Actividad semana 1 Servicio al cliente mediante comunicación telefónica

                                                                                                                                Lunes  20-07 2015

Actividad  semana  1

Servicio al cliente mediante  comunicación telefónica.

Comunicación efectiva.

Cuestionario

1. Enumere 3 estrategias para una comunicación efectiva con su cliente.

2. Investigue 3 factores que interfieren la comunicación que difieran a los mencionados en los materiales de estudio.

3. Investigue 3 estrategias para la escucha efectiva diferentes a los mencionados en los materiales de estudio.

4. Elabore una lista de proceso donde muestre los pasos para lograr diálogos eficaces.

5. De un ejemplo de su experiencia en donde ha logrado procesos comunicativos eficientes. Descríbalo en un párrafo de mínimo 4 líneas.

6. Investigue y enumere al menos 5 canales de comunicación creados a partir de las nuevas tecnologías de la comunicación y la información.

7. Dé 3 ejemplos de medios de comunicación sincrónica y 3 de asincrónica.

8. Explique cómo desarrollar el valor de la tolerancia aplicado en su contexto laboral a través de la escritura de un párrafo de mínimo 3 líneas.

9. Investigue y escriba 3 consecuencias del tono de la voz en la conversación.

10. Describa en algunas líneas de qué manera puede mejorar día a día el servicio que usted presta.

Respuestas

1

Escucha activa y comprensión.

Es escuchar con atención al usuario para poder brindarle una buena información

Tono de voz

Hablar al cliente con un tono de voz adecuado con el cual este no se sienta presionado y entienda la información

Tipo de lenguaje

Se debe manejar un lenguaje moderado el cual permite un mensaje con claridad

2

 . El no conocer en totalidad  el ambiente o lugar de trabajo

. El no controlar las emociones también es considerado un  factor que interfiere en la    comunicación

. Al no estar claros en el tema  o  no tener la  información requerida por el cliente

3

Las estrategias  son procedimientos (conjuntos de pasos, operaciones, o habilidades) que     emplea en forma consciente, controlada e intencional para aprender significativamente y solucionar problemas.

 . Reconocer las diferencias entre saber  escuchar y oír, a continuación menciono.

  ‘’Escuchar implica oír y comprender lo que se dice’’

‘’ Oír es sólo percibir las palabras sin darnos cuenta de lo que significan’’

. Recibir  la información en forma imparcial antes de formar una opinión o respuesta

. Tomar  notas o apuntes y hacer  todas las preguntas que puedas para para aclarar tus dudas y dar una respuesta coherente.

4

 . Identificar  qué tipo de público es

 . Escuchar con atención

 . Mirar fijamente a la persona

 . Evaluar el entorno laboral

  . Hablar con un tono de voz moderado

   . Brindar la información necesaria

   . Hablar con claridad  referente al tema

    . Colocarse en el lugar del cliente

    . Dar disculpas  al cliente si ocurre cualquier inconveniente  o por el tiempo de espera

    . Despedirse del cliente con entusiasmo para transmitirle la sensación que vuelva

5

 La experiencia hasta el momento  el  lugar de trabajo donde actualmente laboro ha  sido   de eficiencia para mi vida personal y profesional  ya que actualmente  trabajo como recepcionista en una empresa , en donde acuden diferentes  tipos de clientes , como podemos mencionar el cliente  que pone demasiadas quejas , el que reclama por un producto o servicio, entre otras . En estas oportunidades muy difíciles es tomar el control de la situación pero no imposible ya que con la formación brindada uno aprende a sobrellevar a todo tipo de cliente en  una empresa

6

Las nuevas tecnologías de la información y la comunicación (NTIC) se modifican constantemente e inmersos en este proceso de aceleración histórica, los permanentes cambios en materia de tecnologías informáticas: nuevos modelos, más pequeños, más veloces, con más funciones; modificaciones de software, hardware, de modos de uso, requieren desde los términos en uso, algunas definiciones.

 Correo electrónico: es una herramienta telemática es decir, aquella herramienta basada en un conjunto de técnicas y servicios que combinan las telecomunicaciones y la informática y que se constituye en el correo del Tercer Milenio. Correo sin barreras de tiempo y espacio, que viaja en fracciones de segundos, con textos, sonidos e imágenes. Se puede enviar el mensaje de correo electrónico a uno o varios remitentes al mismo tiempo, con dirección visible o encriptada, con listas de distribución públicas o privadas.

Bluetooth: sistema de conexión inalámbrica de escaso alcance, unos 10 metros.

Cibercultura: cultura nacida de la aplicación de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación, en medios de comunicación como Internet. Cultura de polaridades, de opuestos, de ventajas y desventajas, de libertad absoluta, anonimato, ciberdelitos; constituida por ciberciudadanos con derechos y obligaciones.

Ciberespacio: nuevo medio de comunicación que surge de la interconexión mundial de los sistemas de datos. Incluye la infraestructura material de la información digital y el universo de informaciones que contiene.

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