SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA DE AGUA POTABLE DE LA PROVINCIA DE ESMERALDAS, CANTÓN ATACAMES EN EL AÑO 2012.

1. TEMA DEL PROYECTO:

SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA DE AGUA POTABLE DE LA PROVINCIA DE ESMERALDAS, CANTÓN ATACAMES EN EL AÑO 2012.

2. ANTECEDENTE.-

El presente trabajo tiene como propósito ser el instrumento que sirva como guía para mejorar la atención al cliente de la empresa de agua potable, ya que:

El cliente es el activo más primordial para una empresa o profesional que presta un servicio o provee un producto específico. Además, la satisfacción de las necesidades de esta persona es la meta principal, y las actividades que se llevan a cabo para cumplir este objetivo se les llama servicio.

Para poder prestar un buen servicio es necesario visualizar al cliente como el corazón del modelo ideal de servicio. Alrededor de éste se encuentra las piezas claves para su satisfacción: estrategia, sistema y gente. Cada una de estas partes del rompecabezas debe ser afinada al punto de poseer la estrategia correcta en el tiempo actual, que utilice a la gente correcta para operar el o los sistemas concebidos para alcanzar la calidad total en el servicio al cliente.

Común mente la cadena de acontecimientos que atraviesa un cliente al momento de ingresar en el ciclo de servicio de una entidad cualquiera, ya sea pública o privada, solamente puede ser vista en su totalidad por él mismo. Este hecho y la importancia de un buen diagnóstico de la calidad en el servicio, hacen que sea vital un buen método de análisis.

La fortaleza de éste es la integridad de la información recopilada ya que resulta de la simulación de un grupo de especialistas en ser clientes, y que luego califican en base de una tabla de valores y puntajes previamente establecidos por la entidad evaluadora.

El propósito del trabajo es evaluar la funcionalidad del método aplicándolo a dos o más agencias (sucursales) de la empresa de agua potable. Además, el objetivo primario de la aplicación práctica es definir los estándares de servicio al cliente para las instituciones públicas A y B, midiendo y estableciendo un sistema de reconocimiento a las mejores agencias y aplicarlo en sus sucursales.

Finalmente, toda información recopilada, datos cuantitativos y datos cualitativos se depurará y se graficará a modo de ser visualizada y comprendida en su totalidad. Se anexaran conclusiones puntuales y objetivos que respalden el trabajo y se recomendará ciertas mejoras, las cuales pueden ponerse en práctica en cualquier momento.

Por lo que la presente investigación trata de mejorar la calidad en el servicio que se presenta actualmente en la empresa público y en especial en la agencia de la empresa de Agua Potable del cantón Atacames. Conociendo que la Calidad es un aspecto importante que el empresario debe contemplar al iniciar o dirigir una empresa, especialmente la calidad en el servicio debido a que son los clientes los que generan el movimiento económico de la empresa y son la razón de ser de la misma. Actualmente el servicio que se brinda en la EAPA-SAN MATEO-ATACAMES, es deficiente debido a la falta de cultura empresarial.

Es necesario capacitar a los gerentes, o encargados de esta empresa para brindarle los conocimientos necesarios sobre los aspectos que integran la cultura empresarial y específicamente sobre la calidad en el servicio, como una herramienta para diferenciarse de las demás empresas. Para lograr la calidad en el servicio, es primordial que los empresarios tengan las bases de lo que es la empresa como una forma de organización, conozcan el producto que están ofreciendo, tengan a la disposición los productos cuando el cliente los solicita, proporcionen las condiciones necesarias al cliente para realizar el pago, que el personal esté capacitado para atender al público, comprenda y aplique los aspectos que involucran la calidad de servicio.

3. JUSTIFICACION:

Este Proyecto es presentado con la finalidad de mejor en el Servicio al Cliente en la Empresa de Agua Potable, ubicada en el Cantón Atacames. La atención, la información brindada, el servicio en sí, las instalaciones, entre otros factores que influyen en que el cliente salga insatisfecho.

La atención al cliente no es un tema nuevo por abordar, sin embargo es una situación preocupante en el sector privado tanto como en el público, donde constantemente los servidores públicos ofrecen una pésima atención a los ciudadanos. “La poca importancia que se le dan a las empresas al bienestar y a las quejas de los clientes. No

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