Investigacion Del Servicio Al Cliente De Tigo

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uy importante analizar cómo percibe el cliente la calidad y los medios que existen para satisfacerla. Además, queremos conocer las herramientas que facilitarán la relación cara a cara con el cliente.

Las empresas de telefonía celular deben de pensar en el cliente como el centro permanente de su trabajo. Ya que tienen que ir más allá de la concepción anterior del servicio como una técnica, e incorporar los mejores intereses del cliente en el corazón mismo de esta empresa (Portal formativo – ComuNET Education).

Según Serna (1999) Porque en el mundo entero numerosas organizaciones se están dando cuenta que su éxito depende en gran medida del grado hasta el cual pueden satisfacer a sus clientes. Así el servicio al cliente aparece como el gran factor diferenciador en el mercado, convirtiéndose en la estrategia número uno para sobrevivir en los mercados actuales.

Actualmente la empresa de telefonía celular del Departamento de Cortés posee una cultura de atención y servicio al cliente, pero no la aplica en su totalidad; por tal razón deseamos profundizar un poco más en este tema para que exista un apoyo de referencia para los empresarios; el cual les puede ser de mucha utilidad para aplicarlo en sus propias empresas. Asimismo queremos transmitirles, que atendiendo a este factor externo (cliente); su empresa tendrá un crecimiento positivo.

III. OBJETIVOS:

Los objetivos que se pretenden lograr en el trabajo de investigación son los siguientes:

OBJETIVO GENERAL:

Evaluar el servicio del departamento de Atención y Servicio al Cliente de la empresa de telefonía celular TIGO a sus usuarios.

OBJETIVOS ESPECIFÍCOS:

▪ Determinar si el departamento de atención y servicio al cliente responde con claridad a las necesidades de los usuarios.

▪ Detectar el éxito o fracaso de la atención y el servicio brindado a los usuarios, de parte del SAC.

▪ Conocer el nivel de capacitación brindado al departamento de atención y servicio al cliente.

▪ Determinar si el personal de atención y servicio al cliente recibe incentivos salariales adicionales.

▪ Describir el grado de prontitud de respuesta a los problemas presentados por parte del personal de servicio al cliente.

3.1.- HIPÓTESIS

▪ Responder con claridad a las necesidades de los clientes aumentará la clientela.

▪ Al detectar el éxito o fracaso de la atención y el servicio brindado a los usuarios, mejorará el servicio por parte del personal de Servicio al Cliente.

▪ Cuanto mayor sea el nivel de capacitación que se brinda al departamento de atención y servicio al cliente mejor será el servicio brindado por el personal hacia los usuarios.

▪ Si el empleado tiene incentivos salariales adicionales brindará un mejor servicio al cliente, obteniendo como resultado clientes leales dispuestos a seguir utilizando los servicios de la compañía.

▪ Si se logra la resolución de los problemas planteados por los clientes, con mayor prontitud, entonces, se obtendrá un buen servicio en la atención y servicio al cliente.

3.2.- VARIABLES

Nuestra hipótesis se basa en Variables Dependientes porque cambia cuando se aplica o modifica la independiente.

▪ Necesidades del Cliente

Las necesidades básicas del cliente son: sentirse comprendido, bienvenido, importante, cómodo, con confianza y escuchado; es por eso que se debe de conocer mejor y con datos más concretos, lo que piensan los clientes con respecto a los servicios que se le está practicando. Se debe de conocer las necesidades del cliente para que la empresa se dé cuenta lo que los clientes están queriendo de verdad y cuánto están dispuestos a pagar por esto. Ya que es más importante investigar las necesidades y los deseos de los clientes, que lo que se pone para ofrecer en los servicios, que no siempre son lo que los clientes están buscando. Ribeiro I. A. (2002).

Mediremos esta variable mediante la realización de una encuesta que esté aplicada a los clientes de la empresa de telefonía celular Tigo.

▪ Éxito o Fracaso de la Atención y Servicio al Cliente

Esto depende en gran medida que la empresa puede resultar exitosa o que pueda fracasar sino se aplica una excelente atención y servicio al cliente. Ya que el cliente puede hacer crecer o fracasar un negocio.

Esta variable la vamos a medir mediante la aplicación de una encuesta que está dirigida al personal de atención y servicio al cliente, como a los clientes de la empresa de telefonía celular Tigo.

▪ Atención y Servicio al Cliente

Es el servicio que proporciona una empresa para resolver dudas o resolver problemas que pueden surgir con sus productos o con sus servicios prestados. (Businesscol LTda)

Esta variable la vamos a medir mediante la encuesta presentada a los clientes y de esta forma obtener una respuesta más real sobre el tema estudiado.

▪ Satisfacción al Cliente

Es la situación en la cual el cliente esta contento con la adquisición de los productos y servicios de calidad, que le permiten seguir confiando y contando en el futuro con la empresa, determinando así el nivel del estado de ánimo del cliente que resulta de comparar el rendimiento percibido de un servicio con sus expectativas. Thompson I., and Kotler P.

Hemos determinado medir esta variable mediante la Encuesta, ya que actualmente son muchas las empresas que están optando por emplear mecanismos de medición de la satisfacción de los clientes basados en este tipo de instrumento, pero complementados con información adicional de forma verbal y directa con el cliente.

▪ Capacitación del Personal de SAC de la empresa de telefonía celular Tigo

“La capacitación consiste en proporcionar a los empleados, nuevos o actuales, las habilidades necesarias para desempeñar su trabajo. Proceso de enseñanza de las actitudes básicas que los nuevos empleados necesitan para realizar su trabajo” (Gary Dessler, 1998).

Para este estudio se elaboraron dos evaluaciones de conocimiento para el personal de servicio al cliente. Evaluar la efectividad de la capacitación en la organización, implica un ejercicio de medición y comparación. El concepto efectividad refiere al logro de objetivos: la relación entre el resultado y la expectativa o el estándar (Pritchard, 1990).

Una de ellas es orientada a Soporte técnico y la otra al servicio al cliente (primer contacto).

▪ Incentivos Salariales

Son recompensas del cumplimiento de los objetivos concretos de la empresa, o un esfuerzo particular de un trabajador fuera de las responsabilidades habituales. Son muchas las empresas que basan parte de sus sistemas de compensación en el incentivo salarial como vía para alcanzar mayor rendimiento y eficiencia por parte de los empleados, estas firmas, además de los salarios y prestaciones sociales "básicos", agregan componentes variables a la remuneración. López C. (2001)

Mediremos esta variable mediante la encuesta que se aplicará al personal de atención y servicio al cliente; para darnos cuenta si existen motivaciones o beneficios por el cumplimiento de metas propuestas por parte de la empresa hacia los empleados.

▪ La Resolución de Problemas de los Usuarios

Un problema suele ser un asunto del que se espera una rápida y efectiva solución. Se refiere a tratar de resolver los problemas que los clientes puedan tener con su celular; es lo más importante ya que además, es el mayor generador de confianza de los clientes. Cuando se le encuentra la vuelta al problema y la empresa ofrece una solución; se crea una relación de confianza muy fuerte entre aquél que tenía el problema y la empresa.

Mediremos esta variable mediante la aplicación de encuesta que se aplique a los empleados y a los clientes, para que tengamos la perspectiva de las dos partes interesadas de la telefonía celular Tigo.

IV. METODOLOGÍA

La metodología que se va a emplear en el presente estudio referente a la evaluación del servicio que brinda el departamento de atención y servicio al cliente en la telefonía celular Tigo a los usuarios; será la Metodología Cualitativa ya que, lo que se busca es obtener datos de personas, contextos o situaciones en profundidad en las propias “formas de expresión”, que se recolectarán con la finalidad de analizarlos y comprenderlos y así responder a las preguntas de investigación. Sampieri R. (1998). Lo enfocaremos en un método Fenomenológico ya que se explicarán los fenómenos de estudio desde los significados de quienes los han vivido.

4.1.- POBLACIÓN Y MUESTRA EMPLEADA

La población meta de nuestra investigación son personas de San Pedro Sula que utilizan el servicio prepago de telefonía celular Tigo, tanto hombres como mujeres, con edad promedio entre 20 a 50 años; económicamente activos.

La muestra utilizada es un subconjunto de la población que abarca un total de 30 personas; los cuales involucran a los empleados y clientes de la oficina principal de Tigo ubicada en el barrio Río de Piedras de la Ciudad de San Pedro Sula.

Utilizaremos una Muestra Probabilística, ya que contaremos con una muestra representativa de la población, que nos proporcione información clave al problema que estamos investigando. Que se base en el Muestreo Intencional o de Juicio ya que se seleccionarán los sujetos según la riqueza de información que puedan proporcionar.

4.2.- TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS

Dentro de la metodología cualitativa utilizaremos los siguientes instrumentos para la recolección y análisis de datos:

▪ La Observación

Será basada en un hecho visual, ya que implica adentrarnos en profundidad a situaciones sociales manteniendo un papel activo así como una reflexión permanente, estar atento a los detalles, sucesos, eventos e interacciones. Sampieri R. (1998)

Decidimos realizar esta técnica para visualizar directamente las interacciones que existen tanto entre el personal de atención y servicio al cliente como los usuarios.

▪ La Encuesta

Se considera a la encuesta como un método (Lazarsfeld, 1971, pp. 193-194), para indicar que el investigador no se guía por sus propias suposiciones y observaciones, sino prefiere dejarse guiar por las opiniones, actitudes o preferencias del público para lograr ciertos conocimientos. Es un método que permite explorar sistemáticamente lo que otras personas saben, sienten, profesan o creen.

Utilizaremos este instrumento para darnos cuenta si el personal de atención y servicio al cliente es capacitado constantemente; es decir, si logra tener un programa de incentivos salariales adicionales; como también conocer cuál es el tiempo máximo que les permite la empresa para la resolución de problemas planteados por los clientes etc. También empleamos otro tipo de encuesta para los clientes que obtienen los servicios de la empresa; para que ellos tengan participación y opinión de lo ellos piensan o creen acerca de los servicios que le son ofrecidos.

V. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

BIBLIOGRAFÍA

Botero M. M., y Peña P. Calidad en el Servicio: El cliente Incógnito. Universidad del Norte. Barranquilla, Colombia.

Éxito o fracaso de la Atención y Servicio al Cliente extraído de: www.tpmonline.com/...on.../serviciocliente.htm

López C. (2001). (Motivación con base en Incentivos Salariales).

Resolución de Problemas extraído de: www.ideasenmarcha.com/.../lo-importante-es-resolver-problemas/

Ribeiro, A. I. (2002). Marketing Profissional Liberal. Curitiba: Odontex; Página 176

Sampieri H. R., y Collado F. C., y Lucio B. P. (1998). Metodología de la Investigación. (3ª ed., Editora Alejandra Martínez Ávila). México D.F., México: Mc Graw Hill.

Schewe, CD. (1998) MBA-Curso Prático de Marketing. Rio de Janeiro

Serna, H. (1999). Servicio al cliente. Métodos de auditoría y medición. Colombia: Cargraphics S.A.

Thompson I., Kotler P. (2006). Artículo: “La Satisfacción del Cliente”. Portal de Mercadotecnia con Artículos, Directorios y Foros.

ANEXOS

Encuesta (Aplicada a los Clientes)

Buen día los alumnos de la clase de metodología de investigación de UNITEC necesitamos su colaboración para informarnos acerca de la atención y servicio al cliente que le ofrece la compañía de telefonía celular Tigo.

Lo Escuchan Atentamente

1. ¿Cómo lo saluda la persona que lo atiende del departamento de atención y servicio al cliente?

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2. ¿El personal de atención y servicio al cliente responde de manera efectiva a sus necesidades?

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Resolución

3. ¿Cuál es el grado de prontitud de respuesta que le ofrece el personal de atención y servicio al cliente cuando usted tiene algún problema con su celular?

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4. Cuando le resuelven su problema; el personal de atención y servicio al cliente se asegura de que usted como cliente quede satisfecho por el servicio brindado

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Satisfacción

5. ¿Está usted satisfecho con la atención y servicio que le brinda el personal que lo atiende, cuando usted necesita información o algún reclamo?

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Encuesta (Aplicada a los Empleados)

Buen día los alumnos de la clase de metodología de investigación de UNITEC necesitamos su colaboración para informarnos acerca de la atención y servicio al cliente que le ofrecen a los usuarios de parte de ustedes como empleados de la compañía de telefonía celular Tigo.

Escucha Atentamente

1. ¿Cómo usted saluda al cliente?

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2. ¿Qué tan bien usted responde a las necesidades del cliente?

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Resolver y Recomendar

3. ¿Cuál es el grado de prontitud de respuesta que usted ofrece a los clientes por los problemas presentados?

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4. Cuando usted le resuelve el problema al cliente; se asegura de que el cliente quede satisfecho por el servicio brindado

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Capacitación

5. ¿La empresa de telefonía celular Tigo le ofrece capacitaciones constantes para que usted pueda desenvolverse en su ámbito profesional?

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Motivación

6. ¿Qué motivaciones o beneficios recibe usted de parte de la empresa cuando usted cumple con metas propuestas

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