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Auditoria De Imagen Mcdonald

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Categoría: Negocios

Enviado por: Ninoka 22 junio 2011

Palabras: 4972 | Páginas: 20

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s pedidos desde el coche -"drive-in"- que ellos mismos habían desarrollado antes con éxito, pero algunos detalles lo hacían muy diferente al resto. Por ejemplo, su forma octogonal, con ventanas por doquier, permitía al público observar la cocina, y así comprobar la calidad de las instalaciones y la elaboración del producto. Además, a los niños les encantaba esta especie de mirador... y los padres de San Bernardino pudieron encontrar, por fin, un restaurante donde acudir con sus hijos. El menú, a base de hamburguesas, patatas fritas, batidos, refrescos y pastel, era además asequible: 15 centavos costaban sus hamburguesas en 1948, frente a los 30 que pedía la mayoría de los competidores. Numerosas innovaciones técnicas permitieron a los McDonald´s lograr su objetivo: ofrecer un servicio rápido, con productos de calidad, y a muy bajo precio.

La década de los 60 representa el período de expansión de McDonald´s por todo el territorio de los EEUU. El primer paso vino dado por la inclusión del servicio de mesas en el interior de los restaurantes, así como por la adopción de lo que son desde entonces los principios básicos de la compañía: Calidad, Servicio y Limpieza. La fundación de la Universidad de la Hamburguesa, en 1969, permitió extender la formación a directivos, franquiciados y empleados.

3.1. McDonald’s NACIONAL

El primer McDonald’s se abrió el 29 de octubre de 1985, en el sur de la ciudad de México. En la republica Mexicana existen 345 McDonald’s.

Tienen 22 años sirviendo a las familias mexicanas, el sur de la ciudad de mexico amaneció con un nuevo restaurante. No se trataba de un lugar común ni que pasara desapercibido: el McDonald’s el primero que hubo en México.

La llegada a los arcos dorados conmociono a toda la ciudad por la novedad de este tipo de servicios. Filas interminables de coches y de gente se formaban, para cubrir los productos gracias a esta demanda y al éxito obtenido en muy poco tiempo, fue que comenzaron a aparecer McDonald’s en muchas ciudades convirtiéndose en uno de los lugares favoritos del público. Donde sobra decir que hay un gran sabor en los alimentos y además, diversión.

McDonald’s recibe un promedio de 64 millones de visitas anuales, lo que equivale a 600 visitas al a;o en todos los restaurantes ubicados en la Republica mexicana. Desde su llegada a México ha generado más de once mil empleos en toda la republica.

3.2. McDonald’s ESTATAL

En el estado de Guerrero el primer restaurante Mc. Se abrió sus puertas en la zona costera de Acapulco “Papagayo” en 1991.

3.3. McDonald’s CHILPANCINGO.

Abrió sus puertas un día 16 de septiembre de 1998 en la capital del Estado, Chilpancingo, Guerrero trayendo consigo una plantilla de 55 empleados que fueron entrenados para la operación de su apertura, solamente los generales fueron de Acapulco que es donde se encuentra la plaza de la zona Guerrero:

Litio Rodríguez- Gerente General

Julio Tortis- Primer Asistente

Enrique Carranza- Segundo Asistente

Wendolin Carbajal- Gerente Swing

Rosa González- Gerente Swing

3.4. SU LIDERAZGO

En las últimas encuestas sobre imagen y percepción de marcas publicadas por medios independientes colocan a McDonald’s entre las diez primeras empresas del mercado local y líder absoluto de su categoría.

En el ranking de “las doscientas marcas más admitidas” realizado por el CEOP y publicado por el diario CLARIN McDonald’s aparece en el séptimo puesto y en primer lugar entre las marcas de la categoría de servicio rápido de comidas.

La revista NEGOCIOS publico en su edición de diciembre un ranking de imagen realizado por la consultora Grupo estratégico de negocios Alberto Wilensky titulado “las cien mejores empresas” en donde McDonald’s el octavo lugar y el segundo lugar de su categoría.

Numero uno en servicios de comida rápida y única entre las Top 10.

Numero uno en ranking general entre los estudiantes.

Numero uno en ranking en las categorías “atención al cliente” y “ética comercial”.

Numero uno en la calidad de productos, política de precios, honestidad transparencia y trayectoria.

Debido a que hay una gran posibilidad de que se produzca malos entendidos cuando se comunica algo importante es importante que exista la posibilidad de la retroalimentación. De esta manera se logra aclarar el verdadero significado del mensaje.

3. OPERACIONES INTERNAS

Los arcos dorados de McDonald’s garantizan el menú y las mismas características del CLS y V en todos los restaurantes sus productos, procedimientos de manejo preparando y cocina están estandarizados y son estrictamente controlados. La compañía revoco las primeras franquicias francesas por no cumplir con las normas de servicio rápido y limpieza a pesar de que se trataba de restaurantes sumamente rentables.

4. COMUNICACIÓN INTERNA

La comunicación interna es la clave de la motivación es lo que permite que la gene sienta que puede expresarse y que sus ideas serán escuchadas, valoradas para sentirse a gusto en su lugar de trabajo: generando una mayor fidelizacion de los empleados hacia la empresa, un mayor compromiso esto se convierte en una estrategia de recursos humanos.

5.5. POLITICAS INTERNAS

Gestión mediante el paseo: consiste en que el director pasee por toda la empresa de forma que los empleados de todos los niveles tengan las oportunidades de ser sugerencias o reclamos.

Estudio de actitud de los empleados: lo que se le pide al empleado que responda como se siente con respecto al trabajo que realiza, a su supervisor, a sus oportunidades de promoción, a la calidad de la información.

Procedimiento de apelación: permite a los empleados a enfrentar problemas personales que interfieren en su rendimiento tales como: abuso de drogas o alcohol, violencia familiar, el procedimiento consta de cuatro pasos:

1. Identificación de los empleados con problemas por parte de ellos mismos o el supervisor.

2. Consejo a través de los programas de asistencia al empleado. Si el empleado rehúsa a la ayuda y es despedido con su problema influye negativamente de manera importante en el trabajo.

3. Si el problema está resuelto, el empleado continúa trabajando, si no recurrimos al tratamiento.

4. No encontramos con la situación anterior del problema resuelto continua trabajando en el caso de que el tratamiento no tenga éxito se despide al empleado.

Sistema de sugerencias: está diseñado con el fin de solicitar, valorar las ideas importantes de los empleados. Este sistema consta de tres directrices.

* Tener un comité de evaluación de sugerencias con el fin de evaluar objetivamente las ideas sugeridas.

* Aplicar las sugerencias que se aceptan y dar un agradecimiento a la persona que haya realizado.

* Establecer el valor de la recompensa al beneficio que suponga para la empresa la sugerencia.

Premios de reconocimiento: en este se agradece públicamente a los empleados que hacen contribuciones notables a la empresa, estas personas suelen convertirse en modelos para otros dentro de la organización, dando a conocer que comportamientos y los logros son valorados.

El premio del empleado del mes de McDonald’s cosiste en que se pone en cada uno de los restaurantes de manera que lo puedan ver empleados y clientes para acometer con eficacia cualquiera de los métodos mencionados es importantes de los supervisores al obtener información por parte de los empleados deberán actuar sobre las mismas para lograr el cambio que se espera sino los empleados deben actuar sobre las mismas para lograr el cambio que se espera si no los empleados lo verán como un estudio en vano y seguramente no volverán a colaborar; la información debe ser con ética, no se debe utilizar de forma negativa (despedir a un empleado por estar descontento).

5. ORGANIGRAMA

ORGANIGRAMA DE McDonald’s

6. UBICACIÓN

La sucursal McDonald’s Chilpancingo se encuentra ubicado en el Boulevard Vicente Guerrero Sur Numero 31 Col. Universal, Centro comercial Chilpancingo

7. MISION

Nuestra misión ser el lugar y forma favorita para comer de nuestros clientes.

8. VISION

Ser la mejor experiencia de restaurante en México.

9. LA EVALUACION

10.1. OBJETIVO

Evaluar la imagen del “McDonald’s” por medio de una serie de entrevista personales o de grupo.

10.2. OBJETIVOS INTERNOS

* Evaluar los puntos fuertes y débiles de la imagen que proyecta dicha empresa.

* Elaborar el programa de entrevistas a los empleados de la organización “Diario de Guerrero”

* Elaborar un análisis de las encuestas que nos permita conocer en que concepto tienen los empleados la imagen de su empresa.

10.3. OBJETIVOS EXTERNOS

* Determinar cuál es el posicionamiento de la Empresa en su sector, tanto el real como el percibe.

* Conocer las discrepancias no funcionales entre la identidad deseada y la imagen deseada teniendo en cuenta la interacción, estrategia imagen, e identidad.

* Desarrollar por medio de encuestas y graficas el análisis de la imagen de la organización “Mcdonald’s”.

10. PUBLICO INTERNO Y EXTERNO

De manera ideal la imagen pública o externa deber ser el centro de atención de la imagen interna se debe lograr que internamente se evalué la organización y los productos o servicios, teniendo en cuenta el nivel en que estos satisfacen las expectativas del público. La imagen interna debe orientarse hacia aquello que es más valorado por el público acerca del productos del servicio y la organización, de manera que las acciones internas dirijan a fomentar en el producto y en la organización estas cualidades. Hay que tener en cuenta que el personal es determinante en la formación de la imagen del producto, el servicio o la empresa ya que, los valores y las acciones que vive, los proyecta con acciones convincentes a los diferentes receptores de la institución.

Los públicos internos son aquellos que se establecen dentro de la misma organización con el propio personal, que labora ya que son la imagen que refleja la organización. Para que haya una buena imagen debe existir buena comunicación entre ellos; el trato del personal debe ser armonioso; para ello los directivos se tienen que preocupar por las necesidades que sus trabajadores lleguen a presentar. Además de informarle la situación en la que se encuentra la organización, de su manejo o nuevas modalidades de hacer.

En el publico interno se aplicaron 30 encuestas a los trabajadores de Chilpancingo, de los cuales 10 están en cocina, 3 intendencia 10 de meseros y 6 atención al cliente en servicio y caja y 1 en comida para llevar.

El publico externo son aquellos grupos cuya vinculación con la empresa es indirecta y por tanto, no se ven inmediatamente afectados por los acontecimientos que en ella se produzca, estos son: proveedores, distribuidores y clientes.

El publico externo, tome de la muestra de la comercial mexicana en la cual se aplicaron 50 encuestas para el análisis de la imagen de la empresa “McDonald’s” donde la edad promedio fue de entre 20 a 50 a;s, estos fueron estudiantes, amas de casa, trabajadores, comerciantes.

11. DESARROLLO

La empresa McDonald’s se localiza en ciudad de Chilpancingo Guerrero ubicado en Boulevard Vicente Guerrero Sur Numero 31 Col. Universal, Centro comercial Chilpancingo, del cual se realizo una auditoria sobre si imagen interna y externa para ello se tomo una muestra de 100 personas que estaban de compras en la comercial mexicana de la cual se practico una encuesta con 6 interrogantes para saber cuál es la opinión sobre la imagen de la empresa.

Para realizar el análisis de la imagen interna se tomo la muestra de 30 personas que integran dicha organización, de los cuales 10 se encuentran en las instalaciones de estos 10 están en cocina, 3 intendencia 10 de meseros y 6 atención al cliente en servicio y caja y 1 en comida para llevar.

12.4. IMAGEN REAL

La primera de las tareas que me he impuesto fue indagar en la posición que ocupa la empresa en la percepción de la sociedad. Por un lado ingresábamos a lo que se conoce como "imagen pública de la empresa".

Aparentemente es una tarea sencilla, puesto que desde hace muchos años, en todo el mundo, se hacen encuestas de opinión que "miden" la imagen de la empresa. Esta imagen o índice de aprobación a la gestión, da números bastante decepcionantes, en casi todas las empresas del mundo.

Descubriremos a continuación que nunca podemos quedarnos con un parámetro angosto, sino intentar profundizar más en el tema que se analizará en este trabajo.

La imagen real que tiene la gente sobre McDonald´s es que es una enorme cadena de restaurantes de comida rápida donde se consumen hamburguesas, papas y refresco a un precio accesible.

La gente se ha acostumbrado a índices de aprobación superiores al estándar deseable. Estos números que obtenemos sorpresivamente nos llevan a poder comprender y a discutir acerca del tema. Casi nadie discute la validez de estas mediciones y todo el mundo cree que este instrumento, deja de conocer fielmente cuál es la imagen de ciertos parámetros.

La verdad es que este instrumento, tal como está definido comúnmente, aporta muy poco al conocimiento de la "imagen pública de la empresa", pues solo nos basamos en uno sector socioeconómico. En principio porque los valores varían muy drásticamente según se considere por el sector en donde se haga el estudio, como conjunto de representantes o como relación representantes-representados. Además la medida clásica de imagen introduce numerosas variables que intervienen y modifican los resultados, y que no corresponden estrictamente al de la empresa, como el grado de polarización de una sociedad o el fraccionamiento de su ideología.

El concepto "imagen de la empresa" es una idea compleja que tiene muchas variables. Es probable que sea útil medirlo con un índice donde estén los diversos componentes debidamente ponderados. En principio es necesario desagregar este concepto. Abriendo la caja negra de la imagen real.

12.5. ENCUESTA

Hicimos una encuesta de opinión pública interna y externa de la empresa para medir las diversas dimensiones de la imagen pública de McDonald´s. La encuesta se incluye. El cuestionario de preguntas clásicas de medición de aprobación, representaciones conceptuales de la Empresa. Estas diferentes medidas se pueden visualizar gráficamente en las hojas siguientes.

12.6. PROBLEMAS QUE PERJUDICAN LA IMAGEN DE MCDONALD'S

La investigación que realice para esta auditoría nos dejo ver que hay mucha propaganda en contra de McDonald's, desde demandas, publicidad negativa como: maltrato a los trabajadores, venta de comida malsana, etc.

ARRUINANDO TU SALUD

McDonald's promueve sus alimentos como 'saludables', pelo la verdad es que son altos en grasa, azúcar y sal, y bajos en fibras y vitaminas. Una dieta de ese tipo esta ligada a grandes riesgos de enfermedad del corazón, cáncer, diabetes y otras enfermedades. Sus alimentos también contienen muchos aditivos químicos, algunos de los cuales pueden causar mala salud e hiperactividad en los niños. Es importante mencionar que mucha carne es la causa de la mayor parte de incidentes por comida toxica, en 1991 McDonald's fue responsable de una irrupción de alimentos envenenados en el Reino Unido que causo en la gente serios problemas del riñón.

EXPLOTANDO A SUS TRABAJADORES

Los trabajadores de cada cadena de hamburguesas tienen bajos sueldos, McDonald's no paga tiempo extra aún cuando sus empleados trabajan largas horas, Apurados por obtener altas ganancias y un costo de sueldos bajos dan como resultado un personal ineficiente, pero el personal tiene que trabajar más rápido y como consecuencia, los accidentes, particularmente quemaduras son comunes.

La mayoría de los empleados son gente que tiene pocas opciones de trabajo y por tanto son forzados a aceptar esta explotación. No es sorprendente que el personal rotativo en McDonald's sea alto, haciendo virtualmente imposible la sindicalización y la lucha por un mejor trato, lo que conviene a McDonald's, que siempre se ha opuesto a la sindicalización..

12. ANALISIS Y GRAFICAS

En base a esta pregunta, nos podemos dar cuenta que “McDonald’s” es reconocido por la mayoría tiene una buena imagen de la empresa ya que 61% nos respondió así el 35% que era regular y solo el 4% que era mala.

Bueno en esta pregunta los encuestados, nos dieron una respuesta positiva en su mayoría pero muchos se les noto desconfianza aunque su respuesta sea positiva y vemos que aun la mucha publicidad y precios accesible, no demuestra la confianza de esta empresa en su totalidad.

La mayoría de la muestra encuestada nos dijo que el servicio al cliente era excelente y es notorio ya que la empresa siempre ha preocupado por demostrar calidad en los servicios ya que su lema es positivismos y dinamismo, pero también vemos un positivismo.

En esta pregunta la mayoría respondió que solo lo ven como entretenimiento para los niños más que otra cosa ya que tanto en sus promociones como el lugar donde se consume está dirigido a los niños ya que sacan promociones como la cajita feliz, diviértete y juega así como los juegos que tienen dentro de las instalaciones del McDonald’s.

En esta pregunta nos podemos dar cuenta que la mayoría de los encuestados están conforme con la imagen de empresa que no le cambarían nada, solo algunos dijeron que no en cuestión de calidad en el servicio.

La publicidad por donde los encuestados pueden verlo es la televisión ya que es un medio más factible y que puede llegar hasta las familias más pobres hasta las más ricas.

Del total de encuestado el 50% coincidían que tenía más de dos años en la empresa laborando el 33% tenía un año y el 17 % solo menos tiempo.

En esta pregunta pude observar que a la empresa le falta motivar a sus trabajadores ya que del 100% de la muestra el 33% mostro respeto mutuo así como la de competencia y lucha el 17% rivalidad y distanciamiento y el otro rivalidad y distanciamiento. Vemos como aquí la situación está en partes iguales y como necesitan los trabajadores un poco de mas motivación por parte de la empresa para que haya un buena armonía laboral.

Aquí la muestro mostro que solo los que llevaban más tiempo trabajando conocían la misión los demás dijeron que dentro de la capacitación dada no se mostraron esos puntos.

Los resultados de la encuesta arrojaron que del 50% que tiene más de dos años trabajando en la empresa el 67% dio la opinión que era seria el 17% muy seria e; 10% regular y el 6% mala concluyendo que es urgente que los líderes de la empresa se involucren mas en el desarrollo al personal que ejecuten un tipo de liderazgo democrático de manera horizontal

Que el 30% de los trabajadores opinaron que la empresa le falta tecnología para realizar el proceso de diseño de McDonald’s, el 30% dicen que su fuerte es la creatividad y el otro 30% dijo que su imagen de la empresa es débil , concluyendo que es necesario que los líderes de la empresa llevan a cabo por un lado una investigación de la tecnología moderna que existe en el entorno para este tipo de actividad, por el otro una campana publicitaria para colocar a la empresa en las presencias del consumidor teniendo como fortaleza la creatividad lo cual permitirá facilitar el desarrollo más rápido de la misma de estas dos herramientas débiles que tiene.

Los resultados de las encuestas arrojaron que el 67% de de los trabajadores opinaron que hace falta un cambio en la organización y el 33% dijo que no es necesario el cambio por la consideran una empresa seria.

13. RECOMENDACIONES

COMO ACERCAR LAS DOS IMÁGENES

Por lo general el restaurante se enfoca en los medios de comunicación a promocionar sus productos y más que nada a los niños, con las promociones de los juguetes que vienen en la cajita feliz y las fiestas que organizan para ellos.

Si McDonald´s tiene la meta de proyectar al conocimiento público sus buenas obras y ampliar la imagen que tiene la gente sobre el restaurante que no solo es para niños y adolescentes sino familiar, es necesario hacer cambios en sus conexiones con la gente.

Ya que el restaurante cuenta con una amplia accesibilidad a los medios de comunicación, propongo que los utilice más a su favor para dar conocimiento a sus labores comunitarias haciendo hincapié en sus espectaculares, anuncios y demás sobre sus contribuciones o informando a los clientes sobre sus diversos reconocimientos a nivel mundial de las mismas, y que no solo se enfoquen a promocionar sus productos, nos referimos al método que ayudará que hagan de sus medios de comunicación, una conexión con la gente para educarle sobre todo lo que implica el nombre de McDonald´s, que no solo es sinónimo de hamburguesas, sino de comunidad, ayuda y apoyo.

También que fortalezcan su vínculo con la gente de mayor edad, creando productos que a ellos puedan llamarles la atención, por ejemplo: bizcochos y ensaladas. Más que nada productos que a las personas les llame la atención y que los anime a cambiar la imagen tan juvenil que tienen de la empresa.

También que en sus medios de comunicación, se enfoquen mas a éstas personas y persuadirlos con lo bueno que McDonald´s pueda brindarles, ya que es sabido, por decir un caso, que las madres que llevan a sus hijos no se lo pasan del todo a gusto mientras están en McDonald´s ya que es muy ruidoso y a la larga les resulta incomodo y agobiante.

Se sabe que la actitud ideal de McDonald´s es ser positivo, pero también seria una buena idea que así como quieren proyectar dicha imagen, la llevasen a cabo cambiando sistemas profundos, por la respuesta que sus empleados representan, es muy seguido que suelen volverse apáticos (por razones obvias) y tajantes con los clientes por la misma razón, entonces lo que se propone es organizarse, cambiar sistemas y tratar bien a sus empleados, que cada uno tenga una función específica en la empresa, que el trabajo sea justo y honesto logrando que trabajen todos en conjunto para dar un mejor servicio y proyección ante los clientes pues es muy común que la persona que toma la orden es la misma que sirve las papas, el refresco, las galletas, y hasta el helado, y por la presión, terminan haciendo su trabajo mal, de mala gana y a la vez resulta pesado trabajar en un lugar donde la idea principal es la alegría.

14. CONCLUCION

Gracias a la información que nos brindaron para llevar a cabo una auditoria de imagen de la empresa McDonald’s no dimos cuenta que el mayor problema que enfrenta es que más que nada lo ven como un centro de entretenimiento.

Respecto a la imagen que refleja dentro de las instalaciones, con la gente que labora en la empresa, la encuesta que aplicamos, nos arrojo resultados un poco negativos, debido a que nos señalaron que lo que nos hace falta es la comunicación y flexibilidad de parte de los directivos hacia su persona así como también la falta de motivación para trabajar en grupo y lograr un buen funcionamiento, armoniosos para llegar a sus objetivos, también es necesario que los líderes de la empresa lleven a cabo por un lado una investigación de la tecnología moderna que existe en el entorno para este tipo de actividad por el otro una campaña para colocar a la empresa en la preferencia del consumidor de adulto esto facilitara el desarrollo mayor y mas rápido de la misma.

15. ANEXOS

Trabajador: buen dia soy estudiante de la UACOM estoy realizando esta encuesta con el objetivo de conocer cuál es la imagen que tiene acerca de la empresa en que trabajas:

1. ¿Hace cuanto tiempo trabajas para la organización?

a) 1 ano b) 2 anos c) más tiempo u otros____________

2. ¿Conoce la Misión de la Organización Donde Trabaja?

a) Si b) No

Cual es ___________________________________________________________

3. ¿Qué imagen tienes de la Organización?

a) Buena b)Mala c) regular

4. ¿Conoces el Objetivo real de la empresa?

a) Si b) No cual es?__________________________________

5. ¿Cómo consideras la relación entre tus compañeros de trabajo?

a) Estrecha Colaboración

b) Respeto Mutuo

c) Distanciamiento

d) Competencia y lucha

e) Rivalidad y enfrentamiento

6. ¿A tu consideración como es tu empresa?

a) Seria b)Desorganizada c) Mala d) Regular e) Muy buena

7. ¿Cueles son su juicio los puntos fuertes y débiles de tu organización?

a) Tecnología ( )

b) Imagen ( )

c) Atención al cliente ( )

d) Recursos humanos ( )

e) Comercialización ( )

8. ¿Crees que sea necesario un cambio de tu organización?

a) Si b) No

Hola soy estudiante de la UACOM estoy realizando una encuesta con el objetivo de saber cuál es la imagen que tienen de él:

1. ¿Qué imagen tiene de McDonald’s?

A) BUENA B)MALA C) REGULAR

2. ¿Confía en la calidad de McDonald’s?

A) SI B)NO

3. ¿cree que el Servicio de McDonald’s es?

A) EXELENTE B)BUENOS C)REGULAR D) MALO E) PESIMO

4. ¿Como considera la comida de McDonald’s?

A) NUTRITIVA B) CHATARRA C)ENTRETIENE A LOS NINOS

5. ¿Le gusta la imagen de McDonald’s?

A) SI B)NO PORQUE NO?________________________

6. ¿Cuál es el medio de publicidad por donde más lo trasmite usted?

A) RADIO B) TELEVICION C)INTERNET D)ESPECTACULARES

GRACIAS

16. FOTOS