ESQUEMA DE PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

ESQUEMA DE PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

I. DATOS GENERALES

1.1. Título tentativo

Gestión de recursos humanos para lograr la calidad del servicio en la Cooperativa.

1.2. Autor (a) o autores

Blanca Gabriela Curi Pérez

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1. Identificación y descripción del problema

La cooperativa considera a los socios como su cliente cautivo, sin considerar la competencia que existe alrededor por la existencia de innumerables cooperativas a nivel nacional, ante lo cual no se tiene en consideración el malestar generado en cuanto a la atención brindada por parte del personal que en su mayoría son recién llegados y no cuentan con la capacitación adecuada para poder brindar los servicios de calidad que se ofrecen.

2.2. Formulación del problema

2.2.1. Problema principal

¿Qué efectos tiene la selección y capacitación adecuada del personal que tiene trato directo con los asociados en los servicios de calidad brindados por el constante cambio de personal?

2.2.2. Problemas específicos

¿Qué características tiene la calidad de servicios brindados a los asociados de la Cooperativa?

¿Qué características tiene la adecuada selección y capacitación del personal que tiene trato directo con los asociados?

¿Qué características tienen los servicios de calidad brindados a los asociados de la cooperativa bajo la influencia de la adecuada selección y capacitación del personal que tiene trato directo con los asociados?

2.3. Objetivos

2.3.1. Objetivo general

Determinar la influencia de los servicios de calidad brindados a los asociados de la Cooperativa, por el constante cambio de personal.

2.3.2. Objetivos específicos

Caracterizar la calidad de servicios brindados a los asociados de la Cooperativa.

Caracterizar la adecuada selección y capacitación del personal que tiene trato directo con los asociados.

Caracterizar los servicios de calidad brindados a los asociados de la cooperativa bajo la influencia de la adecuada selección y capacitación del personal que tiene trato directo con los asociados.

2.4. Justificación

2.4.1. Justificación científica

La ciencia surge de la obtención del conocimiento mediante la observación de patrones regulares, de razonamientos y de experimentación en ámbitos específicos, a partir de los cuales se generan preguntas, se construyen hipótesis, se deducen principios y se elaboran leyes generales y sistemas metódicamente organizados.

La ciencia consolidada se constituye como tal, superada la fase de investigación, cuando adquiere la consideración de «saber válidamente justificado por la comunidad científica correspondiente» y suele considerarse así a través de las publicaciones especializadas. Es entonces cuando pasa a una fase de enseñanza en los Centros de formación y de divulgación adquiriendo toda su eficacia cultural y social.

2.4.2. Justificación social

Las Cooperativas son sinónimo de cooperación mutua, para lograr el un crecimiento sostenido de ambas partes, por tanto es necesario conservar como función principal la preocupación de la institución por el bienestar y desarrollo de cada uno de sus asociados.

2.4.3. Justificación metodológica

Permitir identificar que las decisiones y estrategias para mantener clientes leales, no se pueden tomar aisladamente, deben tomar parte del gran sistema de funciones interdependientes que enmarcan toda acción empresarial. En la actualidad la existencia y permanencia de las organizaciones empresariales se torna cada vez mas compleja, dados los continuos e impredecibles cambios económicos, es así como la empresa que quiera tener éxito en el mercado, debe indispensablemente tener una metodología apoyada en el cliente interno y externo, por tanto, debe enmarcar sus actividades gerenciales dentro de un proceso de planeación de la mercadotecnia, el cual le implica el análisis de mercado, la definición y desarrollo de estrategias, y la concreción de planes de acción que le garanticen una ubicación competitiva en el mercado.

III. MARCO TEORICO

3.1. Antecedentes o estado de la cuestión

El trabajo de investigación de María Consuela Barbosa Gonzales (2008) sobre el Fortalecimiento del Servicio al Cliente en la Cía. Multiproyectos S.A. sobre el bajo nivel de capacitación del personal lo que ha estancado el nivel de los ingresos, fue presentado

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