¿Lo envían a domicilio?

• ¡Genial!

• ¿Cuánto dura la garantía?

• ¿Lo podría tener para el fin de semana?

• ¿Con cuánto dinero lo podría retirar?

3.7 SERVICIOS DESPUES DE LA VENTA: INSTALACION, GARANTIAS Y PROGRAMAS DE MANTENIMIENTO.

Definición de Servicio Post-Venta.

Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho.

Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Un servicio postventa es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:

• Conocer la opinión de los clientes.

• Identificar oportunidades de mejora.

• Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria.

Si el servicio postventa es deficiente, puede afectar negativamente la opinión del cliente y disminuir los niveles de las ventas. Para el análisis del servicio post-venta es interesante valorar si la compra es regular o compra repetida:

• Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeños, de movimiento rápido, que se consumen con frecuencia en el mercado.

• Compra repetida: se puede presentar en algún lapso del futuro, como sucede con los bienes durables, aquí están involucrados la compra habitual y la lealtad a la marca.

Servicios técnicos

...