El Coronel

Proceso: Brindar una Atención de Calidad al Cliente

Objetivo: Desarrollar una cultura de Atención de Calidad a los Clientes, ya que los

mismos constituyen la razón principal de nuestra existencia institucional.

Pasos:

1. El cliente puede solicitar información por diferentes medios de

comunicación, internet, telefónico, por correo y personalmente. Lo primero

es saludarlo cortésmente y presentarnos. Por ejemplo, Buenos días Pedro

González para servirle, o lo ayudo, en qué podemos servirle y otras formas

corteses de atención.

2. Escuche su petición con atención, sino tiene la respuesta, y su solicitud es

en persona indíquele, clara y cortésmente, la unidad donde le darán

respuesta a su solicitud. Si la consulta es telefónica, transfiéralo a la unidad

respectiva. Sino está seguro(a) ¡No lo deje esperando en línea! Si es posible,

pídale un número para devolverle la llamada. Investigue rápidamente y

llámelo.

3. Algunos clientes son aprehensivos, sobre todo cuando deben realizar

trámites en las oficinas públicas. En este caso, controle sus emociones, y

haga uso de su vocación de servicio. Recuerde, somos servidores públicos.

Ayúdelo a sentirse cómodo, atendiendo su solicitud en forma diligente.

4. Dele un valor agregado al cliente. Haga un poco más de lo que se espera de

nosotros. La atención no debe ser un mero trámite, sino una atención

personalizada, deferente, respetuosa y agradable para él(la).

5. Si debe atender una solicitud de servicios explíquele claramente los

requisitos que debe cumplir y los tiempos mínimo y máximo que puede

tomar el trámite solicitado. No debe excederse del tiempo establecido.

6. Si hubo algún inconveniente, por parte nuestra, y se dilató el proceso,

asuma la responsabilidad, no invente excusas para “engañarlo”. Subsane

lo más rápido posible la dificultad y cumpla con la solicitud.

7. No acepte regalos ni obsequios por su atención. Ya somos remunerados

para cumplir con nuestro trabajo. Un muchas gracias, es suficiente.

8. Cumpla siempre con los procedimientos establecidos en su Dirección, para

la atención de trámites. No intente beneficiar a alguno en particular, en

perjuicio de otros. Todos nuestros clientes se merecen el mejor trato.

9. Al recibir quejas, situémonos en el lugar del cliente. Eso ayuda a entender

su enojo. Demos respuesta a la misma.

10. Recuerde siempre, el Cliente no depende de nosotros; nosotros dependemos

del Cliente.

Fin del Proceso

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