Valecontre

os principales beneficios de la metodología QFD son: asegura la satisfacción del cliente, establece una fuente de información (base de datos) para futuros diseños, servicios y mejoras del proceso y proporcionar un sistema fiable del seguimiento del producto o servicio a través del proceso.

ETAPAS EN EL DISEÑO DE LA MATRIZ DE PLANIFICACIÓN QFD

En el QFD, académicamente podemos diferencias dos partes: el diseño de la matriz de planificación QFD y el análisis de la matriz o lectura de la matriz.

El propósito de la matriz de planificación QFD es trasladar las necesidades del cliente a las características de las actividades del proceso, las cuales serán desplegadas a través del diseño del mismo. Esta matriz requiere de ocho pasos:

• Paso 1.- Definir requerimientos de calidad en términos del cliente. (QUE´s)

• Paso 2.- Enunciar las actividades del proceso. (COMO´s)

• Paso 3.- Crear la matriz de relaciones entre los QUE´s y los COMO´s.

• Paso 4.- Análisis de cómo nos ven a nuestra organización y a la competencia. (Evaluación competitiva)

• Paso 5.- Objetivos de las actividades del procesos (CUANTO)

• Paso 6.- Evaluación de los objetivos de las características de calidad de las actividades del proceso.

• Paso 7.- Importancia técnica o relativa de las actividades del proceso.

• Paso 8.- Matriz de correlaciones entre COMO´s.

Paso 1.- Definir requerimientos de calidad en términos del cliente. (QUE´s)

Consiste en listar los requerimientos del servicio o producto final para satisfacer al cliente y en valorar la importancia (I) de los mismos en una escala. Se definen pues las características de calidad primarias que deben reunir el producto o servicio.Esta etapa se cubre mediante las conclusiones de un grupo focal de clientes (una muestra representativa de doce a quince clientes que usarían el producto o servicio).

Paso 2.- Enunciar las actividades del proceso. (COMO´s)

Consiste en listar las etapas o actividades del proceso que deben ser cumplidas para satisfacer los requerimientos del producto o servicio.

Paso 3.- Crear la matriz de relaciones entre los QUE´s y los COMO´s.

QFD provee un método sistemático, para identificar cuáles son las relaciones entre los QUE´s y los COMO´s (si existe asociación o relación entre cada “que” y cada “como” desde un análisis cualitativo o mediante una revisión de las evidencias disponibles). Se utilizan una serie de valores o iconos que indican las mayor o menor relación:

9: Relación fuerte

3: Relación media

1: Relación débil

Paso 4º. Análisis de cómo nos ven a nuestra organización y a la competencia. (Evaluación competitiva)

En esta etapa se analiza y comparan los resultados de las evaluaciones de la satisfacción del cliente con los productos o servicios de nuestra organización y de la competencia.

Paso 5.- Objetivos de las actividades del proceso (CUANTO)

Una vez enunciados los potenciales COMO´s (actividades del proceso) del proceso, se identifican sus metas, estándares o criterios de calidad que han de alcanzarse. Los valores de la meta son usados para ayudar a cuantificar cada COMO. Las metas de los COMO´s pueden incrementarse, reducirse o alcanzar un valor específico, dependiendo de lo que se trate.

Paso 6.- Evaluación de los objetivos de las características de calidad de las actividades del proceso.

Consiste en analizar y comparar, si fuese posible, los resultados de las evaluaciones de los objetivos de las características de calidad de las actividades del proceso de nuestra organización y de la competencia.

Paso 7.- Determinar la importancia técnica de las actividades del proceso.

Se trata de determinar cuál es la importancia en términos absolutos y relativos con la que cada actividad del proceso contribuye a la satisfacción del usuario

Se determina a partir del Σ (importancia del cliente (I) * el peso asignado a las relaciones) según el convenio:

9: Relación fuerte

3: Relación media

1: Relación débil

Paso 8.- Matriz de correlaciones

En este paso se analizan las correlaciones entre los COMO´s. En una tabla triangular, el techo de la matrz, se establece la correlación entre cada uno de los COMO´s según el siguiente convenio:

Correlación negativa

Correlación positiva

ANÁLISIS DE LA MATRIZ QFD

Revisar las filas: Una fila vacia, sin relaciones, indica que falta satisfacer ese requerimiento con uno o varios COMO`S.

Revisar las columnas: Una columna vacía, sin relaciones, indica posiblemente que estamos ante una característica del proceso redundante o innecesaria.

Determinar puntos de promoción: Puntos en los que los requerimientos de los clientes obtienen mejores resultados en nuestra organización que en la competencia

Determinar la importancia técnica de las actividades: Identifica las actividades del proceso que mayor contribución tiene a satisfacer al cliente

Estudiar los puntos críticos o áreas de oportunidad: Aquellos QUE´S a los que los clientes otorgan una importancia alta y la valoración que el cliente hace de ellos en nuestra organización es menor que en la competencia

Selección de las actividades del proceso a mejorar:. Para cada área critica de mejora seleccionar los puntos de fuerte relación entre “QUE´s” y “COMO´s” en la matriz:

• Identificar la importancia técnica

• Tomar en consideración la dificultad técnica requerida para realizar el cambio

• Si la dificultad técnica es enorme podemos tomar rutas alternativas a través de la matriz de correlaciones positivas.

En resumen, el Despliegue de la función calidad o QFD aporta lo siguiente a la hora de diseñar de un producto:

- Una visión objetiva de qué es lo que buscan los usuarios en un producto y de los requisitos que debe tener.

- Una priorización de qué características son las más prioritarias a añadir, y cuáles no

...