Nociones básicas de calidad en la atención dental
Enviado por mvah • 2 de Noviembre de 2015 • Resumen • 9.572 Palabras (39 Páginas) • 139 Visitas
Nociones básicas de calidad en la atención dental
E-mail: Od. Marcelo Alberto Iruretagoyena
La calidad no puede definirse en forma objetiva, debido a que es una "apreciación subjetiva".
- Definiciones desde una perspectiva del servicio: La calidad es diferenciarse cualitativa y cuantitativamente respecto de algún atributo requerido, esto incluye la cantidad de un atributo no cuantificable en forma monetaria que contiene cada unidad de un atributo.
- Definiciones desde una perspectiva del paciente: La calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de los pacientes. La calidad de un servicio depende de cómo éste responda a las preferencias y a las necesidades de los pacientes, por lo que se dice que la calidad es adecuación al servicio.
- Definiciones desde una perspectiva de la producción: La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor es su calidad.
- Definiciones desde una perspectiva de valor: La calidad significa aportar valor al paciente e, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del servicio superiores a las que el paciente espera recibir y a un precio accesible. También, la calidad se refiere a minimizar las perdidas que un servicio pueda causar a la sociedad, mostrando cierto interés por parte del prestador a mantener la satisfacción del paciente.
- Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son:
- Definición del ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”
- Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”
- Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”
- Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
- Feigenbam: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.
- Taguchi: “Calidad es la menor perdida posible para la sociedad”.
- Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
- Shewart: ”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).
Nunca se debe confundir la calidad con lujos o niveles superiores de atributos del servicio.
Factores relacionados con la calidad
Para conseguir una buena calidad en el servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes:
- Dimensión técnica: engloba la capacitación profesional en los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al servicio. (Pericia)
- Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre paciente y profesional
- Dimensión económica: intenta minimizar costos tanto para el paciente como para el profesional
Otros factores relacionados con la calidad son:
- Cantidad justa y deseada del servicio que hay que dar y que el paciente desea recibir. (Prudencia)
- Rapidez en la atención al paciente. (Diligencia)
- Precio justo (según la oferta y la demanda del servicio).
Parámetros de la calidad
El paciente es el objetivo
- Las nuevas teorías sitúan al paciente como parte activa de la calificación de la calidad de un servicio, intentando crear un estándar en base al punto subjetivo del paciente.
- La calidad de un servicio no se va a determinar solamente por parámetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un paciente que usa determinado servicio.
Conceptos básicos en la normalización de la calidad
Una norma se define como una regla que se debe seguir. Cuando se agrupan forman lo que se denomina normativa o sea un conjunto de normas que se aplican a una actividad. En la consulta, para uso interno se denomina reglas internas. Las normas poseen características, tales como:
- No son de cumplimiento obligado, menos las incluidas en la legislación.
- Elaboradas por las partes interesadas: Profesionales de la salud y pacientes.
- Su emisión es dada por: Profesionales, empresas, organismos públicos, etc.
- Aprobadas por organismos de normalización.
- Disponibles al público.
Las clases de normas dependen de entidad las haga, se distinguen:
- Normas internacionales.
- Normas nacionales
- Normas provinciales
- Normas comunales
Objetivos de la normalización
Persigue conseguir los siguientes objetivos:
- Reducir y unificar los procesos de los servicios.
- Mejorar los aspectos de seguridad.
- Proteger los intereses de los pacientes y de la sociedad en su conjunto.
- Abaratar costos específicos y generales.
Campos aplicables de normalización
- Materiales dentales fungibles.
- Instrumental
- Equipamiento
- Gestión del consultorio
- Gestión de riesgos de salud en el trabajo para el personal sanitario.
- Consentimiento informado para el paciente.
Infraestructura de la calidad
Son las disposiciones avaladas por el Estado, Empresa o la Comunidad, para prestar el servicio dental y médico. Un ejemplo es el Comité de Calidad de Salud del Gobierno Autónomo de la Ciudad de Buenos Aires.
Gestión Interna y Aseguramiento de la Calidad
El aseguramiento de la calidad se podría definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de dar al paciente servicios con la calidad adecuada.
En las industrias manufactureras se crearon y refinaron métodos modernos de aseguramiento de la calidad. La introducción y adopción de programas de aseguramiento de la calidad en servicios se encuentra retrazada por lo menos una década con respecto a la industria manufacturera.
Los administradores de organizaciones de servicios por costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Sólo en las últimos tiempos se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva.
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