CINCO PILARES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

CINCO PILARES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

1. Primer pilar: modelos

2. Segundo pilar: formación

3. Tercer pilar: gestión del servicio

4. Cuarto pilar: las personas y sus relaciones

5. Quinto pilar: medición

La calidad en el servicio se construye apuntalando diferentes ángulos mediante lo que yo llamo "pilares". Los pilares de la calidad en el servicio son áreas importantes que deben desarrollarse para conseguir este objetivo.

El fracaso de muchos programas de calidad se debe a que sólo se enfocan en una o pocas de estas áreas o pilares, y se descuidan las demás. Por eso quisiera hablar sobre 5 pilares que son necesarios para llevar adelante un programa o sistema que incremente la calidad del servicio y, por lo tanto, la satisfacción de los clientes, que conducirá a la organización al logro de sus metas.

Los 5 pilares de la calidad en el servicio son: Modelos, Formación, Gestión del servicio, Personas y sus relaciones y Medición.

PRIMER PILAR: MODELOS.

¿Qué son los modelos de servicios?

Un modelo es una representación simplificada de una realidad más compleja. Los servicios son sistemas complejos. Sin embargo, pueden ser representados mediante modelos.

¿Para qué sirven los modelos de servicios?

Cuanto más intangible es una realidad, tanto más difícil resulta observarla. Este es uno de los objetivos de utilizar modelos de servicios. Los modelos nos ayudan a representar algo abstracto en forma visual. De este modo podemos comprender mejor cómo funciona ese mecanismo y, de este modo, identificar oportunidades de mejora, puntos críticos, recursos, etc.

Los modelos aportan claridad mental. Si bien es cierto que nunca un modelo será capaz de contemplar la gran cantidad de variables que intervienen en el sistema del servicio, justamente esta simplificación pone de relieve lo más importante a tener en cuenta para gestionar ese sistema complejo.

Para ilustrar la importancia de contar con modelos, miremos la informática. Algo tan abstracto como el manejo de datos se ha hecho accesible para las multitudes cuando se ha representado el sistema mediante imágenes familiares a esas multitudes. Guardamos los archivos en "carpetas" (tal como lo hacemos físicamente), para ver uno u otro programa utilizamos "ventanas", etc.

Por eso es tan importante, para la gestión de los servicios, contar con imágenes que permitan visualizar sus sistemas y procesos.

Los modelos nos ayudan a comunicarnos mejor.

Mostrar un modelo del servicio a todo el equipo que está involucrado en él, permitirá que cada uno visualice el mecanismo general, el impacto que tienen sus acciones en los demás compañeros de trabajo, y finalmente en el cliente.

Si tu objetivo es mejorar tu sistema de servicio, el modelo te servirá también para explicar los cambios que quieres realizar, y predecir su impacto.

Pautas a tener en cuenta para la realización de un modelo de servicio

Para comenzar a crear tu modelo de servicio realiza algo sencillo. Algo que apunte a lo más importante y general. De este modo, la visión será clara para todos. Después, a medida de las necesidades, se podrán ir agregando detalles y subsistemas.

• Nunca pierdas el foco principal: el cliente. Realiza tu modelo de servicio en función de tu cliente y el proceso que él experimenta al recibir tu servicio. No cometas el error de enfocarlo desde la estructura de tu organización.

• Comparte el modelo con tu equipo y quienes están involucrados en el sistema que estás representando. De este modo podrás realizar ajustes que lo asemejen más a la realidad, y de paso involucrar a todos en el proceso de mejorarlo.

• No dejes colgado tu modelo en la oficina, como un adorno. Si lo modelaste, lo visualizaste y lo compartiste, todo esto debe llevarte a tomar acciones para mejorar tu sistema de servicio. Caso contrario, es tiempo perdido.

¿Ya tienes un modelo de tu servicio? Te aliento a construirlo, para tener una excelente base que te permitirá visualizar oportunidades de mejora efectivas.

Segundo pilar: Formación.

Es quizás el pilar más frecuentemente reforzado. Todos los que quieren trabajar seriamente en calidad en el servicio comienzan a capacitar a sus empleados.

Sin embargo, es frecuente que se cometan algunos errores en este aspecto. Sin intentar hacer una lista acabada, te mencionaré tres errores que se cometen en relación a la formación de los recursos humanos, para que los tengas en cuenta.

• Se capacita sólo a los empleados de contacto con el cliente.

Este error deriva de la falsa creencia de que allí está todo el problema: "Los empleados no saben cómo servir", "no tienen voluntad", "no tienen actitud de servicio"…

Si bien la mayoría de las veces al menos alguna de estas afirmaciones es cierta, no podemos afirmar que todo el problema está allí. Es más, yo apuntaría a creer que el principal problema está hacia "arriba" en la estructura, y también "adentro" de ella (me refiero a la alta dirección, los mandos intermedios y los empleados de áreas internas, sin contacto con el cliente).

Por esto es necesario brindar formación y capacitación a todos los niveles de la organización. A cada uno de ellos en las áreas que le son pertinentes para hacer que el mecanismo de la calidad del servicio se construya y funcione adecuadamente.

• Se capacita en habilidades de comunicación, muchas veces "enlatadas".

Me refiero a que, además de tener sólo en cuenta a los empleados de contacto con el cliente, se cree que lo que hay que hacer es enseñarles cómo hablarle al cliente. Entonces se buscan procedimientos estándar de cómo saludar, qué responderles ante un reclamo, etc.

Es cierto que estas habilidades son necesarias, pero si son tomadas en forma aislada, son una cáscara de una realidad vacía.

Si un empleado de contacto con el cliente le da un buen discurso, pero cuando tiene que resolver el problema real no sabe cómo hacerlo, el fracaso es seguro. El cliente se sentirá "bien atendido", pero no percibirá que ha recibido un servicio de calidad.

• Se busca toda la solución afuera de la organización.

Cuando se trata de organizaciones chicas, que no cuentan con un departamento de capacitación propio, o bien que ese departamento no tiene los recursos específicos para el tema de Calidad en el Servicio, se busca consultores o

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