Leer Ensayo Completo Manual De Servicio Al Cliente

Manual De Servicio Al Cliente

Imprimir Documento!
Suscríbase a ClubEnsayos - busque más de 1.862.000+ documentos

Categoría: Negocios

Enviado por: Eric 09 mayo 2011

Palabras: 20609 | Páginas: 83

...

anual de Servicio a Clientes 24

Proceso de Distribución de productos u otorgamiento de servicios y Facturación 24

Manejo de Quejas y Mejoramiento Continuo 25

Establecimiento de Indicadores de Gestión (KPI’s) 26

Medición y seguimiento de la satisfacción del cliente 27

Supervisión y Evaluación del Servicio al Cliente 28

Estándares de Servicio 28

CONCLUSIONES 30

RECOMENDACIONES 31

BIBLIOGRAFÍA 32

GLOSARIO 34

ANEXOS 36

Índice de Tablas

Tabla 1 Modelo de las brechas sobre calidad en el servicio 11

Tabla 2: Factores clave que generan la brecha del cliente 12

Tabla 3: Factores clave que generan la brecha 1 del proveedor 13

Tabla 4: Factores clave que generan la brecha 2 14

Tabla 5: Razones clave que generan la brecha 3 del proveedor 15

Tabla 6: Razones clave que generan la brecha 4 16

Tabla 7: Elementos del Servicio al cliente 22

Siglas y Abreviaturas

ISO International Standardization Organization

KPI Key Performance Indicators

Introducción

El objetivo de esta investigación es formar un documento útil y de consulta a las empresas para elaborar un Manual de Servicio al cliente. Para poder llegar a elaborar un Manual y aplicarlo, la empresa debe de pasar por un análisis interno y externo y luego determinar objetivos, metas, recursos, funciones, controles, procesos, entre otros por lo que en éste documento se otorga una herramienta que servirá como base para lograr desarrollar un manual.

Esta investigación se enfoca en explicar los conceptos de servicio al cliente obtenidos en diferentes textos importantes y todos sus componentes, además de la manera en cómo las empresas pueden lograr conocer a sus clientes (modelo de las deficiencias) y acercarse a ellos con el fin de que queden satisfechos con sus servicios. Una vez explicados estos conceptos y el modelo teórico del servicio al cliente se concentra en describir los componentes de un manual con el fin de que éste pueda ser consultado por cualquier empresa que desee mejorar el servicio que les está brindando a sus clientes y establecer procedimientos por medio de un Manual de Servicio al cliente.

Las empresas luchan por ganarse a los clientes por medio de un buen servicio y a su vez los clientes cada día exigen más, lo que antes era un “plus” otorgado por una empresa rápidamente se convierte en parte del servicio y lo esperan la próxima vez con más valor agregado.

Para poder otorgar un buen servicio a los clientes es de vital importancia contar con procedimientos establecidos mediante un MANUAL donde se explique paso a paso cada proceso para lograr que el cliente quede satisfecho con la atención recibida.

En la capítulo 1 se desarrolla un marco teórico breve pero importante para el tema en desarrollo donde se exponen conceptos que son necesarios conocer para poder posteriormente elaborar un “Manual de Servicio al Cliente”. En dicho capítulo se define qué es un servicio, cuáles son sus principales características, cuáles son los factores que influyen en un mal servicio, los atributos esenciales para la operación de un servicio, calidad y cómo la define un cliente.

También en el mismo se toma como base el modelo de las Brechas del Servicio para que las empresas logren acercarse lo más posible a otorgar lo que el cliente necesita y satisfacerlo. Además se explican cada una de las partes que conforman un Manual, de manera que al lector se le facilite la aplicación.

En el capítulo 2 se explica paso a paso cada parte del manual del servicio al cliente desde cómo se componen sus enunciados hasta el manejo de reclamos y cómo determinar índices de satisfacción al cliente. En los Anexos del documento se presenta un caso práctico llevado a cabo en la empresa Texas Truck S.A. quienes muy gentilmente abrieron las puertas de su empresa permitiendo aplicar la teoría en éste documento expuesta.

CAPITULO 1

Marco Teórico

7 Conceptos Importantes

Se definirá “Servicio al Cliente” para iniciar ésta investigación, ya que es la espina medular del tema principal que es “manual de servicio al cliente”. Antes de llegar a definir y desglosar un manual debemos de tener claros algunos conceptos que se describen a continuación.[1]

8 ¿Qué es Servicio?

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo

El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y la gentileza. Hace falta además de una sonrisa, buena información, soluciones y orientación correcta. Se trata de un problema de métodos y no de simple cortesía

“Sin cliente no hay empresa (ni claro está, empleo). Y sin servicio no hay cliente.” (Horovitz, 1994,3)

9 ¿Qué es el servicio al cliente?

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

Servicio al cliente tiene como base la preocupación constante de las necesidades de los consumidores, tanto a nivel de la interrelación entre la empresa y el cliente como el diseño de nuevos tipos de atención a las necesidades de estos. Esta filosofía sostiene que el personal es responsable ante los clientes por las decisiones que éstos toman y que los clientes tienen derechos que el personal debe respetar.

10 El Servicio de los Servicios (cuando el “producto” es un servicio)

Al revés que los productos, los servicios son poco o nada tangibles. Sólo existen como experiencias vividas. En la mayoría de los casos el cliente no puede expresar su grado de satisfacción hasta que lo consume. El servicio de los servicios comprende dos dimensiones propias: la prestación que buscaba el cliente (expectativas) y la experiencia que vive en el momento en que hace uso del servicio (satisfacción o insatisfacción).

11 Características específicas de los servicios[2]

• Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles

• Los servicios son personalizados.

• Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.

• Los servicios se producen conforme a la demanda.

• Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.

• Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.

• Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.

• Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.

• Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (son corregidos al momento que se dan).

• Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.

• Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.

• Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.

• Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.

12 Atributos esenciales para operaciones de servicios

• Eficiencia

• Precisión

• Uniformidad

• Constancia

• Receptividad

• Accesibilidad

• Confiabilidad

• Competencia

• Capacidad

• Cortesía

• Cuidado

• Entrenamiento

• Seguridad

• Satisfacción y placer

13 Factores para un mal servicio al cliente

• Empleados negligentes

• Entrenamiento deficiente

• Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes

• Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren (Brechas del Servicio al cliente)

• Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes (Brechas del Servicio al cliente)

• Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten (Brechas del Servicio al cliente)

• Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía

• Deficiente manejo y resolución de las quejas

• Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment)

• Mal trato frecuente a los empleados (cliente interno) y a los clientes.

14 ¿Qué es la Calidad?

“La Calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave. Representa, al mismo tiempo la medida en que se logra dicha calidad” (Horovitz, 1994,1)

De esto podemos decir que la calidad en el servicio al cliente es una ideología que traspasa la capacidad de respuesta de las necesidades de los clientes y el enfoque particular de cada empresa acerca como debe de brindar el servicio al cliente.

La práctica de esta ideología se aplica para ayudar a cada consumidor a favorecerse no solo de los servicios básicos prestados por una empresa, sino de una gama sumamente amplia de opciones de servicio y de tratos diferenciados. Esto también puede generar la introducción de nuevos tipos de servicio al cliente para cubrir necesidades específicas expresadas por los consumidores.

15 Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio

• Imagen

• Expectativas y percepciones acerca de la calidad

• Manera como se presenta un servicio

• Tiempo en que se mantiene su satisfacción

16 Factores claves para que los clientes consideren como “de calidad” a un servicio

• Atención inmediata

• Comprensión de lo que el cliente quiere

• Atención completa y exclusiva

• Trato cortés

• Expresión de interés por el cliente

• Receptividad a preguntas

• Prontitud en la respuesta

• Eficiencia al prestar un servicio

• Explicación de procedimientos

• Expresión de placer al servir al cliente

• Expresión de agradecimiento

• Atención a los reclamos

• Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente

• Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa

Como se puede observar la calidad del servicio al cliente es un tema sumamente amplio que abarca desde los conceptos categóricos de la forma de saludo a los clientes, la forma de llevar una conversación con ellos, formas de compensación si hay reclamos, hasta las áreas que la empresa desconoce y debe de ahondar en ello en donde el cliente espera ser atendido extraordinariamente.

La dedicación al servicio del cliente puede revolucionar la forma en la que opera un negocio. Involucra a todos los integrantes de la empresa a establecer procedimientos apropiados y desarrollar actitudes positivas que les permitan:

• Identificar las necesidades explícitas e implícitas de los clientes

• Mantener un flujo continuo de clientes

• Proveer servicios personalizados

• Comunicarse con los clientes en forma efectiva y con cortesía

• Mantener un flujo continuo de clientes

• Manejar las quejas de los clientes en forma satisfactoria para los mismos;

• Recopilar información sobre las preferencias de los clientes con el fin de encarar sus preocupaciones.

17 Modelo de las Deficiencias en el Servicio al Cliente

El Marketing de servicios eficaz es una labor compleja que busca acercar lo más posible a las empresas y a los clientes para que estos estén satisfechos. En esta búsqueda se involucran factores internos de la empresa:

• Expectativas de los Directores

• Expectativas de los empleados

• Recursos de la empresa

• Calidad del producto

• Procesos

• Calidad del servicio

Así como factores externos:

• Expectativas de los clientes sobre el servicio

• Percepción de los clientes del servicio

Como punto de partida en su análisis para disminuir las deficiencias en el servicio y basados en esto realizar un manual de servicio al cliente adecuado existe el modelo de las Brechas sobre Calidad en el Servicio. (Valarie A. Zeithaml, 2002, 587)

El modelo de las deficiencias es el modelo que ha tenido más difusión, sus autores fueron Parusaraman, Zeithaml y Berry en 1985 a 1988. Ellos definieron la calidad del servicio como una función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestados por la empresa. Los autores sugieren que reducir o eliminar dicha “brecha” (GAP) depende a su vez de la gestión eficiente por parte de la empresa de servicios de otras cuatro “brechas” que se describen en las tablas 1 y 2 a continuación:

Tabla: 1 Modelo de las brechas sobre calidad en el servicio (2002)

Tabla 2: Factores clave que generan la brecha del cliente

Fuente: (Zeithaml; 2002; 588)

19 Tipos de Brecha del Proveedor

20 Brecha 1 del proveedor: No saber lo que el cliente espera

La brecha 1 marca la distancia entre las expectativas del cliente y las percepciones de la compañía sobre las expectativas del cliente. La empresa debe de aplicar técnicas de investigación de mercado e interactuar directamente con los clientes para conocer a fondo a sus expectativas y cerrar esta brecha. Ver tabla 3

Tabla 3: Factores clave que generan la brecha 1 del proveedor

21 Brecha 2 del proveedor: No tener los diseños y estándares de calidad en el servicio correctos

La brecha 2 se resume en traducir las expectativas del cliente en especificaciones sobre calidad en el servicio, es decir que sean consecuentes con lo que el cliente espera. La empresa debe de trabajar por fijar directrices claras y concisas para la fijación de estándares atendiendo los intereses de los clientes. Ver tabla 4.

Tabla 4: Factores clave que generan la brecha 2

Fuente: (Zeithaml; 2002; 590)

22 Brecha 3 del proveedor: No entregar el servicio de acuerdo con los estándares

La Brecha 3 es la discrepancia entre el servicio brindado por los empleados de la empresa y las normas de servicio establecidas para servicio al cliente, es decir cuando el cliente no sale satisfecho por mala calidad en el servicio del recurso humano de la empresa. La empresa debe de entrenar, motivar y evaluar constantemente a su personal para cerrar esta brecha. Ver tabla 5.

Tabla 5: Razones clave que generan la brecha 3 del proveedor.

Fuente: (Zeithaml; 2002; 592)

23 Brecha 4 del proveedor: cuando las promesas no son iguales al desempeño

El cliente evalúa la calidad del servicio por medio de la publicidad, personal de ventas o cualquier otro medio de comunicación y se crea expectativas. Si al recibir el servicio no se alcanzan las mismas se forma la brecha 4. La empresa debe de tratar de cumplir lo que promete para cerrar esta brecha. Ver tabla 6.

Tabla 6: Razones clave que generan la brecha 4

Fuente: (Zeithaml; 2002; 592)

25 Brecha 5: Cerrar todas las brechas para lograr cerrar la brecha del cliente: la diferencia entre las expectativas y percepciones de los consumidores

La clave para cerrar las brechas del cliente está en cerrar las brechas del proveedor y mantenerlas cerradas. En la medida que se abra una o más brechas se abrirá la brecha del cliente dejándolo insatisfecho.

Para cerrar la Brecha 5 se tienen que haber cerrado las 4 anteriores.

26 Manual: concepto

"El manual es un documento que presenta sistemas y técnicas especificas. Señala el procedimiento a seguir para lograr el trabajo de todo el personal de oficina o de cualquier otro grupo de trabajo que desempeña responsabilidades específicas. Un procedimiento por escrito significa establecer debidamente un método estándar para ejecutar algún trabajo".[3]

27 Manual de Servicio al Cliente

El Manual de Servicios al Cliente integra información real y concisa acerca de los servicios y trámites que una Institución proporciona a sus usuarios, así como la forma en que se pueden presentar sugerencias, quejas e inconformidades por el servicio prestado. Este Manual debe ser un documento de fácil consulta con información clara, redacción sencilla y evitar usar términos técnicos que dificulten la comprensión de los usuarios.[4]

28 Objetivos del Manual de Servicio al Cliente [5]

Los objetivos que persigue este tipo de manual son los siguientes:

• Recopila en un documento información real, referente a los diversos servicios y trámites que la Institución proporciona, así como de los requisitos que el cliente solicitante debe realizar para obtenerlos.

• Proporciona a las unidades administrativas encargadas de atender a los clientes, un documento que sirva de guía para orientar e informar correctamente a estos usuarios sobre los servicios que proporciona la empresa.

1. Departamento de Servicio al cliente [6]

La atención al cliente a través de un departamento exclusivamente dedicado a dar servicio y seguimiento a los clientes es una potente y útil herramienta estratégica del marketing ya que actúa como dispositivo de control, recopilador y a su vez difusor de información tanto a la empresa como al cliente, contribuye a realizar las previsiones de venta e interviene en el control y seguimiento de la red de ventas.

29 Importancia del departamento de servicio al cliente

• Ayuda a la fidelización de los clientes.

• Minimiza el tiempo de servicio.

• Acelera los cobros.

• Descubre las áreas de mejora.

• Marca las tendencias del mercado.

• Mejora el control de la red de ventas.

• Detecta rápidamente la entrada de la competencia.

• Controla precios de venta reales.

• Actúa como fuente de información.

30 Norma

Regla, disposición o criterio que establece una autoridad para regular acciones de los distintos agentes económicos, o bien para regular los procedimientos que se deben seguir para la realización de las tareas asignadas. Se traduce en un enunciado técnico que a través de parámetros cuantitativos y/o cualitativos sirve de guía para la acción. Generalmente la norma conlleva una estructura de sanciones para quienes no la observen.[7]

CAPITULO 2

Manual de Servicio al Cliente [8]

Un Manual de Servicio al cliente es la elaboración de un plan que garantice satisfacer las necesidades concretas de los clientes de la empresa tanto actuales como potenciales, este plan constituye la base para el resto de los planes de la empresa ya que todos estos siempre deben ir encaminados a los objetivos de la empresa.

Para poder elaborar un Manual de Servicio al cliente es necesario llevar a cabo un estudio de mercado que permita determinar cuáles son las verdaderas necesidades, demandas y deseos de los clientes. Resulta importante comunicarse con los clientes antes de proporcionales o diseñar el servicio ya que esto permite ser más competitivo y diferenciarse de las demás empresas.

En un manual se deben de describir los siguientes puntos:

• Nomenclatura de los servicios ofertados

• Oferta de cada uno de los servicios ofertados

• Indicadores de nivel de servicio a alcanzar

• Nivel de recursos demandados

• Niveles de inventarios requeridos

• Definición de los proveedores de los recursos

• Alianzas necesarias para brindar un servicio más integral al cliente

• Magnitud de la capacidad requerida para brindar el servicio

• Costo del servicio

• Comunicación con el cliente: antes, durante y después del servicio (técnicas, medios, contenido y forma de desarrollar la comunicación)

33 Elaboración de un Manual de Servicio al Cliente

Elaborar un Manual de servicio al cliente es el final de una serie de pasos que debe seguir la empresa, debe primero conocer sus fortalezas, debilidades, percepciones del cliente, deseos del cliente, expectativas del cliente, conocer su cliente interno, entrenarlo, capacitarlo, conocer procesos y recursos con los que cuenta. Un Manual de Servicio al Cliente es una herramienta adecuada en la cual los empleados de una empresa pueden basarse para llevar a cabo las actividades diarias de sus labores. El manual debe ser basado en Normas y principalmente OBJETIVOS determinados por la dirección. El manual es una herramienta más que deben tener las empresas de servicios para alcanzar los objetivos del negocio.

Un ejemplo de Norma que las empresas deben cumplir para obtener certificados de calidad y que puede alcanzarse por medio del uso adecuado de manuales de servicio al cliente es la siguiente:

NORMA ISO 9001, Numeral 8.2.1

“8.2.1 Satisfacción del cliente

La organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos.

Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.”

34 Contenido del Manual de Servicio al Cliente

35 Objetivo del Manual

El Objetivo del Manual es proporcionar un instrumento de consulta y guía, con cuya aplicación se pueden establecer lineamientos estratégicos orientados a mejorar los procesos de atención y servicio al cliente de las empresas.

36 Alcance del Manual

En el alcance se describe lo siguiente:

• A quien va dirigido el servicio (clientes externos)

• Necesidades del cliente externo (previo, durante y post venta)

• Región geográfica a cubrir

• Áreas relacionadas

• Productos y Procesos

El alcance se establece en base a la conceptualización teórica vertida en el documento, vale resaltar que el manual es un documento clarificado en las políticas, reglamentación y procesos a seguir para dar una buena atención y servicio al cliente.

37 Enunciado de la Misión

“Es lo que pretende hacer la empresa y para quien lo va hacer. Es el motivo de su existencia, da sentido y orientación a las actividades de la empresa; es lo que se pretende realizar para lograr la satisfacción de los clientes potenciales, del personal, de la competencia y la comunidad en general” (Fleitman, 2000,383)

38 Responsabilidad Gerencial

“En forma general se define como el conjunto de relaciones, obligaciones y deberes generalmente aceptados que los gerentes tienen con las organizaciones. La mayoría de las definiciones entienden este concepto como la integración voluntaria, por parte de las empresas y sus miembros, de las preocupaciones sociales y medioambientales en sus operaciones comerciales y en las relaciones con sus interlocutores”. (Mills, 2000,122)

2.

2.

3.

4.

39 Políticas de Servicio al Cliente [9]

Las políticas de servicio al cliente deben ser realizadas por la dirección y ser reflejadas en la misión y en los objetivos generales y específicos de la organización.

Deben de ser un compromiso constante de la empresa y ser presentadas a los empleados nuevos y recordadas constantemente a los antiguos para no perder el enfoque hacia sus objetivos y razón de ser como empresa, es importante además que se dé en todos los niveles de la compañía, como parte de las jornadas de motivación del personal.

Las políticas de Servicio al cliente son un ELEMENTO dentro de todo el concepto de servicio al cliente, son una herramienta que ayuda a que esto ocurra como se muestra en la figura siguiente.

Como se observa en la siguiente tabla, las políticas son “el primer paso” para cumplir con el servicio al cliente, una vez definidas por la dirección y tomando como base que existe una estructura organizativa organizada y profesional y que además existe una cultura de compromiso por parte de los empleados para cumplirlas, las políticas son las reglas de juego a seguir para que se pueda dar un servicio de calidad en una empresa.

El servicio al cliente juega un papel primordial en la subsistencia de una empresa y por lo tanto deben existir políticas sólidas y bien definidas, entre muchas otras se describen por ejemplo: Requisitos, excepciones, tipo de documentación, costos, precios, ajustes, etc.

Cabe resaltar que es muy importante que la persona, personas o departamento que crea las políticas de servicio al cliente deben de conocer a profundidad las necesidades de los clientes y la capacidad de respuesta de la organización.

Tabla 7: Elementos del Servicio al cliente.

|ANTES DE LA VENTA |

|Política de Servicio al Cliente |

|Transmisión de la Política del Servicio al Cliente |

|Adecuada Estructura organizativa |

|Flexibilidad del Sistema |

|Servicio de Gestión y Apoyo |

|DURANTE LA VENTA |

|Disponibilidad de existencias |

|Información de pedidos |

|Precisión en la información |

|Consistencia en el ciclo de pedidos |

|Envíos especiales de mercancía |

|Transporte |

|Facilidad de realización de pedidos |

|Sustitución del producto |

|DESPUES DE LA VENTA |

|Instalación, garantía, alteraciones, reparaciones, etc. |

|Trazabilidad del producto |

|Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente |

|Sustitución temporal de productos |

40 Revisión y Distribución del Manual de Servicio a Clientes[10]

Es necesario que se identifique y controle los documentos del Servicio a Clientes en la empresa en todos los medios (escritos, informáticos) a través de los cuales se puedan dar a conocer las políticas de servicio al cliente y las disposiciones desarrolladas en dicho manual, así como también documentos y datos suministrados por el cliente a través de encuestas, entrevistas entre otros, y de igual manera tomar en cuenta otras fuentes que sean utilizados para proveer productos y servicios que cumplan los requisitos definidos, ya que si al personal de la empresa se le ha dado a conocer toda esta información, y esta ha sido obtenida y desarrollada de manera correcta, no le resultará difícil entregar al cliente justamente lo que quiere.

Toda información o disposiciones que tome la empresa con respecto a la atención que ha determinado deba recibir el cliente, debe ser comunicada a todos los empleamos de la misma, para unificar y facilitar el desarrollo de un buen servicio al cliente.

Previo a la distribución de los documentos, todos estos deben haber sido revisados y haber obtenido aprobación por parte de la gerencia, tomando en cuenta que se apeguen a las políticas establecidas (por ejemplo la ISO 9001).

Cada cierto período de tiempo, se debe revisar toda la documentación a fin de hacer los ajustes necesarios por si se tiene más información del cliente, si han cambiado las características del mercado, entre otros, y todo cambio debe ser informado a todo el personal a través de los medios diseñados para tal función.

41 Proceso de Distribución de productos u otorgamiento de servicios y Facturación

En esta fase se quiere asegurar que los procesos de Distribución y Facturación se identifiquen, planeen y realicen bajo condiciones contraladas.

Para que esto se logre llevar a cabo bajo condiciones contraladas se tienen que seleccionar a personas responsables de su monitoreo.

El motivo de llevar a cabo este procedimiento es para establecer, elaborar, ejecutar, documentar políticas y prácticas para la facturación y entrega rápida de los productos o servicios distribuidos por la empresa.

En ésta parte del manual se describen por ejemplo:

• El proceso de facturación

• Solicitud, requisitos, documentación, análisis y aprobación de los créditos

• La definición del rol de cada departamento involucrado

• La forma en que deberá entregarse al cliente (eficiente, rápido y satisfactorio a los clientes).

Todo esto es para garantizar la consistencia de un proceso claro de facturación y distribución de productos u otorgamiento de servicios buscando que cada departamento mejore continuamente.

42 Manejo de Quejas y Mejoramiento Continuo[11]

El objetivo de definir un buen “Manejo de Quejas” es que la empresa establezca y mantenga procedimientos bien documentados para implementar acciones correctivas ante algún reclamo del cliente para con la empresa. Así como también implementar respuesta a dichas quejas, como por ejemplo una solicitud de mejoramiento continuo o servicio post-venta para evitar la recurrencia en las quejas.

Los procedimientos que se deben implementar son acciones específicas a seguir para eliminar cualquier tipo de causa de conflictos relacionados con un mal servicio al cliente. Para con esto reducir la magnitud de los problemas y el nivel de riesgo asociado a estos que podría ser la pérdida de un cliente.

El motivo por el cual se lleva a cabo este procedimiento es establecer, elaborar, ejecutar, documentar políticas para la toma de decisiones correctivas en respuesta a los reclamos o quejas de los clientes.

Un manual podría describir los siguientes puntos en cuanto al manejo de quejas:

• Cómo manejar eficazmente las quejas de los clientes

• La investigación de la causa de las quejas relacionadas con el producto/servicio, el proceso y el servicio a clientes, así como el registro de los resultados de la investigación

• La determinación de una solicitud de mejoramiento continuo necesario para eliminar la causa de las quejas

• La aplicación de controles para asegurar la aplicación de acciones correctivas, y que sean eficaces

• Garantizar la consistencia en el recibo, análisis y codificación de quejas para el análisis periódico y el planeamiento de mejoras continuas.

Es importante enfatizar que aunque un mal servicio al cliente puede ser el motivo del inicio de una concientización de los problemas, el manejo de quejas no es la herramienta única para arreglar los problemas de calidad.

El manejo de quejas consiste solamente en revisar los sistemas, procesos y procedimientos del servicio al cliente, entre muchas cosas, para reducir o eliminar el origen de los problemas.

Para un mejoramiento continuo se debe establecer, elaborar, ejecutar, documentar políticas para tomar acciones correctivas o preventivas en respuesta a las quejas de los clientes. Se debe reducir las eficiencias o debilidades detectadas en el Servicio al Cliente.

1.

2.

3.

4.

1. Establecimiento de Indicadores de Gestión (KPI’s)[12]

Toda empresa debe disponer, calcular y analizar indicadores de gestión de manera que permita a la dirección la toma de decisiones. Algunos de los principales indicadores de gestión en relación al servicio al cliente son:

• Índice del servicio

• Índice de Satisfacción

• Índice de rechazo

• Porcentaje de pedidos entregados

• Plazo medio de entrega

• Porcentaje de pedidos que satisfagan completamente

• Porcentaje de devoluciones de clientes por daños, errores y entregas fuera de plazo

• Plazo medio de resolución de incidencias

Los indicadores deben de estar recogidos en el manual de servicio de la compañía, para que conjunto con el establecimiento de los objetivos, permita el análisis y el seguimiento de los mismos por parte de la alta gerencia.

2. Medición y seguimiento de la satisfacción del cliente[13]

La satisfacción del cliente es el resultado de comparar su expectativa con la percepción del producto o servicio recibido.

Procesando la información obtenida se obtiene el índice de satisfacción del cliente, equivalente a la evaluación global de la empresa por parte de los clientes. El índice de satisfacción del cliente ha de formar parte del sistema de información corporativo.

Con los datos recogidos a través de este sistema de medición se detecta una gran cantidad de oportunidades concretas de mejora. Para aprovecharlas al máximo en el plazo más breve posible será necesario adoptar algún tipo de metodología participativa de mejora.

Para medir la satisfacción de los clientes la formula a utilizar es:

Indicador de Satisfacción del cliente[14]:

1. Índice de Satisfacción del cliente

Porcentaje de clientes satisfechos

Total de clientes atendidos

Una de las formulas más utilizadas para medir la cantidad de reclamos y el tiempo en el que solucionan es:

Reclamos[15]:

2. Cantidad de Reclamos

Cantidad de Reclamos durante el semestre X 100

Total de Usuarios Atendidos en el semestre

3. Tiempo Promedio de Resolución de Reclamos

Sumatoria del Tiempo de Solución de Reclamos durante el semestre

Total de Reclamos del Semestre

43 Supervisión y Evaluación del Servicio al Cliente

Es la forma como la Empresa planea y conduce auditorías internas cada cierto período de tiempo, con el propósitos de verificar si las actividades del servicio a Clientes se ajustan a lo planeado y determinar la efectividad global del mismo ya que todo esto ha sido diseñado previamente

Como ya están determinadas las responsabilidades de cada departamento, el objetivo de este tipo de auditorías internas es verificar si se están llevando a cabo estas responsabilidades a fin de evitar errores.

Después de haber sido verificado si cada departamento está cumpliendo con sus responsabilidades respectivas, se hacen los cambios, variaciones o correcciones necesarias a fin de ajustar nuevamente las responsabilidades.

44 Estándares de Servicio[16]

Definiremos qué es un “estándar” para luego indicar qué es lo que se debe dejar sentado en esta sección del manual.

Un estándar puede ser definido como una unidad de medida que sirve como modelo, guía o patrón con base en la cual se efectúa el control.

Los estándares representan el estado de ejecución deseado, de hecho, no son más que los objetivos definidos de la organización.

1. Rendimiento de beneficios. Es la expresión de los beneficios obtenidos por la empresa, que resulta de la comparación o relación entre las utilidades y el capital empleado en cada una de las funciones.

2. Posición en el mercado. Estándares utilizados para determinar la aceptación de algún producto en el mercado, y la efectividad de las técnicas mercadológicas.

3. Productividad. Este tipo de modelo debe establecerse no solo para el área de producción, sino para todas las áreas de la empresa.

4. Calidad del producto. Este estándar se establece para determinar la primacía en cuanto a calidad del producto, en relación con la competencia.

5. Desarrollo de personal. Su objeto es medir los programas de desarrollo de la gerencia, y su efectividad.

6. Evaluación de la actuación. Establece las condiciones que deben existir para que el trabajo se desempeñe satisfactoriamente; sirve para determinar, objetivamente, los límites de productividad del personal de la empresa.

Un estándar define como deben ser los procedimientos que la empresa llevará a cabo para la atención a sus clientes en diversas áreas, todo procedimiento debe estar documentado y es lo que servirá como parámetro para medir un buen o mal servicio y ser auditados, ya que provienen de una investigación previa de las necesidades del cliente.

Dentro de los estándares que deben estar definidos en la empresa, figura la necesidad del cliente y sus exigencias, ya que para poder proveerle de un alto nivel de satisfacción es de vital importancia conocer sus necesidades.

Las empresas deben reconocer que las técnicas estadísticas son valiosas para evaluar, controlar y mejorar sus procesos y los estándares de servicio, ya que permiten cuantificar los niveles de servicio y verificar la capacidad de los procesos para poder conocer las áreas en las que la empresa debe concentrar esfuerzos y recursos para mejorar.

Los estándares del servicio son determinados por los resultados de la puesta en práctica de las técnicas estadísticas, ya que verifican la capacidad de los procesos y muestran la efectividad del trabajo previamente realizado.

Conclusiones

• La implementación adecuada del manual de servicio al cliente es un resultado esperado para demostrar el cumplimiento de ciertos requisitos para lograr la certificación de calidad de una empresa. (Según la Norma 8.2.1, ISO 9001)

• Es de vital importancia para toda empresa contar con un manual de servicio al cliente que le permita garantizar que sus servicios están siendo brindados de manera efectiva basados en las necesidades de los clientes.

• Resulta necesario llevar a cabo un sondeo de mercado (de ser posible económicamente para la empresa llevar a cabo un estudio de mercado) para poder elaborar el manual de servicio al cliente, ya que es la manera más exacta de conocer a profundidad las verdaderas necesidades y expectativas de los clientes. Solamente de ésta manera se pueden establecer procedimientos agradables a los clientes y que los resultados sean clientes satisfechos.

• Para poder poner en práctica un manual de servicio debe haber constante comunicación con los clientes, tanto antes, durante y después del servicio, es decir que debe de haber retroalimentación, deben de ser dinámicos y mejorar constantemente los procesos.

• Un manual de servicio al cliente ayuda a la empresa a mantener sus estándares de calidad, lo cual facilita alcanzar sus objetivos.

• Un Manual de servicio al cliente debe estructurarse en concordancia con las normas y políticas de la empresa para facilitar su implementación.

• Un manual de servicio al cliente es una herramienta que permite a las empresas identificar oportunidades de mejora, vistas desde la percepción del cliente.

• La fuente de información primaria son los empleados, por lo cual se les debe de prestar mucha atención a sus sugerencias.

• Una de las áreas más importantes a tomar en cuenta es la del manejo de quejas y reclamos, ya que de la hoja de quejas y reclamos se obtendrá la información de primera mano del cliente, sobre las fallas de la empresa.

Recomendaciones

• Para efectos de que la empresa se certifique con la Norma ISO 9001:2008, debe haber implementado de manera consistente, su manual de servicio al cliente.

• Se sugiere a la empresa realizar un seguimiento de la información referente a las percepciones, necesidades y expectativas de sus clientes.

• Se sugiere a la empresa establecer y adoptar métodos para obtener información de los clientes, y que ésta información sea específicamente la que la empresa necesita.

• Se debe establecer un sistema de comunicación que sea rápido y efectivo para que esto facilite al cliente expresar sus inquietudes en cualquier etapa de la compra.

• Deberán establecerse desde un inicio cuáles serán los estándares de servicio en los que la empresa se debe basar o hasta dónde desea llegar para alcanzar los objetivos de la empresa.

• Las políticas de una empresa deben estar bien definidas y por escrito, los empleados deben conocerlas a profundidad para que se les facilite su implementación y aplicación a cada proceso.

• La opinión y observaciones de los clientes deben ser tomadas en cuenta ya que esto puede resultar en mejoras para la empresa que vayan de la mano con lo que el cliente espera recibir de la misma.

• Es importante tomar en cuenta las ideas y aportes de los empleados que están cara a cara con los clientes para formar un manual, ya que ellos conocen de primera mano las necesidades y comentarios de los clientes.

• Contar con un sistema definido de manejo de quejas.

Bibliografía

Libros

• Fleitman, J. (2000). Negocios Exitosos: Cómo empezar, Administrar y Operar eficientemente un negocio. México: Mc Graw Hill Interamericana.

• Horovitz, J. (1994). La Calidad del servicio a la conquista del cliente volumen 3. Santa Fe de Bogota colombia: Mc Graw Hill.

• Mills, M. B. (2000). El Ejecutivo Visionario. Colombia: Mc Graw Hill.

• Valarie A. Zeithaml, M. J. (2002). Marketing de Servicios, un enfoque de integración del cliente a la empresa, segunda edición . México, D.F: Mc Graw Hill.

Direcciones Electrónicas

• Grupo Kaisen, S.A., (2006) Diseño de una unidad de servicio al cliente, disponible actualmente en internet en formato Word, www.grupokaizen.com/.../Diseno_de_una_Unidad_de_Servicio_al_Cliente.doc.

• Manuales Administrativos, http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/manualesadministrativos/

• Gestiopolis, http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/18/controlserviciocliente.htm

• Calidad total en el servicio al cliente. Instituto Nacional de Formación Profesional. Preparado por Adib Kafati K., http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html

• Mideplan 2009, http://www.mideplan.go.cr/component/option,com_docman/task,doc_view/gid,301/

• CEF.- Marketing Del Siglo XXI, http://www.articulosinformativos.com.mx/Departamento_De_Atencion_Al_Cliente-a1038379.html

• Itescam, www.itescam.edu.mx/principal/sylabus/fpdb/.../r25171.DOC

• Pilot,http://www.programaempresa.com/empresa/empresa.nsf/0/e88d210e51f9371ac125705b002c66c9/$FILE/cliente1y2.pdf

• Satisfacción del Cliente, http://www.ceoecant.es/documentosvarios/calidadtotal/Parte2-Punto6.htm;

• Monografías, “Concepto, importancia y principios del control”; http://www.monografias.com/trabajos11/prico/prico.shtml

• Ministerio de la protección social, http://www.etesa.gov.co/documentos/PlanSecAdm2009_I.pdf

• Sergio O. Velásquez M., COMISION NACIONAL DE ENERGIA ELECTRICA DE GUATEMALA; www.ariae.org/.../Sergio%20Velasques%20Guatemala%2024%20maio%2014h.ppt

Glosario

CALIDAD:

“La Calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave. Representa, al mismo tiempo la medida en que se logra dicha calidad”

CLIENTELA CLAVE:

“Clientela Clave es aquella que, por sus expectativas y sus necesidades, impone a la empresa el nivel de servicio que debe alcanzar… Ante la diversidad de necesidades, cada servicio debe seleccionar una clientela clave. La tentación de satisfacer a todos un poco ha pasado a ser el medio más seguro de fracasar”

NIVEL DE EXCELENCIA:

“En el mundo de los servicio, calidad no significa necesariamente lujo, ni algo inmejorable, ni el nivel superior de la gama. Un Servicio alcanza su nivel de excelencia cuando responde a las demandas de un grupo seleccionado… Cada nivel de excelencia debe responder a un cierto valor que el cliente esté dispuesto a pagar, en función de sus deseos y de sus necesidades”

LA CONFORMIDAD:

“La conformidad es el tercer parámetro de la calidad. Se trata de mantener el nivel de excelencia en todo momento y en todo lugar. No se puede recibir una acogida mejor por la mañana que por la tarde. Un restaurante de una misma cadena no puede servir peor comida en un restaurante que en otro. El respeto de las normas es uno de los aspectos más difíciles de la gestión de la calidad de los servicios.”

SATISFACCIÒN:

Es un estado de la mente producido por una mayor o menor optimización de la retroalimentación cerebral, en donde las diferentes regiones compensan su potencial energético, dando la sensación de plenitud e inapetencia extrema.

INSATISFACCIÒN: Falta de satisfacción.

EXPECTATIVAS:

Es lo que se considera lo más probable que suceda, es una suposición centrada en el futuro, puede o no ser realista.

TANGIBLE: Que puede tocarse.

INTANGIBLE: Que no puede tocarse.

PRODUCTOS SUSTITUTOS: Son aquellos que el cliente puede consumir, como alternativa.

PRODUCTOS COMPLEMENTARIOS: Son productos cuya demanda aumenta o disminuye simultáneamente pues el consumo de uno provoca el de otro.

NECESIDADES: es una sensación de carencia unida al deseo de satisfacerla. Ejemplo: sed, hambre, frío, afecto, logro, realización, poder etc. Las necesidades son inherentes en el ser humano.

DESEOS: La agradabilidad que conmueve nuestros sentidos, sea por encauzamiento o motivado por vivencias pasadas o por neto reflejo corporal ya sea por objetos materiales, por saber, por personas o por afectos.

EFICIENCIA: Se define como la capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado.

PRECISIÒN: Es la capacidad de un instrumento de dar el mismo resultado en mediciones diferentes realizadas en las mismas condiciones. Esta cualidad debe evaluarse a corto plazo.

UNIFORMIDAD: Semejanza o igualdad que existe en las características de los distintos elementos de un conjunto.

CONSTANCIA: Firmeza y perseverancia en las resoluciones, los propósitos o las acciones.

RECEPTIVIDAD: Capacidad de recibir.

ACCESIBILIDAD: es el grado en el que todas las personas pueden utilizar un objeto, visitar un lugar o acceder a un servicio, independientemente de sus capacidades técnicas, cognitivas o físicas.

NEGLIGENCIA: Descuido, omisión.

ENTRENAMIENTO: se refiere a la adquisición de conocimiento, habilidades, y capacidades como resultado de la enseñanza de habilidades vocacionales o prácticas y conocimiento relacionado con aptitudes que encierran cierta utilidad.

DEFICIENCIA: Defecto, imperfección, carencia.

IDEOLOGÌA: Es un conjunto de ideas con una particular concepción de las cosas.

Anexos

Anexo 1

Generalidades de la Empresa

Texas Truck, Sociedad Anónima, se constituye como sociedad en el año de 1988, siendo sus socios el Sr. Samuel Guzmán y Nicolás Guzmán, nace como una empresa dedicada a la comercialización de repuestos nuevos y usados para vehículos pesados.

Desde que la empresa inicia sus operaciones antes del año 1988, cuenta con oficinas, bodega y maquinaria propia para efectuar sus operaciones ubicadas en Km. 22 Carretera a Sonsonate Lourdes, Colón, La Libertad, El Salvador C.A.

La ubicación de la empresa desde sus inicios ha sido sumamente conveniente al mercado que ésta se dirige, ya que opera en una zona en la cual transita una gran cantidad de equipo pesado siendo una de las carreteras que conecta las fronteras de nuestro país. No solamente su ubicación en dicha carretera ha presentado beneficios notables para la empresa sino también la cercanía de ingenios azucareros, gran cantidad de empresas de transporte y fincas productoras de café.

En los años en que Texas Truck inicia sus operaciones no había mucho desarrollo en la zona, pero con el correr de los años, y mucho más durante la última década se han visto grandes avances y crecimiento en el comercio, convirtiéndose Lourdes Colón en un lugar que ofrece ser en poco tiempo, una ciudad con mucho desarrollo, además se han abierto nuevas carreteras que hacen posible que cada vez transite más equipo pesado por la zona. Además de equipo pesado constantemente transitando cerca de la empresa se ha aumentado considerablemente la cantidad de unidades de transporte colectivo por el aumento de la población, así como también transporte de carga y empresas comerciales que utilizan maquinaria pesada para la venta y distribución de sus productos.

La empresa cuenta con una infraestructura amplia, lo que le permite alojar una considerable cantidad de equipo pesado en sus instalaciones para la comodidad de sus clientes, ya que actualmente no solamente se dedica a la comercialización de repuestos nuevos y usados para vehículos pesados, sino que también cuenta con el equipo y personal capacitado para brindar servicio de taller a sus clientes, lo que le provee de una ventaja competitiva, ya que sus clientes pueden comprar e instalar los repuestos en un mismo lugar sin tener que movilizarse buscando un taller o mecánicos para que les realicen las reparaciones e instalaciones en sus unidades. Además de eso, le brinda al cliente garantía por los trabajos realizados, teniendo estos un mayor respaldo que el que otros talleres les brindarían.

Misión

“Proporcionar a nuestros clientes soluciones rápidas y efectivas a través de la comercialización de repuestos para la industria del transporte pesado, y un taller especializado que facilite y resuelva con profesionalismo y confiabilidad, ofreciendo un excelente servicio al cliente y manteniendo una mejora continua en todas las áreas de la organización”.

Visión

“Ser la empresa de confianza en la industria del transporte pesado a nivel nacional, para la solución de sus problemas mecánicos. Manteniendo la imagen y prestigio alcanzados a través del tiempo, proporcionando un servicio técnico integral, caracterizado por la calidad de sus productos y la excelencia en sus servicios, garantizado por profesionales altamente calificados y capacitados en reconstrucción de motores, diferenciales, transmisiones, suspensión de frenos, entre otros.

Manteniéndonos en un proceso constante de innovación y capacitación, logrando la preferencia y fidelidad de nuestros clientes.”

Normas

• Cumplir con diligencia sus obligaciones.

• Ser responsable a la hora de realizar su trabajo.

• Realizar las actividades con seriedad y compromiso.

• Puntualidad.

• Asistir a las reuniones de trabajo.

• Atender las direcciones dadas de antemano.

• Respeto mutuo.

• Contribuir al desarrollo de las actividades de la empresa.

• Cumplir con exactitud las normas establecidas

• Realizar todas la actividades con ética y honestidad

Políticas

• Entregar los servicios de mejor calidad en manos del cliente.

• Dar mayor promoción al servicio que ofrecemos.

• Satisfacer las necesidad del cliente con prontitud y amabilidad

• Aportar ideas productivas para la mejora del servicio que se le proporciona a los clientes.

Organigrama de la empresa

Servicios que brinda la empresa:

Texas Truck S.A. es una empresa proveedora de soluciones rápidas y efectivas a sus clientes a través de la comercialización de repuestos para el transporte de carga y pasajeros, contando con amplias instalaciones y un taller especializado. Cuenta con una excelente trayectoria en la reconstrucción de motores y mantenimiento en general, cuenta con personal que trabaja con profesionalismo y confiabilidad, ofreciendo un excelente servicio al cliente.

Texas Truck provee a sus clientes de los siguientes beneficios:

• Atención Personalizada e Inmediata,

• Servicio a domicilio,

• Auxilio en Carretera las 24 Horas del día, los 365 días del año,

• Diagnósticos y presupuestos anticipados,

• Descuento especial para Flotas

• Garantía en sus productos y servicios.

• Mecánica Especializada (Electrónica, Hidráulica, Mecánica, Pintura, Plantas Eléctricas y Compresores)

• Mantenimiento Correctivo y preventivo (Cuentan con una base de datos en la cual ingresan las especificaciones de las diferentes unidades que conforman la flota de los clientes, de manera que están pendientes para informarles cuando será su próximo mantenimiento preventivo: cambios de aceite y filtros, cambio y regulación de fricciones, revisión de baterías, entre otros)

Segmento al que está dirigida la empresa

“Personas naturales propietarios de empresas de transporte y empresas públicas o privadas que utilicen, para llevar a cabo sus operaciones, equipo de transporte de carga y/o pasajeros situados en el territorio salvadoreño, que necesiten de repuestos, servicios ágiles y confiables para la reparación y mantenimiento de sus unidades de manera frecuente que nos permita ganarnos su lealtad a través de los servicios brindados y calidad en los productos, que sean flexibles al cambio dándose la oportunidad de conocernos.”

ANEXO 2

Aplicación del Modelo de Brechas a los servicios de la empresa Texas Truck

La empresa, durante los últimos años ha tratado de intensificar la búsqueda de la satisfacción de sus clientes a través de la mejora en los servicios que presta, estableciendo diferentes procedimientos y beneficios especiales para sus clientes, entre los que podemos mencionar:

• Atención Personalizada e Inmediata,

• Servicio a domicilio,

• Auxilio en Carretera las 24 Horas del día, los 365 días del año,

• Diagnósticos y presupuestos anticipados,

• Descuento especial para Flotas

• Garantía en productos y servicios.

• Mecánica Especializada (Electrónica, Hidráulica, Mecánica, Pintura, Plantas Eléctricas y Compresores)

• Mantenimiento Correctivo y preventivo (Cuentan con una base de datos en la cual ingresan las especificaciones de las diferentes unidades que conforman la flota de los clientes, de manera que están pendientes para informarles cuando será su próximo mantenimiento preventivo: cambios de aceite y filtros, cambio y regulación de fricciones, revisión de baterías, entre otros)

Brecha 1 de Texas Truck: No saber lo que el cliente espera

Texas Truck ha buscado conocer las expectativas de sus clientes a través de entrevistas realizadas a los mismos, tanto como servicio post-venta como también de pre-venta, debido a que la mayoría de sus clientes son empresas no resulta difícil obtener información. Algunos de sus clientes tienen establecidas las políticas y lineamientos bajo los cuales deben regirse los proveedores, y es por eso que la buscan.

Sin embargo, en cuanto al servicio de taller existen muchos detalles que surgen poco a poco como por ejemplo incumplimiento de tiempo, fallas en alguna reparación, trabajo realizado de manera diferente a la que el cliente espera, falta de cumplimiento del cliente a las políticas de la empresa (por ejemplo: tiempos de reclamos, permanencia en la empresa durante las reparaciones, descuentos, entre otros). Estas incoherencias que a veces se presentan entre el servicio que el cliente espera y el que la empresa idealizó proporcionar, revela que se debe profundizar de una mejor manera la investigación de mercados para enfocar más los servicios a las expectativas de los clientes.

Brecha 2 de Texas Truck: No tener los diseños y estándares de calidad en el servicio correctos

La mejor manera de definir la calidad es proporcionándole al cliente el servicio que espera, en el tiempo que espera y al precio que convenga a ambos, pero llegar hasta ahí requiere haber establecido con anticipación los procesos y estándares de calidad necesarios. En la actualidad, la empresa cuenta con una buena cartera de clientes entre los que se encuentran grandes empresas de transporte, de construcción, así como también Ingenios en todo el país, motivo que ha llevado a la empresa a elaborar algunos procedimientos de atención al cliente entre los que podemos mencionar:

• Elaboración de cotizaciones y presupuestos en un máximo de 8 horas.

• Elaboración de hoja de recepción de vehículos.

• Descripción de las políticas de la empresa por escrito, en cuanto a reparaciones de vehículos.

• Trabajos urgentes entrega 24 Horas

• Servicio a domicilio

• Garantía de los servicios

Para poder determinar si el servicio en cuanto a calidad es correcto o no, es necesario primero mencionar en qué aspectos la empresa cree estar fallando o teniendo problemas al momento de relacionarse con el cliente y para el caso podemos mencionar los siguientes aspectos:

• No hay una investigación de mercados previa.

• No hay un estándar correcto a través del cual medirse.

• Faltan instrumentos para determinar la calidad en el servicio por el cliente.

Brecha 3 de Texas Truck: No entregar el servicio de acuerdo con los estándares

En la actualidad la empresa por motivos de presupuesto ha suspendido las capacitaciones a los empleados, además de haber obtenido malas experiencias en el pasado con empresas capacitadoras las cuales no proporcionan seminarios o temáticas que realmente se acoplen con el giro de la empresa, esto recae en que hay empleados a los que se les dificulta llevar a cabo los nuevos procesos establecidos de atención al cliente e incluso pueden llegar a verlo como negativo ya que a veces contienen controles para el recurso humano.

En ocasiones el incremento en el papeleo para llevar a cabo una función, es visto por los empleados como responsabilidades innecesarias y esto genera en el cliente y una mala imagen.

Brecha 4 de Texas Truck: cuando las promesas no son iguales al desempeño

Texas Truck se da a conocer por medio de referencias (de boca en boca). Cuando se va donde un nuevo cliente a ofrecer los servicios de taller y repuestos, en ocasiones se prometen servicios o adicionales como por ejemplo: tiempo, capacidad de entrega, importaciones en “x” tiempo, descuentos especiales, los cuales al momento de dar el servicio resultan difíciles de cumplir.

Actualmente el problema más sobresaliente en esta área es los tiempos de entrega y horarios de servicio, la publicidad por escrito dice que si se lleva un camión de una flota inscrito un día a las 5:00 pm. Para mantenimiento preventivo, se debe entregar el día siguiente a las 8:00 am. Para que continúe con su trabajo cotidiano, sin embargo hay ocasiones en las que se está saturado de trabajo y no es posible cumplir con estos tiempos al cliente.

Brecha 5 TEXAS TRUCK: Cerrar todas las brechas para lograr cerrar la brecha del cliente: la diferencia entre las expectativas y percepciones de los consumidores

Es difícil decir que se cierra esta brecha ya que hay pequeños inconvenientes acumulados de las etapas anteriores, por lo que será necesario conocer y determinar las expectativas del cliente para luego saber en qué grado estamos cumpliendo esto o no. Y que la empresa se comprometa y se empeñe en lograr cerrar estas brechas con los clientes para ofrecerles un mejor servicio. Lo resaltable de esto es que la empresa conoce perfectamente sus fallas y eso es un buen punto de partida.

ANEXO 3

Aplicación del Manual de Servicio al Cliente a Texas Truck

Objetivo del Manual

Alcanzar la lealtad de nuestros clientes a través de la calidad en el trabajo y servicio que se les brinde, logrando así, altos niveles de aceptación en el mercado.

Alcance del Manual

El manual de servicio al cliente de Texas Truck, busca establecer procedimientos para que los empleados tengan una guía sencilla de entender y fácil de implementar para brindar un buen servicio al cliente.

Misión

“Proporcionar a nuestros clientes soluciones rápidas y efectivas a través de la comercialización de repuestos para la industria del transporte pesado, y un taller especializado que facilite y resuelva con profesionalismo y confiabilidad, ofreciendo un excelente servicio al cliente y manteniendo una mejora continua en todas las áreas de la organización”.

Responsabilidades Gerenciales

1. Tener claro su propio trabajo, y el contexto amplio en el que deben desarrollarlo.

Esto les permite asignar adecuadamente tareas a sus subordinados.

2. Desarrollar un plan para alcanzar sus objetivos.

3. Asignar tareas a sus subordinados, teniendo en cuenta sus capacidades, dándoles límites para su desempeño, y especificando los parámetros necesarios: qué tienen que hacer, para cuando, en qué marco de políticas, procedimientos, etc., y qué recursos podrán emplear.

4. Establecer mecanismos de control sobre el desarrollo de las tareas encomendadas.

5. Entrenar y ayudar a desarrollar a sus subordinados.

6. Evaluar la efectividad de cada uno de sus subordinados.

7. Realizar las acciones de soporte como seleccionar a sus colaboradores, entrenarlos, y premiarlos o sancionarlos en los casos pertinentes.

8. Hacerse responsables de su propia tarea, y de la de sus subordinados, ante sus superiores.

Políticas de Servicio al Cliente

• Siempre brindar un saludo y una sonrisa al cliente

• Dirigirse con respeto a todas las personas dentro de la organización, incluyendo a compañeros de trabajo.

• Conocer los nombres de los clientes y dirigirse a ellos por su nombre.

• Llenar hoja de recepción de vehículos detallando todas las características e implementos con los que cuenta el vehículo a reparar al momento de ingresar al área de taller.

• Entregar los servicios de mejor calidad en manos del cliente.

• Satisfacer las necesidad del cliente con prontitud y amabilidad

• Aportar ideas productivas para la mejora del servicio que se le proporciona a los clientes.

Revisión y distribución del manual de servicio a clientes

Será necesario dar a conocer el manual y políticas establecidas inicialmente a través de reuniones con la gerencia y con sus superiores en cada departamento quienes capacitarán el personal a fin de que puedan conocerlo a profundidad y a la vez despejar toda duda o comentario que surja acerca de la aplicación del mismo.

Las disposiciones y políticas que determine aplicar la empresa, serán colocadas en los murales para que todos los empleados puedan verlas y recordarlas constantemente.

Cada año se harán revisiones al manual a fin de corroborar si sería necesario hacer algunos cambios a los procesos o políticas tomando en cuenta las experiencias vividas por el personal en la implementación durante el año recién pasado. Cada gerente deberá reunirse con el personal de su departamento para retroalimentarse y posteriormente hacer un informe a la gerencia para tomar decisiones sobre la mejora en los servicios.

Proceso de otorgamiento de servicios y facturación

Para proporcionar servicios de taller deberá realizarse una labor de la Gerencia del departamento de ventas y mercadeo en conjunto con el equipo de vendedores, haciendo visitas, llamadas y correos electró