Administracion De Operaciones

Introducción

Sabemos que Promodel es un programa simulador con animación para las computadoras personales, que permite simular cualquier tipo de sistemas de logística, manejo de materiales, etc; mostrando en animaciones variados tipos de anexos como simuladores de banda de transporte, grúas, cortes, talleres, etc, donde se puede simular al fin y al cabo cualquier tipo de sistema requerido. Es por eso que en el siguiente trabajo simularemos un sistema de atención al cliente, en donde se analizaran los tiempos de llegada y atención. Evaluándose de tal manera que se elija la mejor opción, fijándose en los datos que nos arroja el simulador. Es por eso, que una vez hecho el modelo, éste se podrá optimizar de tal manera, que vayamos encontrando los valores claves de los parámetros del problema, como también observaremos que se para poder ir maximizando de mejor manera las producciones, se mezclaran los factores dando así mejores resultados. Para luego finalizar con un análisis, que nos deje claro cuál es la mejor opción según los datos que tenemos a mano, dado por el programa de Promodel, ya que es rápido y confiable en las soluciones que arroja.

Desarrollo del Modelo

Se realizara la simulación del modelo sobre una empresa distribuidora de servicios eléctricos, esta dispone de oficinas de atención de público, en las cuales funcionarios (ejecutivos de atención) resuelven las dudas o problemas de tipo comercial al público que asiste a estas oficinas.

El sistema que se implementa en las oficinas está basado en un sistema computacional que asigna la ventanilla por la cual será atendido y orden de atención (obviamente según la hora que llego él usuario). El expendedor entrega un numero de atención y a través de una pantalla aparecerá el numero y la ventanilla que lo atenderá.

El ejecutivo que atenderá al cliente registra de inmediato el momento en que inicia la atención, luego de que concluya el servicio, el ejecutivo marca “fin de la atención” y el sistema llama al siguiente cliente a través de la pantalla.

Con los datos recolectados en este procedimiento se nos entrego una planilla en Excel con todos los tiempos de llegada de cada cliente y los tiempos de atención del ejecutivo, tenemos que tener en cuenta que este procedimiento se realiza todos los días obviamente dejando en cero los números de llamada y al concluir la jornada de atención, que es cuando se ha atendido el último cliente, el jefe cierra el sistema; obviamente existen variaciones en los resultado de los días ya que ocurre que el ejecutivo no puede atender de inmediato a los clientes o algunos clientes se registran más de una vez o simplemente se retiran sin ser atendidos; estas situaciones hacen que los resultados en los diferentes días varíen; también debemos considerar que la política de la compañía es que el tiempo promedio de espera no supere los 10 minutos y que ningún cliente espere más de 20 minutos.

Filtración de Datos

Lo primero fue la filtración de datos en Excel eliminando aquellas celdas vacías, para luego determinar dos nuevas categorías, Tiempos de Atención y Tiempos entre Llegadas. Los tiempos de atención, nos permiten saber cuál es el tiempo en que se demora en atender el cajero al cliente y los tiempos entre llegadas, nos permite saber cada cuanto tiempo llega un cliente.

La

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