Costos De Calidad

Los Costos de la (no) Calidad

Autor: Federico Wainhaus (*)

Mejorar la calidad de los productos o servicios ofrecidos es usualmente considerado como el mejor camino para alcanzar la satisfacción del cliente, reducir los costos de producción y maximizar la productividad. Sin embargo, esto a lo que llamaremos “eficacia en la calidad” no resulta suficiente, sino se hace en forma “eficiente”, o sea manteniendo una adecuada relación entre lo invertido y lo obtenido, lo que podría asimilarse al menor costo posible. Al respecto, la única manera de lograr este objetivo es identificando y midiendo los costos relacionados con la obtención (o no) de la calidad esperada. A éstos, se los denomina “Costos de la Calidad”.

¿Qué son los Costos de la Calidad?

Joseph Juran definió hace más de 50 años a los Costos de la Calidad como “la suma de todos los costos que desaparecerían si no hubieran problemas de calidad". Es decir, son todos aquellos costos en los que incurren las organizaciones como consecuencia de no producir bienes “perfectos” desde la primera vez y comprenden tanto las consecuencias de no satisfacer las expectativas del cliente como los esfuerzos por lograrla. Es por ello que algunos preferimos llamarlos “Costos de la No-Calidad”, debido a que, en última instancia, en todos los casos se tratan de las consecuencias de la no-perfección de los bienes o servicios que son producidos.

Estos costos suelen ser llamativamente significativos, especialmente en aquellas compañías que no realizan ninguna acción para su medición y tratamiento, pudiendo representar hasta más del 20% del total de sus ventas.

Para facilitar su análisis, podemos agrupar a los costos de la no-calidad en cuatro categorías, las primeras dos consisten en los costos de los esfuerzos por lograr y mantener el nivel de calidad esperado y las últimas dos se refieren a las consecuencias de no haber alcanzado dicho nivel:

Los costos de Evaluación son los incurridos para determinar el grado de conformidad de los productos/servicios con los estándares de calidad buscados (midiendo, evaluando o auditando la calidad). Ejemplos de estos costos son las inspecciones, los testeos, las auditorías de procesos o servicios y las calibraciones de equipos de medición.

Los costos de Prevención son aquellos incurridos para evitar las fallas y defectos de calidad en los procesos y productos. Por ejemplo: revisiones de diseño de nuevos productos, planificación de la calidad, desarrollo de proveedores, revisiones y mejoras de los procesos, formación de equipos de mejora de calidad, capacitación y entrenamiento.

Los costos por Fallas Externas son aquellos asociados a defectos identificados luego de haber entregado el producto o prestado el servicio al cliente. Algunos ejemplos son las devoluciones de mercadería, los reclamos de garantías y los recuperos de partidas por parte de la empresa (recalls).

Los costos por Fallas Internas están asociados a defectos encontrados antes de que el cliente haya recibido el producto o servicio. Por ejemplo: los descartes, los reprocesos, las reinspecciones, los retesteos y la revisión o reclasificación de materiales, entre otros.

Los beneficios de medir los Costos de la No-Calidad

Disponer de un Sistema de Costos de Calidad le permite a la organización no sólo disponer de información detallada y oportuna sobre los principales costos de la calidad, sino también ejecutar mejoras tendientes a su reducción y verificar el progreso obtenido como consecuencia de dichas acciones dirigidas a la mejora

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