Analisis de caso Servicio a domicilio
Enviado por joe_on_line • 6 de Diciembre de 2015 • Tareas • 833 Palabras (4 Páginas) • 488 Visitas
Nombre: Joel Emmanuel Gutiérrez Caballero | Matrícula: 2768310 |
Nombre del curso: Métodos cuantitativos para la toma de decisiones. | Nombre del docente: Edgar Pacheco González |
Módulo: Tema 4. Análisis de Caso | Actividad: Evidencia 1. Análisis del Caso. |
Fecha: Domingo 12 de Abril 2015 | |
Bibliografía: Taha, H. (2012). Investigación de Operaciones (9a ed.). México: Pearson. ISBN: 9786073207966 http://www.merca20.com/como-desarrollar-la-creatividad-de-tu-equipo/ http://www.uninotas.net/metodo-taguchi/ |
Introducción.
Se solicitó leer el caso de “Servicio a domicilio” provisto por la institución y en base al conocimiento adquirido hasta el momento realizar un análisis por medio de la integración de los temas del módulo 1.
Antecedentes del problema.
Ocho años antes, Pablo Mena, su esposa e hijos, iniciaron operaciones con un pequeño restaurante de comida rápida a domicilio. El Sr. Mena, Ingeniero Industrial, desde 1992 dirigía El Chinito Veloz. Su esposa estaba a cargo de la administración; y su hija Cindy, desde 1999, y recién graduada de una maestría en Ingeniería Industrial, trabajaba en el área de Producción y Mercadeo.
El Chinito Veloz, abarcaba un 7% del mercado de comida rápida en la ciudad de Guatemala en los primeros cinco años, y consolidándose como una de las cadenas líderes de su ramo. A diciembre de 1999 contaba con nueve restaurantes, 120 trabajadores y una flotilla de aproximadamente 40 motocicletas. Un supervisor se hacía cargo de la operación de las tiendas, y cada una tenía un jefe de tienda. Los procesos de producción estaban estandarizados: se contaba con Manuales de Operación y un Centro de Producción, en donde se procesaban las materias primas y se enviaban en porciones estandarizadas a las tiendas para que realizaran la preparación final.
El servicio era muy bueno y continuamente se capacitaba al personal para mejorar la atención al cliente. Aunque desde hacía un año se había estado trabajando con los empleados para que tuvieran la filosofía de un servicio amable, rápido y eficiente, los pedidos se ofrecían entregar al cliente final en un tiempo aproximado de 30-35 minutos, sin embargo, un 20 a 25% de los pedidos eran entregados en 50-60 minutos, lo que generaba descontento de parte del cliente.
Identificación de protagonistas.
Los protagonistas del caso son:
- El Sr. Pablo Mena.
- La Sra. Lorena de Mena.
- Cindy Mena.
- El personal de “El Chinito Veloz”.
Definición del problema.
Durante el análisis que se hacía en la reunión del Consejo de Administración, la Sra. Lorena de Mena, opinaba que era necesario cerrar las tiendas con problemas; pero Cindy la hija, no estaba de acuerdo con esa decisión. Debían analizar si el problema de las pérdidas en los estados financieros realmente estaba en el servicio a domicilio.
El Sr. Pablo Mena, les solicitó generar alternativas de mejora, considerando que dichas tiendas reportaban ingresos significativos, ya que dentro de una semana debía tomar la decisión de quitar o no, el servicio a domicilio.
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