Un Buen Servicio Ya No Basta

HACIA LA CREACIÓN DE UNA CULTURA DE SERVICIO

Ensayo Crítico del libro ¡Un Buen Servicio Ya No Basta!

En el presente hago referencia a la lectura realizada al libro de Leonard L. Berry y sus Cuatro Principios del Servicio Excepcional al Cliente; el objetivo de este trabajo es apoyar la tesis del autor con ejemplos propios y desarrollar los temas desde cómo cultivar el liderazgo en el servicio, hasta lograr dominar el arte del servicio extraordinario, objetivo nada fácil para cualquier organización. A lo largo de esta lectura relacionaré mis vivencias en una de las empresas de banca de ahorro y previsión más grandes de México, donde participando en planeación y alineación estratégica del negocio he tenido la fortuna de vivir la incesante lucha del director general para establecer lo que él llama “Cultura de Servicio”.

En ocasiones es un buen argumento de venta el “tener precios bajos siempre” o promociones al “2x1 los martes”; sin embargo pocas personas se preocupan porque en sus negocios exista un Servicio Excepcional y utilizarlo como un pilar que sostenga las ventas. Como nos expone Leonard en su libro, este nuevo arte en los negocios puede generar grandes utilidades a los empresarios si logran una adecuada ejecución en la calidad de su servicio.

Muchas compañías invierten verdaderas fortunas intentando hacer la diferencia en el servicio y que los clientes lo noten para que se hagan fieles a sus marcas, pero al parecer no es tan fácil como uno lo cree, es necesario contar con una serie de cualidades o desarrollarlas, factores determinantes son el liderazgo, escuchar al cliente, crear la estrategia bajo los cuatro principios del “servicio extraordinario” y todo lo anterior es inútil sin una buena implementación de la estrategia a lo largo de la Organización.

Hablando de liderazgo para sobresalir en el servicio los directores deben cultivar cuatro cualidades esenciales:

Visión del servicio. Se refiere a concentrarse en los detalles y ver una oportunidad de hacer la diferencia en el servicio en cada contacto con el cliente.

Creer en otros. Pienso que todos hemos colaborado con directivos que “pierden el suelo” y con éste, la sensibilidad de diseminar los planes que se tocan en las juntas al resto de sus colaboradores; en su lugar deberían facultarlos para que sean un agente de comunicación de la estrategia de servicio.

Amor al negocio. El líder tiene que involucrarse y permanecer inmerso en la acción de las actividades propias del negocio, tiene que estar donde ocurren las cosas, con el cliente.

Integridad. Es un requisito obligatorio el ser honesto, confiable y veraz; sino es así de qué otra forma daremos un buen ejemplo a los subordinados o a los clientes mismos.

Si bien, el líder es la piedra angular que dirige la estrategia de servicio, desafortunadamente pocas son las empresas que pueden presumir de un líder con todas estas cualidades y aunque pareciera difícil, el objetivo será desarrollarlo y, así como nos lo propone el autor, existen otras estrategias que se pueden ejecutar en paralelo para robustecer el liderazgo. Una de ellas es el reconocimiento, e incluso la promoción de aquellos colaboradores que se destacan en el servicio y han representado un ejemplo para la organización, con lo que además se logra su lealtad y compromiso.

Otra estrategia útil es responsabilizar del

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