La definición de los tipos de usuario, sus motivos y necesidades
Enviado por Flaka211710 • 28 de Mayo de 2015 • Trabajos • 1.535 Palabras (7 Páginas) • 441 Visitas
Identificar la tipología del usuario,
sus motivaciones y sus necesidades.
• Analizar el comportamiento de diferentes
tipos de usuarios.
• Obtener la información necesaria
de usuarios y en diferentes situaciones.
• Consultar la normativa relativa
a derechos de consumidores y usuarios.
Los consumidores, clientes y usuarios
2 Los consumidores, clientes y usuarios
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1. Los clientes
Constituyen el eje principal de cualquier empresa, y por tanto, así debe ser también en
la oficina de farmacia.
El punto de partida de las técnicas de marketing* y del plan de acción empresarial*
es el análisis de las características del cliente y la determinación de perfiles que permitan
clasificar a los clientes en grupos, y adoptar medidas de atención específicas.
Se define necesidad como la sensación de estado de carencia física o psíquica.
Individuo ➞ Necesidad ➞ Producto* o servicio* ➞ Satisfacción
El estudio en profundidad (necesidades, expectativas, demandas, satisfacciones, etc.)
del cliente posibilitará el establecimiento de pautas de actuación adecuadas para la
consecución de un servicio de calidad.
Este estudio o análisis debe ser periódico para conseguir una adaptación adecuada de
las pautas de actuación y también de los posibles cambios surgidos en el sector farmacéutico
y en las necesidades de los clientes.
Los continuos cambios en el entorno, en el diseño de productos, etc., determinan los
cambios en los gustos, necesidades, motivaciones y expectativas de los clientes.
Esta adaptación de la actividad farmacéutica al entorno y a las necesidades de los
clientes permitirá llegar a la satisfacción de los consumidores.
Por lo tanto, cualquier entidad que quiera prosperar debe adaptar sus productos o servicios
a las necesidades y demandas de sus clientes reales o potenciales.
Tabla 2.1. Diferencia entre consumidor, cliente y usuario.
Consumidor La persona que compra un producto o servicio.
Cliente La persona que compra habitualmente en la misma empresa (consumidor habitual).
Usuario La persona que disfruta habitualmente de un servicio o del empleo de un producto.
1.1. Las necesidades
Diferentes autores estudian las necesidades del ser humano y sus prioridades para satisfacerlas.
Abraham H. Maslow es uno de los más conocidos y, su pirámide de necesidades
(véase la Figura 2.1), una de las herramientas más empleadas para establecer el
orden de satisfacción de dichas necesidades.
Maslow ordena las necesidades del individuo de forma escalonada. Las necesidades se
reflejan, en dicha pirámide, de mayor prioridad de satisfacción (base de la pirámide) a
menor prioridad (vértice de la pirámide).
Las necesidades cubiertas pueden volver a surgir en cualquier momento, y por lo tanto,
será necesario bajar de nuevo a la base de la pirámide.
Lucía acude semanalmente a la oficina de farmacia en
la que trabajas para comprar cereales sin gluten para su
bebé de 7 meses y aprovecha la visita para pesar a su
hija. ¿En qué categorías de las vistas anteriormente podríamos
encuadrar a Lucía?
Solución:
Lucía sería consumidora (compra cereales sin gluten), sería
cliente porque acude regularmente a nuestra oficina de farmacia
y sería usuaria, ya que aprovecha sus visitas para
pesar a su hija (disfruta de un servicio).
Caso Práctico 1
Vocabulario
Marketing. Técnicas comerciales
destinadas al aumento de las
ventas y satisfacción de necesidades
del cliente.
Plan de acción empresarial.
Planificación que define las
estrategias de actuación de una
empresa para la consecución de
objetivos. Incluye:
• Recopilación de información.
• Detección de necesidades.
• Establecimiento de objetivos.
• Planificación y realización de
actividades.
• Evaluación o control de resultados.
Producto. Bien tangible u objeto
que ofrece una empresa a los
consumidores.
Servicio. Bien intangible o conjunto
de actividades que se ofrece,
generalmente, como complemento
de un producto.
Ten en cuenta
Los conceptos relativos a marketing
y ventas serán ampliados en
la Unidad 5.
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Los consumidores, clientes y usuarios 2
Autorrealización
Reconocimiento
Aceptación social
Seguridad
Fisiológicas
¿Sabías que…?
La teoría más conocida de
Maslow (1908-1970), la de la
Pirámide, está incluida en su obra
Una teoría sobre la motivación
humana, en la que ordena y jerarquiza
las necesidades humanas y
el modo en el que son cubiertas.
Un cliente satisfecho volverá a la farmacia y además llevará a cabo publicidad gratuita
y positiva con el «boca a boca». Por el contrario, un cliente insatisfecho hará todo lo
contrario, es decir, transmitirá a sus familiares y amigos su descontento y no volverá al
establecimiento.
La nueva gestión en el sector farmacéutico apuesta por la atención personalizada como
una de las bases para la obtención de beneficios a corto y a largo plazo:
• A corto plazo: para la satisfacción de los clientes.
• A largo plazo: para la mejora del servicio y la fidelización.
Fig. 2.1. Pirámide de Maslow.
Fig. 2.2. Abraham H. Maslow.
Recuerda
Las necesidades y prioridades
de los individuos no son estáticas,
sino que varían constantemente
siguiendo:
• Los cambios en la situación
del sujeto.
• Los cambios en la sociedad.
• La aparición de nuevos productos
o modificaciones en los
existentes.
Identifica la necesidad que se cubre mediante la adquisición o empleo de los siguientes
productos o servicios:
1. Compra diaria de alimentos.
2. Participación en actividades lúdicas en un centro social.
3. Pago de nómina por el desempeño de funciones de un puesto de trabajo.
4. Adquisición de un producto de higiene corporal en una oficina de farmacia.
5. Charlar en una cafetería con un grupo de amigos.
6. Obtención de un premio extraordinario, por expediente académico, de un
alumno de bachillerato.
Solución:
...