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Estres Laboral

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Categoría: Psicología

Enviado por: John0099 28 mayo 2011

Palabras: 17677 | Páginas: 71

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rés. Una de estas situaciones corresponde a la actividad laboral, que ocupa un espacio importante de nuestro tiempo.

Los numerosos cambios que se han producido en la actual organización del trabajo ha generado nuevos problemas en la salud y seguridad de los trabajadores, uno de estos es el estrés laboral, que representa una preocupación cada vez mayor en el mundo del trabajo.

El estrés laboral ha aumentado su incidencia en el ámbito del trabajo y es una importante causa de ausentismo, influye en las decisiones incorrectas, juicios erróneos y en una baja moral del personal. A nivel físico también tiene efecto negativo provocando trastornos o enfermedades que van desde irritabilidad, estados depresivos, ansiedad, hasta enfermedades más complejas como úlcera, asma, hipertensión y trastornos cardiovasculares. Sin embargo, a pesar de todos estos aspectos negativos que contiene el estrés, aún no recibe la atención adecuada y las empresas e instituciones invierten recursos insuficientes para el desarrollo de programas que ayudan a prevenir y enfrentar este tema.

Las empresas que abordan el tema del estrés lo hacen implementando diferentes medidas preventivas como por ejemplo, capacitaciones a trabajadores en el desarrollo de habilidades comunicativas, relajación y capacitación en diferentes metodologías para el manejo del estrés. Un trabajo de prevención en este tema requiere que este problema se aborde de manera integral y que las actividades y programas que desarrollen las empresas consideren las necesidades de cada trabajador, el puesto de trabajo, así como las condiciones y medio ambiente en que se realiza su labor.

Este informe entrega una información general acerca del estrés como un primer paso necesario en la tarea de prevención de este riesgo, presenta los síntomas y sus efectos en el trabajo.

En base al método científico determinaremos cuales son las principales causas por la que se manifiesta estrés laboral en los trabajadores y realizaremos un cuestionario de evaluación para determinar el grado de estrés laboral que existe en la agencia de Telefónica chile-Maipú.

Estrés Laboral

El estrés se describe a menudo como uno de los grandes problemas de nuestro tiempo y este afectaría a un número importante de personas en el ámbito del trabajo.

El concepto de estrés fue utilizado por Hans Selye, en los años 30, quién lo define como un “síntoma general de adaptación”. El estrés seria la respuesta general del organismo ante cualquier estimulo estresor o situación estresante.

El estrés es una respuesta natural del organismo que surge para ayudarnos a enfrentar situaciones nuevas; cuando se transforma en una reacción prolongada e intensa, puede desencadenar serios problemas físicos y psíquicos. El estrés esta al origen de numerosos problemas de salud y enfermedades como ulceras al estomago, depresiones, enfermedades coronarias, etc. Sin embargo el estrés no se puede considerar como una enfermedad, sino como una respuesta del organismo, tanto física como mental, a las adaptaciones y ajustes del ser humano, a los diversos acontecimientos vitales.

Así el estrés ocupacional se daría en aquellas situaciones en que las demandas ligadas al trabajo exceden las capacidades del trabajador para responder a ella.

Los efectos del estrés pueden ser positivos y dar motivación, energía y creatividad necesarias para realizar una tarea si la persona posee las capacidades y los recursos que requiere para lograrlo. Los efectos negativos del estrés se producen cuando los recursos de la persona y las exigencias de la tarea son discordantes.

Cada persona tiene su propio estilo de gestión y manejo del estrés. Esto consiste en un conjunto de estrategias personales adquiridas en la experiencia y vivencia de cada uno, y que son la manera habitual de enfrentar las diferentes situaciones problemáticas de la vida. Sin embargo, puede suceder que las estrategias personales a veces no resulten suficientes para enfrentar situaciones nuevas y entonces surge el estrés como un mecanismo de alerta.

Marco Teórico

Organización del Trabajo, Factores Psicosociales, Estrés y salud:

Los factores psicosociales son aquellas características de las condiciones de trabajo y, sobre todo, de su organización que afectan a la salud de las personas a través de mecanismos psicológicos y fisiológicos a los que también llamamos “estrés”.

La relación entre la organización de trabajo y la salud no parece tan evidente como la que existe entre otros factores de riesgo como por ejemplo, el ruido. Los efectos de la organización del trabajo son más intangibles e inespecíficos, y se manifiestan a través de procesos psicológicos conocidos popularmente con “estrés” e incluyen diversos aspectos de la salud tanto física como mental y social.

Diversos Procesos psicológicos estrechamente relacionados entre sí están en la base de la relación entre la organización del trabajo y la salud. Se trata de mecanismos emocionales (sentimientos de ansiedad, depresión, apatía, etc.), cognitivos (restricción de la percepción, de la habilidad para la concentración, la creatividad o la toma de decisiones, etc.), conductuales (abuso de alcohol, tabaco, drogas, violencia, asunción de riesgos innecesarios, etc.) y fisiológicos (reacciones neuroendocrinas). Estos mecanismos, a los que, como hemos dicho, también denominamos estrés, pueden ser precursores de enfermedad bajo ciertas circunstancias de intensidad, frecuencia y duración, ante la presencia u ausencia de otras interacciones.

El Estrés Laboral y La Salud

El estrés en el trabajo a sido recientemente definido como “un conjunto de reacciones emocionales, cognitivas, fisiológicas y del comportamiento a ciertos aspectos adversos o nocivos del contenido, la organización o el entorno de trabajo. Es un estado que se caracteriza por altos niveles de excitación y de angustia, con la frecuente sensación de no poder hacer frente a la situación”·

Desde que en los años 30`se publicaron los primeros trabajos de Canon y Seyle, la investigación a aportado fuertes evidencias de relación( etiológicas en muchos casos, y como factor pronostico de la evolución de enfermedades) entre el estrés y trastornos de salud diversos como las enfermedades cardiovasculares, respiratorias (como el asma), trastornos de base inmunitaria ( como la artritis reumatoide), gastrointestinales ( como ulcera péptica síndrome del intestino irritable, colitis ulcerosa), dermatológicas ( neurodermitis) endocrinológicos, el dolor de espalda y los trastornos musculoesqueléticos, trastornos menores de la salud mental, conductas sociales y relacionadas con la salud( abandono del hábito de fumar , consumo de drogas, sedentarismo, participación social), la percepción del estado de salud y absentismo laboral por motivos de salud.

Tom Cox sugería en 1978 que, al menos en ciertas circunstancias de duración e intensidad, el estrés podría afectar todas las condiciones de salud físicas, siendo los trastornos más susceptibles aquellos que afectarían los sistemas cardiovasculares, respiratorios, gastrointestinales, inmunitarios, endocrinológicos y musculares.

Estresores: los factores psicosociales

La investigación ha aportado hasta hoy una amplia evidencia del efecto sobre la salud y el bienestar de los factores laborales de naturaleza psicosocial. Estamos hablando básicamente del bajo control sobre el contenido de las tareas, las altas exigencias psicológicas o el bajo apoyo social de los compañeros y de los superiores. Claramente la escasez de recompensas o compensaciones también afecta a la salud.

El control sobre el contenido del trabajo implica dos subdimensiones: oportunidad de desarrollar las habilidades propias en la doble vertiente de obtener y mejorar las capacidades suficientes para realizar las tareas y de hacer un trabajo en el que se tiene la posibilidad a dedicarse a aquello que mejor se sabe hacer (trabajos creativos y variados) y autonomía, capacidad de decisión sobre las propias tareas y sobre las de la unidad o departamento. Es también importante el control sobre las pausas y sobre el ritmo de trabajo.

Las exigencias psicológicas tienen una doble vertiente: cuantitativa y cualitativa. Desde el punto de vista cuantitativo, las exigencias psicológicas se refiere al volumen de trabajo con relación al tiempo disponible para hacerlo (presión de tiempo) y las interrupciones que obligan a dejar momentáneamente las tareas y volver a ellas más tarde. Desde el punto de vista cualitativo, las exigencias psicológicas se refiere a algunos aspectos de la naturaleza de estas: el trabajo emocional (trabajo que expone a las personas a procesos de transferencias de emociones y sentimientos, como todos aquellos que requiere contacto con usuarios, público y clientes), trabajo cognitivo (que requiere gran esfuerzo intelectual) o el trabajo sensorial (esfuerzo de los sentidos).

El apoyo social tiene dimensiones: la cantidad y la calidad de la relación social que el trabajo implica, y el grado de apoyo instrumental que recibimos en el trabajo, o sea, hasta que punto podemos contar con que compañeros y superiores nos ayuden para sacar el trabajo adelante. Estas dimensiones (control, demandas y apoyo) constituyen el modelo “demanda-control”, que define cuatro grandes grupos de ocupaciones en función de los niveles de demandas psicológicas y control (alta demanda, alto control), pasivas (baja demanda, bajo control) de baja tensión (baja demanda, alto control) y de alta tensión (alta demanda, bajo control). La situación más negativa para la salud se caracteriza por unas latas exigencias psicológicas y un alto control (alta tensión). Por otro lado, el trabajo activo conduce a un mayor aprendizaje y al desarrollo de un mayor rango de estrategias y de afrontamiento y participación social. El riesgo de la alta tensión aumentaría en situación de bajo apoyo social (trabajos aislados) y podría moderarse en situación de trabajo de alto apoyo (trabajo en equipo).

El control en el trabajo suele ser la dimensión más importante cuando se considera cada una de ellas por separado. El control en el trabajo se relaciona con la clase social y el género, de forma que los trabajadores realizan tareas de diseño o planificación y las mujeres suelen tener niveles de control inferiores a los de los hombres de la misma clase social, ocupación y categoría.

En los últimos años, diversos estudios muestran el efecto negativo sobre la salud de la falta de recompensas o compensaciones en el trabajo. Por recompensas del trabajo consideramos el control de status, la estima y el salario. El control de status incluye la estabilidad laboral, los cambios no deseados, la falta de perspectiva de promoción y la inconsistencia de status (realización de un atarea que esta por debajo de la cualificación). La estima incluye el respeto y el reconocimiento, el apoyo adecuado y el trato justo. Según el “modelo esfuerzo-recompensa”, la interacción entre un esfuerzo elevado y un bajo nivel de recompensas a la largo plazo representa la situación de mayor riesgo para la salud.

Las exigencias psicológicas, el control sobre el contenido del trabajo, el apoyo social en el trabajo y las recompensas o compensaciones del trabajo son los cuatro ejes básicos que explican el efecto de los riesgos psicosociales sobre la salud. Los trastornos asociados incluyen un amplio abanico que va desde los situados en la esfera psicológica a corto plazo (ansiedad, depresión, insatisfacción laboral, trastornos psicosomáticos) hasta los de la esfera biológica a más largo plazo (trastornos cardiovasculares y úlceras de estómago), efectos en los que el estrés tendría el papel de precursor.

Descripción De Las Dimensiones De Exposición

Una orientación preventiva es facilitar la identificación de riesgos al nivel de menor complejidad conceptual posible, lo que facilita la búsqueda de alternativas organizativas. Estas grandes dimensiones son:

• Exigencias psicológicas del trabajo, que tienen un componente cuantitativo y otro cualitativo y que son conceptualmente compatibles con la dimensión de exigencias psicológicas.

• Trabajo activo y desarrollo de actividades, que constituyen aspectos positivos del trabajo.

• Apoyo social en la empresa y calidad de liderazgo conceptualmente compatible con la dimensión de apoyo social.

• Inseguridad en el empleo conceptualmente compatible aunque de manera parcial, con la dimensión de control de status (estabilidad del empleo, perspectiva de promoción, cambios no deseados.

Doble Presencia

En el mundo del trabajo actual existen actividades y ocupaciones especificas de genero (hombres y mujeres no hacemos lo mismo) y generalmente las mujeres ocupan puestos de trabajo con peores condiciones que los hombres (de menor contenido y responsabilidad, con menores niveles de influencia, peores perspectivas de promoción y peor pagados). Por otro lado, las mujeres trabajadoras se responsabilizan y realizan la mayor parte del trabajo familiar y domestico, con lo que efectúan un mayor esfuerzo de trabajo total en comparación que los hombres. Estas desigualdades entre hombres y mujeres respecto a las condiciones de trabajo y la cantidad de trabajo realizado se manifiestan en desigualdades en salud entre hombres y mujeres.

Esta doble jornada laboral de la mayoría de mujeres trabajadoras es en realidad una doble presencia, pues las exigencias de ambos trabajos (el productivo, el familiar y domestico) son asumidas cotidianamente de manera sincrónica (ambas exigencias coexisten de forma simultanea). La organización del trabajo productivo (la cantidad de tiempo a disposición y de margen de autonomía sobre la ordenación del tiempo) puede facilitar o dificultar la compatibilización de ambos.

Precisamente por su carácter sincrónico, estas exigencias resultan difíciles de medir a través de las habituales medidas de tiempo o cargas de trabajo que siguen la lógica diacrónica propia del trabajo productivo.

Exigencias Psicológicas Cuantitativas

Las exigencias psicológicas cuantitativas se definen como la relación entre la cantidad volumen de trabajo y el tiempo disponible para realizarlo. Si el tiempo e insuficiente, las altas exigencias se presentan como un ritmo de trabajo rápido, imposibilidad de llevar el trabajo al día o acumulación de trabajo, y también puede tener relación con l a distribución temporal y regular de las tareas. También puede ocurrir la situación contraria, que las exigencias sean limitadas o escasas.

Un gran número de investigaciones a demostrado que unas altas exigencias cuantitativas pueden producir estrés y fatiga y están en la base de diversas enfermedades crónicas. Estas exigencias pueden constituir un riesgo para la salud tanto más importante como menores sean las posibilidades de influencia, las oportunidades para el desarrollo de las habilidades y el apoyo por parte de los compañeros o compañeras y superiores jerárquicos. En casos de poca exigencia se habla de subestimulación de las capacidades personales, lo que también representa una situación de riesgo para la salud. La medida de estas relaciones resulta en la práctica compleja, sobre todo por la variabilidad de las exposiciones. Personas que ocupan un mismo puesto pueden estar expuestas a niveles de exigencias cuantitativas muy distintos que, además, pueden ser irregulares o inestables.

Las exigencias cuantitativas deben adecuarse al tiempo disponible para el trabajo. Una buena planificación y programación como base de la asignación de tarea, tener la plantilla necesaria para realizar la cantidad de trabajo que recae en el centro o un buen cronometraje pueden suponer elementos que faciliten la asunción de estas exigencias. El aumento de influencia sobre el trabajo, de las oportunidades para el desarrollo de habilidades y del apoyo social de compañeros y superiores jerárquicos pueden suponer elementos de ayuda importantes para manejar niveles elevados de exigencias de manera más saludable.

Exigencias Psicológicas Cognitivas

Cognición significa pensamiento, y las exigencias cognitivas en el trabajo tratan sobre la toma de decisiones, tener ideas nuevas, memorizar, manejar conocimientos y controlar muchas cosas a la vez. Las exigencias cognitivas no se pueden considerar ni nocivas ni especialmente beneficiosas desde el punto de la salud. En las investigaciones realizadas no se ha encontrado relaciones entre las exigencias cognitivas consideradas aisladamente y los indicadores empleados para medir la salud, y solamente hemos observado una relación entre este tipo de exigencias y a medida de la sintomatología cognitiva de estrés y la satisfacción laboral, relaciones que muestran importantes diferencias entre hombres y mujeres. Si la organización del trabajo facilita las oportunidades y los recursos necesarios, la exigencias cognitivas pueden contribuir al desarrollo de habilidades pues implica la necesidad de aprender y pueden significar más un desafió que una amenaza. En caso contrario, las exigencias cognitivas pueden significar una carga a añadir a las cuantitativas y por ello deben ser consideradas de manera especifica al analizar el ambiente psicosocial del trabajo. Así pues, este tipo de exigencias representan la otra cara de los trabajos donde debe realizarse conocimiento: ¿Son estos el fruto de las oportunidades que ofrece el empleo o simplemente constituyen un requerimiento de este? Este es el caso observado a a menudo por la introducción de nuevas tareas, tecnologías o formas de trabajo, cuando los trabajadores no reciben la formación y entrenamiento suficiente para enfrentarse con las nuevas exigencias, lo que les supone la s necesidad de un esfuerzo cognitivo excesivo.

Exigencias Psicológicas Emocionales

Las exigencias emocionales incluyen aquellas que afectan nuestros sentimientos sobre todo cuando requieren de nuestra capacidad para entender la situación de otras personas que también tiene emociones y sentimientos que pueden transferirnos, y ante quienes podemos mostrar comprensión y compasión. Puede ser un equilibrio muy complicado ya que el trabajador o trabajadora tiene que tratar de no involucrarse en la situación y de confundir los sentimientos, por ejemplo, de sus clientes, pacientes, o alumnos con los suyos propios. Esta situación es frecuente en las profesiones dirigidas a prestar servicios a las personas, en las que los trabajadores y las trabajadoras deben usar sus habilidades profesionales, sus capacidades personales y a la vez dejar su vida privada al margen. Pero esta diferenciación puede ser difícil si las exigencias emocionales son excesivas.

Cuando los trabajadores experimentan las exigencias emocionales como una carga, es muy importante discutir las varias posibilidades de actuación. En general estas exigencias son una “parte integrante” del trabajo en todas aquellas ocupaciones dirigidas a prestar servicios a las personas, y no se pueden modificar mucho. Por ejemplo, no se pueden eliminar los enfermos de cáncer, los alumnos complicados, las victimas de agresiones, los usuarios con graves problemas económicos, etc. Lo que si se puede hacer es reducir los tiempos de exposición y aumentar las habilidades individuales para manejar estas cargas a través de formación, supervisión y estrategias de protección psicológica (lo que requiere disponer de tiempo de trabajo para ello), además de fomentar el apoyo de compañeros y compañeras y de la dirección.

Exigencias Psicológicas De Esconder Emociones

LaS exigencias de esconder las emociones afecta tanto a los sentimientos negativos como los positivos, pero en la práctica se trata de reacciones y opiniones negativas que el trabajador o trabajadora esconde a los clientes, los superiores, compañeros, compradores o usuarios por razones (profesionales).

Las exigencias emocionales y de esconder emociones pueden tener tres orígenes distintos; trabajar con clientes (usuarios con los que establecen una relación regular y duradera: trabajadoras sociales domiciliarias, enfermeras y maestras), con compradores o usuarios (usuarios puntuales con los que no establecen una relación regular y duradera: conductores, trabajadores de banca, y dependientas) y hasta con los propios compañeros y superiores (encargados de tiendas, jefes, directores).

Las exigencias de esconder emociones son más frecuentes en puestos de trabajos de atención a usuarios y puede ser importante que la empresa deje claro que el cliente no siempre tiene la razón. Estas exigencias también están presentes en todo trabajo colectivo con superiores y compañeros y pueden estar relacionadas con la falta de apoyo de superiores y compañeros (caso en el que representarían un componente emocional de la falta de apoyo). Fomentar el apoyo en el trabajo, la calidad de liderazgo y el trato justo pueden reducir estas experiencias, y la formación pueden proveer habilidades necesarias para su manejo.

Exigencias Psicológicas Sensoriales

Hemos denominado exigencias sensoriales a las exigencias laborales respecto a nuestros sentidos, que en realidad representan una parte importante de las exigencias que se nos imponen cuando estamos trabajando.

Estas exigencias han mostrado en la investigación poca relación con las diferentes mediciones de estrés, fatiga y salud. Las exigencias psicológicas sensoriales se han relacionado con síntomas somáticos de estrés, probablemente porque guardan una estrecha relación con variables ergonómicas (de gran importancia para el bienestar y la salud en el trabajo).

Influencia

La influencia en el trabajo es tener margen de decisión, de autonomía, respecto al contenido y las condiciones de trabajo (orden, métodos a utilizar, tareas a realizar, cantidad de trabajo). La influencia en el trabajo es una de las dimensiones centrales en relación con el medio ambiente psicosocial. Una larga serie de investigaciones han demostrado que una baja influencia en el trabajo aumenta el riesgo de diversas enfermedades (cardiovasculares, psicosomáticas, trastornos musculoesqueléticos, de salud mental, estrés, bajas por enfermedad).

Es importante acercar tanto como sea posible, la ejecución de las tareas a su diseño, planificación y promocionar la autonomía de los trabajadores y trabajadoras potenciando su participación efectiva en la toma de decisiones relacionadas con las tareas asignadas, con los métodos de trabajo, con el orden de las tareas, el control de calidad y los tiempos de trabajo.

Posibilidades De Desarrollo En El Trabajo

Se evalúa si el trabajo es fuente de oportunidades de desarrollo de las habilidades y conocimientos de cada persona. La realización de un trabajo debe permitir la adquisición de las habilidades suficientes, para realizar las tareas asignadas, aplicar esas habilidades, conocimientos y mejorarlos. Se puede realizar un trabajo creativo o, por el contrario el trabajo rutinario, repetitivo y monótono y no representar ningún tipo de aprendizaje ni crecimiento.

Las posibilidades de desarrollo en el trabajo forman la otra mitad de la dimensión de control contemplada por el modelo demanda-control. Además se ha observado que los dos factores no siempre tienen la misma importancia para la salud. Muchas investigaciones indican que las personas con pocas posibilidades de desarrollo en el trabajo tienen más ausencias por enfermedad, más problemas de salud y mayor probabilidad de expulsión del mercado de trabajo.

El trabajo debe proveer oportunidades para aplicar las habilidades y conocimientos que tenemos, para desarrollar y aprender nuevas habilidades, fomentando los trabajos creativos (que requieren usar los poderosos recursos mentales humanos) y variados (que proveen oportunidades para la creatividad). De hecho la creatividad y la capacidad de innovación y de aprendizaje constituyen pilares fundamentales de la naturaleza humana, por lo que es razonable afirmar que un trabajo no puede ser saludable si atenta contra ella. El alargamiento (aumentar la duración de los ciclos, dotándolos de un mayor numero de operaciones y tareas: aumenta la variedad), el enriquecimiento (tareas de mayor contenido, más creativas) del trabajo y la rotación de puesto (repartir los puestos que puedan y no puedan seguir enriquecidos ni alargados entre el mayor número de trabajadores) o la movilidad funcional entre puestos (evidentemente, de acuerdo con los trabajadores y trabajadoras) son técnicas comúnmente usadas para estos fines. Aunque resultados limitados, representan un primer paso favorable para la salud y, además, su aplicación en muchas empresas desde hace décadas demuestra que los cambios organizativos son posibles además d deseables. La recomposición de tareas y el aumento de la influencia sobre la propia tarea y la del departamento en el que se trabaja, pueden suponer cambios positivos en este sentido. Se trata de poner medios para superar la división clásica del trabajo entre tareas de ejecución y de diseño, la parcelación de tareas, su estandarización y su concepción individual.

Control Sobre Los Tiempos De Trabajo

Esta dimensión complementa la de influencia con relación al control sobre los tiempos a disposición del trabajador.

En el trabajo ejercemos un determinado poder de decisión sobre nuestros tiempos de trabajo y de descanso (pausas, fiestas, vacaciones, etc.). El control sobre los tiempos de trabajo representa una ventaja en relación con las condiciones de trabajo (decidir cuándo hacemos una pausa o podemos charlar con un compañero) y también con las necesidades de conciliación de la vida laboral y familiar (ausentarse del trabajo para atender exigencias familiares, escoger los días de vacaciones). Se ha podido comprobar en muchas investigaciones una relación entre un bajo nivel de libertad respecto al tiempo de trabajo e indicadores de salud, estrés y satisfacción laboral. Las mayores relaciones de esta dimensión se han descrito con respecto a la satisfacción laboral, aunque también se ha relacionado con la vitalidad y los síntomas conductuales de estrés y con la salud general entre los hombres.

En general, es positivo aumentar el control sobre los tiempos de trabajo para poder disponer de los tiempos de descanso cuando estos son mas necesarios para las personas (y no solamente en función de los tiempos muertos de producción), y de flexibilización de jornadas y horarios de trabajos en función de las necesidades de compatibilizar la vida familiar y laboral (flexibilidad horaria para las personas con cargas familiares).

Sentido Del Trabajo

El hecho de ver sentido al trabajo significa poder relacionarlo con otros valores o fines que los simplemente instrumentales (estar ocupado y obtener a cambio unos ingresos económicos). Las personas podemos afrontar de una forma más positiva para nuestra salud las dificultades que nos afectan durante la jornada laboral si el trabajo lo experimentamos con sentido. Así, el sentido del trabajo puede verse como un factor de protección, una forma de adhesión al contenido del trabajo o a la profesión, pero no necesariamente a la empresa o a la organización, (por ejemplo, una maestra puede encontrar mucho sentido a sus funciones de educadora, independientemente de las características psicosociales de se puesto de trabajo, sobre las que puede opinar que existen muchas mejorables o que requieres profundos cambios organizativos). La falta de sentido se considera uno de los factores estresantes básicos en relación con las actividades humanas, y se relaciona con el mal estado de salud, el estrés y la fatiga. Por el contrario, un alto sentido del trabajo puede incluso suponer un factor de protección frente a otras exposiciones interesantes.

Incrementar el sentido del trabajo tiene que ver con la visualización de la contribución de nuestras tareas concretas a la función del trabajo (fabricar un determinado producto, construir viviendas, educar personas, mejorar la salud de la gente, facilitar la comunicación, etc.) y de la relación que esta función pueda tener con nuestros valores. Debe evitarse que las trabajadoras y los trabajadores queden aislados en sus respectivos puestos de trabajo sin poder ver ni experimentar otros resultados de su esfuerzo cotidiano que la percepción del salario. Recomponer las tareas y en general evitar la parcelación de las mismas en acciones sin sentido y en las que el trabajador poco puede influir, puede suponer un aumento en el sentido del trabajo.

Integración En La Empresa

Esta dimensión esta estrechamente relacionada con la anterior. Sin embargo, aquí nos concentramos en la implicación de cada persona en la empresa y no en el contenido de su trabajo en si. Es frecuente que los trabajadores piensen en dos categorías: “ellos” y “nosotros”. La persona no se identifica con la empresa sino con sus compañeros, con quienes comparte intereses, lo que no representa ningún riesgo para la salud, en cierto modo, puede implicar un alto nivel de apoyo social y de sentimiento de grupo entre los trabajadores. Frente a este concepto, existen estrategias empresariales de gestión de recursos humanos que intentan integrar a cada trabajador en la empresa para que los trabajadores sientan que los problemas y objetivos de ésta son también suyos. Estas estrategias solo comparten el objetivo final del compromiso, y pueden ser en realidad muy distintos. Un ejemplo de estas estrategias puede ser el reparto de beneficios y acciones para los trabajadores, y los incentivos salariales justos según los resultados.

Previsibilidad

Se refiere al hecho de que las personas necesitan disponer de una información adecuada, suficiente y a tiempo para adaptarse a los cambios que puedan afectar nuestra vida, de lo contrario aumentan nuestros niveles de estrés. La falta de previsibilidad se ha relacionado con peores indicadores de salud mental y de vitalidad. En relación con el empleo, se necesita información necesaria para hacer bien nuestro trabajo, pero también para conocer con antelación futuras reestructuraciones, tecnologías nuevas o nuevas tareas.

Claridad De Rol

Esta dimensión tiene que ver con la definición del puesto de trabajo. La definición clara del rol (o del papel a desempeñar) es una de las dimensiones clásicas de la psicología social. Si el papel a desempeñar no esta bien definido, puede resultar ser un factor muy estresante. La falta de definición del rol puede deberse a la indefinición del puesto de trabajo o, dicho de otra manera, a la falta de definición de las tareas a realizar. Por ejemplo, una trabajadora social puede pensar que se espera de ella que tome café con los ancianos que atienden su domicilio para hablar con ellos, pero al mismo tiempo se espera de ella que se encargue de la limpieza la higiene comercial y las compras. Además, cree que también se le va a exigir que sepa planificar su trabajo de forma racional y economizando el tiempo. ¿Incluye el trabajo de las secretarias hacer fotocopias y preparar café?, ¿Se espera de una maestra que “entrometa” al detectar un conflicto en la familia de un niño?, ¿tiene una enfermera que consolar a la familia o “limitarse” a cuidar al paciente? La falta o la poca precisión de respuesta a este tipo de preguntas lleva como consecuencia que el trabajador o la trabajadora afectada de cualquier forma se equivoca.

Otro aspecto de la claridad de rol es el nivel de autonomía (por ejemplo, ¿hay que preguntar a la dirección antes de tomar cualquier decisión practica, o prefiere la dirección que no le pregunten nada?

La falta de claridad del rol se relaciona con una mala salud mental, fatiga y síntomas cognitivos de estrés. Por otro lado, los puestos de trabajo mal definidos son causas objetivas de indefensión de los trabajadores y las trabajadoras frente a críticas de sus superiores o imposición de cambios no deseados en las tareas o condiciones de trabajo.

Las vías de intervención son claras: definición de puestos de trabajos, descripción de tareas y objetivos, incluyendo el nivel de autonomía. Este último es especialmente importante, pues una mayor definición y claridad de rol no puede implicar la excesiva normativización del trabajo, lo que podría conllevar menores niveles de autonomía.

Conflicto De Rol

El conflicto de rol trata de las exigencias contradictorias que se presentan en el trabajo y de los conflictos de carácter profesional o ético, cuando las exigencias de lo que tenemos que hacer entran en conflicto con las normas y valores personales. En la vida laboral hay muchos ejemplos: aun conductor de camión se le anima a hacer trampas con el tacómetro o el libro de trayectos (lo que representa un conflicto profesional o ético) para poder compaginar las demandas contradictorias de su hoja de ruta y las normas de trafico que limitan la velocidad; a un investigador se le pide escribir un articulo sobre contraindicaciones de un medicamento de forma no comprometedora para la empresa que lo fabrica y comercializa. Este tipo de conflictos puede ser de larga duración en muchas ocupaciones y pueden resultar altamente estresantes.

El conflicto de rol en el trabajo sobre todo se relaciona con la aparición de síntomas conductuales de estrés (irritabilidad, falta de iniciativa, etc.).

Normalmente no hay “soluciones fáciles”, pero no hay duda que aumentar el nivel de influencia de los trabajadores y trabajadoras implicadas en el contenido de su trabajo tendera a minimizar este tipo de conflictos. Por otro lado, este tipo de conflictos pueden ser afrontados de formas más saludables mediante estrategias de formación y de protección personal, como por ejemplo la supervisión.

Calidad De Liderazgo

Desde el punto de vista de la salud, se a observado que la calidad de la dirección es uno de los factores que exhiben una clara relación con la salud de los trabajadores, y en particular con una buena salud mental, alta vitalidad y un buen nivel de estrés, por lo menos en lo que se refiere a los síntomas somáticos. Por otro lado, esta dimensión esta muy relacionada con las que siguen a continuación (apoyo social y refuerzo), pero aquí tiene un sentido netamente instrumental relacionado con superiores jerárquicos. Desde el punto de vista de la salud parece importante que lo inmediatos superiores realicen una gestión del personal justa, democrática, responsable y visible.

Las estrategias pasan por la formación de los mandos para que adquieran las habilidades suficientes para realizar sus tareas de forma eficaz y saludable, especialmente en lo concerniente a gestión de equipos humanos. Por otra parte, es necesaria la existencia de directrices claras sobre la política de la empresa en relación a la gestión de recursos humanos y, esperables (falta de respeto, agresiones verbales o físicas, discriminación, trato injusto, etc.) y pronunciamiento sobre el lugar que ocupa el bienestar de trabajadores y trabajadoras y desarrollo profesional.

Refuerzo

Refuerzo es una forma de apoyo instrumental, y trata sobre la recepción de mensajes de retorno de compañeros y superiores de sobre como se trabaja. Es muy importante para cada uno de los trabajadores recibir información detallada de como hace su trabajo, para así poder modificar las cosas que fallen, lo que posibilita además, mayores oportunidades para el aprendizaje y el desarrollo de habilidades (lo que es beneficioso para la salud) y constituye también una de las bases objetivas para el trato justo en el trabajo.

La investigación a aportado evidencias de que la falta de refuerzo se relaciona con estrés y mala salud, pero esta relación no esta tan clara para muchas de las otras dimensiones.

Apoyo social en el trabajo

En la investigación psicosocial se divide el concepto de redes sociales en dos dimensiones parciales: apoyo social y relaciones sociales. Mientras que las relaciones sociales forman la parte estructural del asunto (¿Con cuántas personas se trata cada individuo y en que relaciones?), el apoyo social representa el aspecto funcional. El apoyo social trata sobre el hecho de recibir el tipo de ayuda que se necesita y en el momento adecuado, y se refiere tanto a los compañeros y compañeras de trabajo como a los y las superiores. El apoyo social se refiere pues al aspecto funcional, mientras que las siguientes dimensiones (posibilidades de relación social y sentimiento de grupo) se refieren a los aspectos estructurales y emocionales de las redes sociales.

La falta o la pobreza de apoyo social es una de las dimensiones fundamentales en relación con los factores estresantes, y existe una amplia literatura científica que relaciona la falta de apoyo con más estrés, aumento de enfermedades y mayor mortalidad.

Es importante facilitar la relación social en el trabajo (sin relaciones sociales no puede existir apoyo) y facilitar las condiciones ambientales y organizativas que fomenten la cooperación y la prestación de ayuda entre compañeros, superiores y trabajadores. Introducir mejoras en la claridad de liderazgo y en el refuerzo también podrán suponer incrementar el apoyo social.

Sentimiento De Grupo

La mayor parte de las personas adultas pasan una gran parte de su tiempo en el lugar de trabajo, es de gran importancia el estado de ánimo y el clima en dicho lugar. En un extremo podemos encontrar lugares de trabajo con muchos conflictos, acoso y mal ambiente, mientras que en otro extremo tendríamos lugares de trabajo donde cada persona se siente como parte de un grupo. No formar parte de un grupo en el lugar de trabajo se ha relacionado con estrés, fatiga y mala salud.

Inseguridad En El Trabajo

Existen fuertes evidencias de que la inseguridad en el empleo, la temporalidad y , en general, la precariedad laboral se relaciona con múltiples indicadores de salud, y se a puesto especialmente de manifiestos su relación con la siniestralidad laboral. Sin embargo, con esta dimensión pretendemos ir algo mas allá que la inseguridad contractual (lo que representa una innegable causa de estrés y de los diversos trastornos de salud con él relacionados) para incluir la inseguridad sobre otras condiciones de trabajo: movilidad funcional y geográfica, cambios de la jornada y horarios de trabajo, salarios y forma de pago y carrera profesional.

Una organización de trabajo saludable debería proveer a las personas las suficientes oportunidades para que estas tengan control sobre sus propias visa, lo que de forma muy esencial afecta la estabilidad en el empleo, el control sobre los cargos de las condiciones de trabajo (muy especialmente de jornada y de horarios de trabajo). Limitar la temporalidad del empleo y negociar los cambios en las condiciones de trabajo son orientaciones preventivas.

Estima

Cuando hablamos de estima nos referimos al reconocimiento de los superiores y del esfuerzo realizado para desempeñar el trabajo, recibir el apoyo adecuado y un trato justo en el trabajo. La estima representa una compensación psicológica obtenida de manera suficiente o insuficiente a cambio de trabajo realizado y constituye, juntamente con las perspectivas de promoción, la seguridad en el empleo y las condiciones de trabajo y un salario adecuado a las exigencias de trabajo.

Dimensiones De Salud, Estrés y Satisfacción

Satisfacción Con El Trabajo

Es una medida general para la calidad del medio ambiente laboral, que se ha empleado en ciento de investigaciones. La baja satisfacción en el trabajo se relaciona con casi todo lo que uno se pueda imaginar: estrés, ausencias, falta de crecimiento personal, mala salud, consumo de medicinas, mala productividad, etc. Sin embargo, hay que recordar que el concepto de (in)satisfacción en el trabajo no es un concepto bien definido, y que esta en función de las expectativas. Se puede decir que la (in)satisfacción en trabajo es un tipo de indicador que es importante observar pero que no se da ninguna respuesta en sí mismo.

Salud Mental

Es uno de los aspectos más importantes de la salud de una persona, y para la mayoría de la gente es en sí un pilar central de la calidad de vida. Además, una mala salud mental puede ser el origen de una serie de consecuencias negativas para la salud, desde uso o abuso de productos medicinales hasta el suicidio, y por supuesto, puede complicar, agravar e incluso ser el origen inmediato de enfermedades físicas. En el lugar de trabajo, la mala salud mental puede manifestarse como muchas ausencias, malas relaciones con compañeros, clientes, etc.

Una buen salud mental esta relacionada principalmente con sentimientos de grupos, calidad de liderazgo, apoyo social y sentido del trabajo. Además, se a mostrado que la gente está obligada a esconder sus sentimientos en su trabajo lo que trae como consecuencia mal desempeño en el ámbito laboral.

Vitalidad

La vitalidad significa el extremo “bueno” de una dimensión que va desde extenuación y fatiga hasta vitalidad y energía. El concepto de vitalidad se encuentra, muy cerca “de la alegría de vivir” y como tal se debe considerar como un bien en sí mismo.

La alta vitalidad se relaciona principalmente con sentimiento de grupo, calidad de dirección y sentido del trabajo. Aparte se observa que las personas obligadas a esconder emociones en el trabajo tienen una vitalidad especialmente baja.

Síntomas Conductuales Del Estrés

Se manifiestan en los seres humanos de formas muy variadas y complicadas.

Originalmente se trataba de cuatro escalas de estrés, la cual se encuentra relativamente cerca de la escala de salud mental y vitalidad. Esta escala abarca las siguientes cuatro preguntas:

Durante las últimas cuatro semanas, ¿con que frecuencias has tenido los siguientes problemas?:

• No he tenido ánimos para estar con gentes

• No he podido dormir bien

• He estado irritable

• Me he sentido agobiado/a

Los síntomas conductuales de estrés se relacionan especialmente con los conflictos de rol y con las exigencias de tener que esconder los sentimientos en el trabajo.

Síntomas somáticos De Estrés

Todo el mundo ha experimentado que el estrés tiene consecuencias físicas (somáticas). Por ejemplo:

• Boca seca

• Tendencia a sudar

• “Puntos rojos” en el cuello

• Carne de gallina

• Dolor de estomago

• Tensiones musculares

• Voz vibrante

• Palpitación del corazón

• Pulso acelerado

Todos estos síntomas se pueden explicar por las alteraciones fisiológicas que ocurren en el organismo al movilizar energía para “luchar o huir”. En una relación laboral normal estas modificaciones fisiológicas no son adecuadas, ya que no suele haber necesidad de luchar o huir en el sentido literal. Estos mecanismos fisiológicos, mantenidos por espacios de tiempo suficientemente prolongados o de gran intensidad contribuyen a incrementar el riesgo de sufrir enfermedades coronarias, pues aumenta la tensión arterial, reducen el tiempo de coagulación de la sangre e incrementan su contenido en grasas. Dichas modificaciones fisiológicas no hacen falta para un trabajo sentado o de pie, pero el estrés las causa.

En ciertas situaciones el estrés puede ser funcional (por ejemplo, en situaciones de competición deportiva u otras situaciones en las cuales hay que realizar una prestación extraordinaria), pero el estrés de larga duración (crónico) normalmente se considera dañino, ya que afecta negativamente a la salud del individuo.

Los síntomas somáticos de estrés se relacionan especialmente con la mala calidad de liderazgo, tener que esconder emociones, y con la inexistencia de sentimiento de grupo.

Síntomas Cognitivos De Estrés

Con frecuencia se presenta el estrés únicamente como síntomas experimentales de índole emocional (nerviosismo, irritabilidad, angustia, enfado, etc.). Sin embargo la mayoría de las personas también experimentaran consecuencias para una serie de procesos cognitivos (pensamiento). Tales consecuencias pueden ser muy graves y a veces catastróficas dentro y fuera del trabajo asalariado: nos referimos especialmente al riego de accidentes de tráfico, decisiones fatales en relación con trabajo de vigilancia o decisiones de directivos erróneas tomadas en situaciones de tensión, por ejemplo.

Los síntomas cognitivos de estrés se relacionan especialmente con la ausencia de sentimientos de grupos, tener que esconder las emociones, la falta de definición de rol y falta de sentido del trabajo.

Hipótesis

• A mayor cantidad de trabajo, compensaciones y responsabilidades (productivo, familiar y doméstico), mayor es el grado de estrés laboral.

Planteamiento del Problema

Como lo mencionamos anteriormente el estrés laboral más allá de una enfermedad, es un síntoma que se manifiesta a causa de las innumerables responsabilidades que cada trabajador tiene que cumplir.

Para poder verificar dicha hipótesis nos dirigimos a la agencia de Telefónica Chile la cual es una empresa que se destaca por la atención a un gran número de clientes que día a día solicitan sus servicios. Es por esta razón que seleccionamos esta empresa, ya que sin duda alguna el grado de estrés seria significativo.

Al comenzar nuestra investigación el gerente y los funcionarios de la agencia nos dieron a conocer que en ocasiones se han visto afectados por los insultos de parte de los clientes, los cuales incluso han llegado a las agresiones tanto físicas como verbales, lo que influye negativamente en el desempeño de cada funcionario ya que al producirse este tipo de imprevistos se genera un ambiente poco agradable para concretar las diferentes actividades que cada uno tiene que cumplir, por ejemplo una buena y fluida atención al cliente, solucionar sus inquietudes, ofrecerles sus productos y promociones para así satisfacer y cumplir con las demandas de los clientes.

Un segundo factor es la capacidad de dejar atrás los problemas causados por las responsabilidades familiares y domesticas al momento de interactuar con el público.

Otra posible causal es la falta de compensaciones a los funcionarios por su buen desempeño lo cual los desmotiva, disminuye su autoestima y las ganas de realizar satisfactoriamente su trabajo.

Para poder comprobar dichos factores realizamos un cuestionario de evaluación para determinar el grado de estrés laboral en la empresa, el cual respaldó nuestra hipótesis arrojando los siguientes resultados:

Cuestionario de evaluación para determinar el grado de estrés laboral

¿Qué tienes en las manos?

Lo que tienes en tus manos es la versión corta del Cuestionario de Evaluación de

Riesgos Psicosociales en el Trabajo.

Este instrumento está diseñado para identificar y medir la exposición a seis grandes grupos de factores de riesgo para la salud de naturaleza psicosocial en el trabajo.

El uso de este cuestionario es inmediato y para ello no necesitas más apoyo que un lápiz o un bolígrafo. Tú podrás comentar y comparar tus respuestas, si así lo deseas, con tus compañeros y compañeras de trabajo.

Por favor, lee detenidamente todas las preguntas y elige, con sinceridad para cada una de ellas, la respuesta que consideres más adecuada.

Una vez que todas y todos lo hayan contestado, analizaremos los resultados y presentaremos un informe en el que verán la situación de la empresa y de los distintos puestos de trabajo y/o secciones. De esta forma, van a disponer de una base técnica objetiva para identificar aquellas condiciones de trabajo que puedan suponer un riesgo para su salud, información imprescindible para proponer, negociar, decidir y realizar las intervenciones preventivas que sean necesarias y así avanzar en la mejora de la salud laboral en la empresa.

Este cuestionario deberá depositarse dentro de un sobre cerrado.

Muchas Gracias Por Tú Colaboración

Apartado 1

Elige solo una respuesta para cada una de las siguientes preguntas:

|Preguntas |Respuestas |

| |Siempre |Muchas Veces|Algunas veces |Solo alguna vez|Nunca |

|¿Tienes que trabajar muy rápido? | | | | | |

|¿La distribución de tareas es irregular y provoca que se te acumule el | | | | | |

|trabajo? | | | | | |

|¿Tienes tiempo de llevar al día tu trabajo? | | | | | |

|¿Te cuesta olvidar los problemas del trabajo? | | | | | |

|¿Tu trabajo, en general, es desgastador emocionalmente? | | | | | |

|¿Tu trabajo requiere que escondas tus emociones? | | | | | |

|Puntaje obtenido | |

Apartado 2

Elige solo una respuesta para cada una de las siguientes preguntas:

|Preguntas |Respuestas |

| |Siempre |Muchas Veces|Algunas veces |Solo alguna vez|Nunca |

|¿Tienes Influencia sobre la cantidad de trabajo que se te asigna? | | | | | |

|¿Se tiene en cuenta tu opinión cuando se te asignan tareas? | | | | | |

|¿Tienes influencia sobre el orden en el que realizas las tareas? | | | | | |

|¿Puedes decidir cuando haces un descanso? | | | | | |

|Si tienes algún asunto personal o familiar, ¿Puedes dejar tu puesto de | | | | | |

|trabajo al menos una hora sin tener que pedir un permiso especial? | | | | | |

|¿Tu trabajo requiere que tengas iniciativa? | | | | | |

|¿Tu trabajo permite que aprendas cosas nuevas? | | | | | |

|¿Te sientes comprometido/a con tu profesión? | | | | | |

|¿Tienen sentido tus tareas? | | | | | |

|¿Hablas con entusiasmo de tu empresa a otras personas? | | | | | |

|Puntaje obtenido | |

Apartado 3

Elige solo una respuesta para cada una de las siguientes preguntas:

|Preguntas |Respuestas |

| |Muy Preocupado |Bastante |Más o Menos |Poco Preocupado |Nada Preocupado |

| | |Preocupado |Preocupado | | |

|En estos momentos, ¿Estas preocupado/a por lo difícil | | | | | |

|que seria encontrar otro trabajo en el caso que te | | | | | |

|quedaras sin trabajo? | | | | | |

|En estos momentos, ¿Estas preocupado/a si te cambian | | | | | |

|tareas contra tu voluntad? | | | | | |

|En estos momentos, ¿Estas preocupado/a si te varían el | | | | | |

|salario? (Que no te lo actualicen, que te lo bajen, | | | | | |

|etc.) | | | | | |

|En estos momentos, ¿Estas preocupado/a si te cambian el | | | | | |

|horario (Turno, días de la semana, horas de entrada y | | | | | |

|salida) contra tu voluntad? | | | | | |

|Puntaje obtenido | |

Apartado 4

Elige solo una respuesta para cada una de las siguientes preguntas:

|Preguntas |Respuestas |

| |Siempre |Muchas Veces|Algunas veces |Solo algunas |Nunca |

| | | | |veces | |

|¿Sabes exactamente qué margen de autonomía tienes en tu trabajo? | | | | | |

|¿Sabes exactamente qué tareas son de tu responsabilidad? | | | | | |

|¿En tu empresa se te informa con suficiente antelación de los cambios que| | | | | |

|pueden afectar tu futuro? | | | | | |

|¿Recibes toda la información que necesitas para realizar bien tu trabajo?| | | | | |

|¿Recibes ayuda y apoyo de tus compañeros o compañeras? | | | | | |

|¿Recibes ayuda y apoyo inmediato de tu superior/a? | | | | | |

|¿Tu puesto de trabajo se encuentra aislado del de tus compañeros/as? | | | | | |

|En el trabajo ¿Sientes que formas parte de un grupo? | | | | | |

|¿Tus actuales jefes inmediatos planifican bien el trabajo? | | | | | |

|¿Tus actuales jefes se comunican bien con los trabajadores y | | | | | |

|trabajadoras? | | | | | |

|Puntaje obtenido | |

Apartado 5

Este apartado esta diseñado para personas trabajadoras que convivan con alguien (parejas, hijos, padres, etc.)

Si vives solo o sola, no lo contestes, pasa directamente al apartado 6

|Preguntas |Respuestas |

| |Siempre |Muchas Veces|Algunas veces | Solo |Nunca |

| | | | |algunas veces| |

|¿Qué parte del trabajo familiar y domestico haces tu? | |

| | |

| | |

| | |

|Soy la/el principal responsable y hago la mayor parte de las tareas | | | | | |

|familiares y domesticas | | | | | |

|Hago aproximadamente la mitad de las tareas familiares y domesticas | | | | | |

|Solo hago tareas puntuales | | | | | |

|Si faltas algún día de casa ¿Las tareas domesticas que realizas se quedan | | | | | |

|sin hacer? | | | | | |

|Cuándo estas en la empresa ¿Piensas en las tareas domesticas y familiares?| | | | | |

|¿Hay momentos en los que necesitarías estar en la empresa y en casa a la | | | | | |

|vez? | | | | | |

|Puntaje obtenido | |

Apartado 6

Elige una sola opción para cada una de las siguientes frases:

|Preguntas |Respuestas |

| |Siempre |Muchas Veces|Algunas veces |Solo algunas |Nunca |

| | | | |veces | |

|Mis superiores me dan el reconocimiento que merezco | | | | | |

|En las situaciones difíciles en el trabajo recibo el apoyo necesario | | | | | |

|En mi trabajo me tratan injustamente | | | | | |

|¿Recibes toda la información que necesitas para realizar bien tu trabajo? | | | | | |

|Si pienso en too el trabajo y esfuerzo que he realizado, el reconocimiento| | | | | |

|que recibo en mi trabajo me parece adecuado | | | | | |

|Puntaje obtenido | |

Utiliza este espacio para hacer los comentarios que creas convenientes.

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¡Muchas gracias por tu tiempo y colaboración!

Interpretación de Resultados

El estrés, la ansiedad, la depresión, trastornos cardiovasculares, la ulcera de estomago, trastornos inmunitarios, dolor de espaldas pueden ser debido a la exposición a riesgos psicosociales en el trabajo.

Los riesgos psicosociales son características de las condiciones de trabajo y, concretamente, de la organización del trabajo nocivas para la salud.

Los tres intervalos de puntuaciones para la población ocupada de referencia que veras a continuación, han sido establecidos mediante una encuesta a una muestra representativa de la población.

Cada uno de estos tres intervalo