Marketing Y Servicio Al Cliente

Fidelización del Cliente

Alumno: Vivian Garcés

Marketing y Servicio al Cliente

Instituto IACC

3 de Mayo de 2015

Introducción

En el trabajo que a continuación realizare deberé diferenciar los conceptos esenciales y las técnicas que existen para la fidelización de los clientes con la organización, de modo tal que pueda aplicar y demostrar todos los conocimientos adquiridos durante la semana.

Para esto utilizare toda la información entregada por la profesora durante la semana 8 del ciclo.

Sobre la base de los contenidos revisados en la semana (Fidelización del cliente):

1. Explique el concepto de la fidelización e ilustre con un ejemplo el proceso de fidelización de los clientes por parte de una empresa.

El concepto de fidelización de clientes se refiere a la técnica que poseen las empresas para relacionarse con el cliente, estableciendo vínculos sólidos y manteniendo las relaciones entre ellos a largo plazo, utilizando diversas herramientas para poder transmitir las ofertas y promociones, por lo mismo la fidelización de los clientes debe ser evaluada por las estrategias del marketing ya que con esto se puede asegurar una rentabilidad positiva para la empresa, puesto a los clientes que se suelen fidelizar son aquellos que recurrentemente están consumiendo productos o servicios que otorga la organización.

Un ejemplo concreto de la fidelización de clientes son los puntos que otorgan en este caso Cencosud a sus clientes por cada compra que realicen en algunas de sus tiendas ya sea Jumbo, Johnson, Paris u otros comercios asociados, puesto que con ellos además de generar un lazo especial con el cliente, se asegura que esos puntos sean gastados en su compañía, asegurando ganancias y satisfaciendo a sus clientes.

2. Indique tres diferencias entre clientes activos y pasivos.

Clientes Activos Clientes Pasivos

Son aquellos clientes que recuerdan y buscan la empresa u organización debido a algún hecho que los hizo sentirse satisfechos

Son clientes que por diversos motivos solo pasan por inercia o por una necesidad del momento a consumir servicios o productos a algún establecimiento que satisfaga en ese momento lo que necesita

Mantiene una conducta de compra activa y recurrente

Suelen no regresar al lugar o bien no recordarlo por lo que sus conducta de compra es irregular o nula

Se mantiene informado de los acontecimientos que ocurren con la organización, ya sea por ofertas, por cambios de dirección , por apertura de nuevas sucursales o áreas de negocios, entre otras

No está interesado en lo que ocurre

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