APLICACIÓN DEL MODELO SERVQUAL PARA LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL CONSULTORIO DENTAL GRUPO SMILE DENTAL CARE EN CHETUMAL Q.ROO
Enviado por andree435th • 16 de Octubre de 2021 • Monografías • 1.747 Palabras (7 Páginas) • 160 Visitas
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APLICACIÓN DEL MODELO SERVQUAL PARA LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL CONSULTORIO DENTAL GRUPO SMILE DENTAL CARE EN CHETUMAL Q.ROO
INFORMACIÓN SOBRE EL LUGAR DONDE SE DESARROLLÓ EL ANTEPROYECTO.
El consultorio elegido para este estudio, .está localizado en la ciudad de Chetumal, en el estado de Quintana Roo. Fundado por la doctora Fabiola ballesteros Sánchez en el 2008
Ubicación
El grupo Smile Dental Careen está ubicado en la ciudad de CHETUMAL en el municipio de OTHON P. BLANCO
El Grupo Smile Dental Care está ubicado en la Avenida San Salvador No.457, fraccionamiento Flamboyanes; C.P 77044
Organigrama
El consultorio grupo smile dental care cuenta con 6 personas, un director general, un administrador, una secretaria, dos médicos odontólogos y un intendente.
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JUSTIFICACIÓN
Se realizó este proyecto con el fin de dar a conocer las expectativas y percepciones de los pacientes sobre el servicio que reciben, para que de esta manera el consultorio dental Grupo Smile Dental Care, a evaluar cumpla con los estándares de calidad y a su vez pueda mantener un programa de mejora continua que eleve la imagen de la Organización.
OBJETIVOS
General
Medir la calidad del servicio ofrecido a sus pacientes por el consultorio dental grupo smile dental care, utilizando el modelo SERVQUAL.
Específicos
-Medir las expectativas y percepciones de los pacientes o usuarios externos del consultorio dental.
-Analizar e interpretar las dimensiones y brechas existentes.
-Proponer mejoras al servicio que actualmente ofrece la clínica dental
MATERIALES Y MÉTODOS
MEDICIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE METODOLOGÍA SERVQUAL
La satisfacción del cliente se logra cuando las expectativas que se genera antes de recibir un servicio son superadas por el valor que percibe una vez que lo ha recibido. A medida que el valor percibido por el cliente supere sus expectativas, más satisfecho se sentirá el cliente.
METODOLOGÍA SERVQUAL
Se requiere de herramientas que ayuden a las empresas a comprender mejor el significado de valor para el cliente. Esta necesidad llevó al desarrollo de varias técnicas y metodologías para la medición de la satisfacción de los clientes. Una de las más aplicadas en la actualidad, especialmente en empresas norteamericanas, es la metodología SERVQUAL, desarrollada por Zeithaml, Parasuraman y Berry en 1988
Con SERVQUAL, los autores desarrollaron un modelo que identifica las cinco dimensiones básicas que caracterizan a un servicio, las cuales son representadas en un cuestionario de 22 preguntas. Los datos obtenidos de dicha fuente permiten identificar y cuantificar las 5 brechas más importantes que determinan el grado de satisfacción en los clientes, y por lo tanto, la calidad de un servicio.
Las dimensiones de los servicios:
- Elementos TANGIBLES
Características físicas y apariencia del proveedor
- Confiabilidad
Habilidad que tiene la organización para ejecutar el servicio prometido de forma adecuada
- Capacidad de respuesta
Representa la disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido.
- Seguridad
Conocimientos y atención mostrados por los empleados respecto al servicio que están brindando, además de la habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad.
- Empatía
Es el grado de atención personalizada que ofrecen las empresas a sus clientes.
Las brecha del modelo SERVQUAL
Indican diferencias entre los aspectos importantes de un servicio, como los son las necesidades de los clientes, la experiencia misma del servicio y las percepciones que tienen los empleados de la empresa con respecto a los requerimientos de los clientes.
A continuación se presentan las cinco brechas principales en la calidad de los servicios:
- BRECHA 1: evalúa las diferencias entre las expectativas del cliente y la percepción que el personal. Es importante analizar esta brecha, ya que generalmente los gerentes consideran el grado de satisfacción o insatisfacción de sus clientes en base a las quejas. Sin embargo, ese es un pésimo indicador, ya que se ha estudiado que la relación entre los clientes que se quejan y los clientes insatisfechos es mínima. Por eso se recomienda a las empresas tener una buena comunicación con el personal que está en contacto directo el cliente, ya que es éste el que mejor puede identificar sus actitudes y comportamiento.
- BRECHA 2: Se estudia esta brecha debido a que en muchos casos las normas no son claras para el personal, lo cual crea cierta incongruencia con los objetivos del servicio.
- BRECHA 3: La principal causa de esta brecha es la falta de orientación de las normas hacia las necesidades del cliente, lo cual se ve reflejado directamente en un servicio pobre y de mala calidad.
- BRECHA 4: Se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se le entrega otra. Ocurre principalmente como resultado de una mala promoción y publicidad.
- BRECHA 5: representa la diferencia entre las expectativas que se generan los clientes antes de recibir el servicio, y la percepción que obtienen del mismo una vez recibido.
Aplicación del modelo SERVQUAl para la medición de la calidad del servicio del consultorio dental grupo smile dental care
El alcance de este caso de aplicación es evaluar únicamente la brecha 5 del modelo SERVQUAL que mide la diferencia entre las expectativas y las percepciones que los clientes tienen respecto a un servicio determinado. Se eligió esta brecha debido a que es la más representativa del nivel de calidad del servicio y el grado de satisfacción del cliente
Metodología del caso de aplicación
Consistió principalmente en diseñar un cuestionario adecuado para el consultorio, desarrollando cada ítem (pregunta) de modo que represente las características básicas del servicio de acuerdo a cada dimensión del modelo SERVQUAL.
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