La Escucha Inteligente

Esta habilidad de “saber escuchar inteligentemente” está matizada de muchos sesgos y malas costumbres que los seres humanos tenemos. Lo considero un valor, vinculado con el respeto y la capacidad de dialogar para resolver los problemas que la vida genera. Se escucha lo que interesa oír; razón por la que muchas veces se pierde información y conocimientos y no hay aprendizaje significativo. Esto ocurre en las aulas. Según Robertson, todos pensamos que escuchar es importante, pero, ¿cuántos de nosotros lo hacemos bien? He visto, en algunos talleres con docentes de primaria y secundaria, que cuando tienen que exponer algún temas, las personas están más interesadas en centrar su atención en lo que van a decir, después de que termine de hablar la otra persona, que en escuchar la exposición de los demás. Ni siquiera intentan comprobar lo que creen haber oído, y mucho menos reconocer el tono o los matices emotivos. Se trata de errores fundamentales a la hora de emplear esta habilidad básica. Con independencia de los estudios que haya cursado o de su experiencia, se debe aprender a escuchar.

En sus investigaciones sobre la Inteligencia Emocional, Goleman identificó en El arte de saber escuchar, las principales habilidades de las personas con altos niveles de inteligencia emocional. La considera como la primera de las aptitudes que determinan el manejo de las relaciones, lo que posibilita comprender a los demás, en lo que se incluye percibir sentimientos y perspectivas ajenas, e interesarse activamente por sus preocupaciones.

Entre los beneficios de la metodología Piensa en Arte, que desarrolla la habilidad de saber escuchar, se encuentran los siguientes:

Eleva la autoestima del que habla, pues le permite sentir que lo que dice es importante para el que lo escucha y, con esto, la comunicación y la interrelación se hacen más fluidas, respetuosas y agradables.

Le permite al que escucha identificar intereses y sentimientos del que habla y, de esta forma, puede ser más efectivo en la comunicación con su interlocutor.

Se reducen las potencialidades de conflictos por malas interpretaciones en las comunicaciones.

Se aprende de los conocimientos y percepciones del otro.

Amplia el marco de referencia, cultura e intereses del que escucha.

El que escucha con atención, proyecta una imagen de respeto e inteligencia. Seguramente todos hemos escuchado la expresión “que inteligente es Fulano, con qué atención te escucha cuando le hablas”.

En sus investigaciones, Robertson identificó lo que denomina “Las diez costumbres no productivas más practicadas cuando se escucha”:

1. Falta de interés sobre el tema. (No existen asuntos sin interés únicamente personas no interesadas).

2. Fijarse demasiado en el exterior y descuidar el contenido.

3. Interrumpir al que habla.

4. Concentrarse en los detalles y perderse lo principal.

5. Adaptarlo todo a una idea preconcebida.

6. Mostrar una actitud corporal pasiva.

7. Crear o tolerar distracciones.

8. Prescindir de escuchar lo que resulta difícil.

9. Permitir que las emociones bloqueen el mensaje.

10. Ensoñaciones. (Ponerse a pensar en otra cosa, en lugar de concentrarse en lo que se escucha).

Schein, se lamenta de que “...interrumpir a los demás es uno de los comportamientos de comunicación más comunes y destructivos. La mayoría de la gente suele tener poca conciencia de cuán frecuente y groseramente interrumpe a los demás, convencida de que tiene que decir algo más importante que aquello que va a decir el que estaba hablando”.

Cuando trabajo este tema en talleres sobre habilidades de comunicación les pregunto a los participantes algo que leí en algún libro: ¿Ustedes se han puesto a pensar por qué tenemos dos oídos y una sola boca? ¿Será un mensaje subliminal que nos está sugiriendo que debemos escuchar más de lo que hablamos? Además, los oídos los tenemos hacia ambos lados y la boca en una dirección, de frente. ¿Estará sugiriéndonos esto que debemos estar dispuestos a escuchar todo lo que suceda a nuestro alrededor y hablar de frente a la persona a la que nos dirigimos y no mirando hacia otro lugar?

Entre las razones principales por las que la mayoría no escuchamos con atención están: temor a ser influidos por ellos, pensar que somos los poseedores de la verdad, que el otro está equivocado, sentir que cuando uno habla puede ejercer más influencia que cuando escucha. Sin embargo, en una investigación sobre cómo actúan los negociadores exitosos, entre los comportamientos que asumen estos en una negociación se encuentra que “... escuchan mucho más que los negociadores promedio..”. Darcy Ribeiro afirma "...quien controla una conversación no es quien más habla sino quien mejor escucha..."..

La formación y la cultura que hemos heredado no han contribuido al desarrollo de la habilidad de saber escuchar. Desde los filósofos de la antigüedad hasta la actualidad, el énfasis principal de la formación sobre la comunicación se ha centrado en la escritura y en la oratoria. Aristóteles definió el estudio de la retórica (comunicación) como la búsqueda de “todos los medios de persuasión que tenemos a nuestro alcance”. Keith Davis se lamenta de que el énfasis que se hace en el arte de escuchar es una modalidad reciente y que el primer libro editado en inglés dedicado totalmente al arte de escuchar se publicó en 1957 mientras que, anteriormente y después, se han escrito cientos de libros sobre la forma de hablar.

Otro factor que ha influido es la tendencia que todos tenemos a ser selectivos. Escuchamos principalmente las opiniones que coinciden con las nuestras. Evaluamos mediante una interpretación selectiva, tendiendo a entender los mensajes según el modo que nos conviene, adaptándolos a menudo a nuestras propias concepciones y paradigmas que previamente nos hemos formado.

Un problema más contemporáneo es el contexto en el que se desarrolla la actividad humana, cada vez más acelerada. En nuestra frenética actividad, donde hay que hacerlo todo para ayer, nos da la sensación de que no tenemos tiempo para escuchar. Pensamos en nuestros problemas y en cómo responderemos a la persona que nos habla. En cuanto alguien termina de hablar, nos precipitamos a opinar. O lo que es peor, le interrumpimos antes de que haya concluido.

Para enfrentar este problema de escuchar inteligentemente, la metodología Piensa en Arte, propone varias preguntas, por medio de las cuales, se incentiva a las personas a pensar, específicamente, acerca de la imagen que observa. El que habla se sienta cómodo; es libre de hablar porque se desea escucharlo, ya que la persona mediadora, actúe como si estuviera sinceramente interesada en este evento, es empática y ayuda a que el hablante argumente, piense lo que dice. En ningún momento se dan distracciones. Se le dedica el tiempo necesario para que exponga lo que piensa acerca de lo observado.

La metodología Piensa en Arte, es el mejor ejemplo para evitar discusiones y críticas negativas, al contrario, fomenta el diálogo pacífico, y los valores de respeto, solidaridad y autoestima.

Otros especialistas proponen la utilización de técnicas de retroalimentación. Ken Cloke, por ejemplo, propone los siguientes comportamientos que pueden ser incorporados en la práctica docente, cuando el estudiantado plantea problemas que le aquejan en forma constante.

• Interesarse: Muéstrele que está interesado en sus asuntos.

• Exprésele satisfacción porque le está hablando de su problema. Ejemplo: “Estoy teniendo problemas en…” Respuesta: “Me complace que te sientas bien hablándome sobre tu problema”

• Alentar: Muéstrele que usted desea que continúe hablando, que esté interesado en lo que está diciendo. Ejemplo: Ídem anterior. Respuesta: “¿Qué tipo de problemas?”

• Preguntar: Muéstrele que usted desea comprender lo que está diciendo. Pregunte por más información. Respuesta: “¿Qué piensas sobre el problema?”

• Retroalimentar (replantear): Muéstrele que usted comprende la importancia de lo que está diciendo. Exprese lo que le han dicho, con sus propias palabras. Respuesta: “Estás teniendo un momento difícil en…”

• Reconozca sentimientos: Muéstrele que usted comprende cómo se siente. Respóndale con alguna expresión de sentimiento. Respuesta: “Pareces muy preocupado por esto”.

• Resumir: Muéstrele que usted puede resumir lo que se ha dicho. Ayúdelo a moverse a una nueva idea o asunto. Respuesta: “Al parecer estás confrontando dificultades en… y te gustaría hacer algo sobre esto”.

Los especialistas coinciden en que saber escuchar es una de las habilidades más difíciles de encontrar y desarrollar porque, entre otras cosas, requiere “ponerse en el lugar de los demás”, dejar a un lado, aunque sea temporalmente, los paradigmas propios y asumir que otros pueden ver las cosas de manera diferente.

Además, ser capaces de controlar las emociones propias que nos puede producir escuchar cosas que no resulten de nuestro agrado, o no coincidan con nuestros enfoques, es decir, con los patrones con los que hemos estado viendo la realidad.

Desarrollar esta habilidad requiere, más que ninguna otra, de una gran voluntad y disposición hacia el cambio de enfoques, conductas y formas de ver las cosas. Es algo que debe producirse desde “dentro” del individuo. Por estas razones, Robertson utiliza un pensamiento muy sugestivo en el tema sobre El control de las emociones, que dice:

“Cada uno de nosotros es una fortaleza inexpugnable que únicamente será devastada

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