Los principios de la "comunicación efectiva" y su aplicación en diferentes situaciones de control

Unidad 4- La comunicación en la empresa

Tema 14- La comunicación efectiva

En este Tema se definen los principios de “comunicación eficaz” y su aplicación en las distintas situaciones de gestión. Describe los procesos de comunicación en la empresa, demuestra por qué pueden distorsionarse las comunicaciones y considera los aspectos personales en la comunicación y su repercusión en el proceso de la misma.

INTRODUCCIÓN

Uno de los factores más importantes de la empresa, es la correcta comunicación. El problema más significativo de la gestión empresarial es la incapacidad manifiesta de la dirección para comunicarse con su personal y viceversa. Algunos consultores atribuyen, como uno de los fracasos de la gestión, la falta de una eficaz comunicación interna.

En primer lugar hemos de destacar que el concepto de comunicación efectiva es la interacción que se produce entre:

• El emisor ( que transmite)

• El receptor ( que escucha o recibe)

En muchos casos, es difícil conseguir una comprensión mutua porque los interlocutores no entienden que para conseguir una comunicación eficaz, ambos deben compartir el mismo conocimiento y la utilización de igual lenguaje.

Una palabra o término es un código operativo que simboliza una cosa u objeto. La palabra “árbol”, por ejemplo, puede tener distinto significado para dos o más personas. Algunos interpretarán la definición como “arbusto” o “matorral”, incluso para otros el significado será algo más simple; por tanto, puede ocurrir que no se produzca una total comprensión, sencillamente, porque las partes atribuyen distinto significado a la palabra o término.

Si este problema puede ocurrir con un sustantivo tan sencillo y concreto como “árbol”, podremos imaginarnos que ocurriría con las palabras “honor”, “justicia” o “libertad”.

Al emplear el lenguaje utilizamos palabras que para nosotros tienen sentido, pero que pueden no significar lo mismo para el receptor, por lo que se producen confusiones y una incorrecta comunicación.

Cuando analizamos las frases, en las que una serie de palabras tienen un significado implícito, el problema se agrava. Esta incorrección en la comunicación, por este motivo, no podemos evitarla. Tan sólo trataremos en lo posible reducir sus efectos negativos.

CARACTERÍSTICAS DE UNA CORRECTA COMUNICACIÓN

Existen cuatro conceptos claves que deberemos aplicar siempre en nuestras comunicaciones. Esta ha de ser:

A) CLARA, para permitir que todas las partes puedan compartir y comprender las ideas. Probablemente éste es el aspecto más importante de una correcta comunicación y requiere mucha precisión y atención por parte del emisor.

El idioma empleado debe ser entendido con facilidad por el receptor y no deberemos emplear jergas o modismos que no le resulten familiares a éste.

Esta situación pone en dificultad al emisor para estructurar un buen mensaje y a veces, por comodidad, utiliza sus propios términos coloquiales y si el receptor no le entiende lo que dice, peor para él, es su problema.

Antes de iniciarnos en la práctica de una comunicación eficaz, tenemos que aceptar la responsabilidad de redactar el mensaje de forma fácil de entender o interpretar. No olvidemos que la comunicación debe buscar siempre la “percepción” por parte del receptor.

B) RÁPIDA, si no es así, el tiempo transcurrido puede desvirtuar el mensaje, e introduce otro concepto que se denomina “comunicación deformada”.

Un famoso ejemplo es aquel del comandante de un ejercito que envió un mensaje a un mando inferior que decía “enviad refuerzos, vamos a avanzar”. Poco a poco se fue alterando el contenido del mensaje y debido a la mala comunicación y comprensión humana, llegó a transformarse en “hacer esfuerzos, vamos a danzar”.

Este ejemplo, tantas veces citado, evidencia el problema para conseguir una eficaz comunicación; todo canal de comunicación que suponga algún retraso causará inevitablemente una distorsión del mensaje original, por lo que será difícil conseguir la comprensión pretendida.

C) CONCISA, para obtener un nivel óptimo de respuesta por parte del receptor. El comentario que realiza éste es un elemento esencial en el proceso de conseguir una mutua comprensión, es decir, que ésta sea compartida. Este proceso se le denomina con el término anglosajón feedback o reacción y aunque su planteamiento es simple, en la práctica es difícil conseguirlo.

Si prevemos que puedan existir problemas de lenguaje, resulta esencial que el receptor “parafrasee” el mensaje, es decir poniendo énfasis en las palabras recibidas y así asegurar el mutuo entendimiento evitando que puedan producirse errores de interpretación.

D) CORDIAL, es la base de toda buena comunicación y debe establecerse siempre que sea posible una correcta relación interpersonal. Los problemas de entendimiento o interpretación del mensaje se deben resolver desde el inicio, con lo cual obtendremos más fácilmente el feedback y/o comentario de su contenido.

Los buenos ejecutivos establecen su trabajo a través de una correcta relación entre los miembros de un mismo equipo, donde las comunicaciones se establecen a través de un canal de comunicación muy personal. Un ejecutivo agradable, jovial y de trato exquisito, obtendrá el máximo éxito si en éste aspecto de la comunicación aplica correctamente los principios anteriormente explicados.

LA IMPORTANCIA DE UNA CORRECTA COMUNICACIÓN

Después de lo explicado en los puntos anteriores, podremos definir la comunicación como “los distintos procesos a través de los cuales se transmiten y reciben informaciones, recomendaciones, ideas, opiniones, etc. creando una base sólida para la mutua comprensión y acuerdos comunes entre las personas”.

La comunicación no es sólo enviar información, sino garantizar que la misma se recibe adecuadamente. La comunicación debe estructurarse de forma que:

- Facilite las respuestas a unas propuestas, tareas o funciones con la posibilidad de que el receptor realice los comentarios que crea conveniente.

- Dé al receptor la oportunidad de reformular sus preguntas con el fin de aclarar

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