Indicadores en la medición de la calidad

Dentro de los modelos más conocidos en la medición de la calidad en el servicio se pueden destacar los siguientes:

“Service Profit Chain” (SPC), realizado por los autores Heskett, Sasser y Schlesinger en base al análisis de exitosas empresas de servicios, donde se combina estrategias para la creación de valor del servicio mediante la satisfacción y fidelización de los clientes y la satisfacción y productividad de los empleados.

SERVQUAL, desarrollado por Parasuraman, Zeitham y Berry (1998) y que ha tomado gran importancia, especialmente en Estados Unidos, y en el cual se propone un instrumento representado por un cuestionario, para medir la calidad de un servicio con la escala SERVQUAL basada principalmente en la diferencia entre las percepciones y expectativas de los clientes con respecto a las dimensiones más importantes de un servicio particular.

Indicadores en la medición de la calidad

En muchas ocasiones se suele confundir los objetivos con los indicadores, siendo estos últimos los utilizados como herramienta para medir los objetivos que se pretender alcanzar por la empresa. Existen muchos tipos de indicadores pero todos son parámetros de medición susceptibles de ser observados y cuantificados que permiten medir o comparar el nivel o estado de una situación determinada, y que en este caso se refiere al servicio en la restauración de forma general. Para el diseño de indicadores será necesaria la supervisión de expertos en el tema dada la complejidad en la confección de los modelos, para lo que se recomienda la utilización en casos compatibles de modelos ya utilizados y probados en este sentido.

De manera general se puede comentar que un primer paso a tener en cuenta se basa en tener bien definido que es lo que se quiere medir y como se formularan los indicadores, identificando así el objeto de la medición y los aspectos que interesa evaluar del proceso. Una vez definido esto se busca específicamente que es lo que interesa evaluar o conocer de los aspectos seleccionados y es a partir de ello que se comienza en la confección del indicador. Para ello se establecen las variables que conformaran el indicador y la relación entre ellas para que se pueda obtener la información que se necesite.

Dentro de los criterios e indicadores un elemento muy utilizado dentro de la restauración hotelera es el llamado estándar de calidad, elemento que se utiliza fundamentalmente para definir la oferta en estructura y en ocasiones sobre la base de ofertas estandarizadas según la cadena o empresa explotadora. Un estándar se define como el grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad. Dicho en otros términos, define el rango en el que resulta aceptable el nivel de calidad que se alcanza en un determinado proceso. El estándar, por consiguiente, determina el mínimo nivel que comprometería la calidad de ese proceso. Por debajo del estándar la práctica (producto o servicio) no reúne la calidad suficiente. Una observación que no debe olvidarse, es que los estándares no deben ser nunca del 100%, en razón de que siempre sucederán imprevistos que impedirán tal cumplimiento. Además, cualquier auditor de calidad sospechará que un estándar se logre al 100% una y otra vez, o que se supere año tras año. Esto normalmente sólo indica que no estaban adecuadamente definidos.

La medición de la calidad

La medición de la calidad tiene que ser un mecanismo sistémico y permanente, ya que permite un monitoreo constante de avance o no en cuanto a la operación de la empresa, evaluando el sistema y permitiendo conocer cómo se está trabajando en cada uno de los subsistemas organizacionales frente a un entorno altamente competitivo y agresivo, como es el negocio de la restauración. Las ventajas que trae utilizar los sistemas de medición en la calidad de los servicios de restauración de forma general se resumen a continuación:

Permite el cambio de un sistema de monitoreo tradicional por actividades, a un sistema de monitoreo de resultados.

Genera información vital para la toma de decisiones

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