COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL BASE DE CRECIMIENTO Y FORTALECIMIENTO ENTRE EMPRESAS Y SUS TRABAJDORES

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COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL BASE DE CRECIMIENTO Y  FORTALECIMIENTO ENTRE EMPRESAS Y SUS TRABAJDORES

Jhon Paul Rebaza Rojas

Lima, 18 de Octubre de 2015

RESUMEN

Deberíamos comenzar por saber  que entendemos por “Comportamiento Organizacional”: Es la materia que busca establecer en que forma los individuos, grupos y el ambiente o estructura reaccionan  al comportamiento  dentro de una organización para así mejorar los procesos aplicando el conocimiento  adquirido. Este estudio permite a las empresas poder motivar y guiar a sus empleados en busca de los objetivos y metas trazadas por la organización  utilizando los mejores recursos y procesos posibles. Las empresas nacionales más importantes  se rigen bajo estos conceptos para sobresalir sobre las demás. Resumiendo: “Es el estudio del comportamiento y actitudes en las organizaciones de las personas” (Daley)

INTRODUCCION

El propósito del presente trabajo es describir, con ejemplos, los objetivos, la importancia y los resultados generados en algunas empresas al tener como base importante en su estructura el COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL.

Es importante dar a conocer y resaltar los logros obtenidos  por estas empresas cuando se  investigan las necesidades de sus trabajadores y como estas se pueden potenciar utilizando metodologías para realizar una mejor labor, logrando así una mayor productividad, colaboradores comprometidos con la empresa y por último (por no decir lo más importante) la satisfacción del cliente.

Se pudo tener información de varios casos de empresa nacionales

1.- SUPERMERCADOS WONG: Se utilizó reseñas, historias, monografías encontrada en la web, y en un libro:” Generación de Empleo en el Perú: Seis casos recientes de éxito “, escrita por Juan Chacaltana y Gustavo Yamada.

2.- G4S: Entrevista a su gerente general, María Fedalto, por Andrea de la Piedra (Diario
Gestión, versión virtual) y datos extraídos de la página oficial de la institución.

3.- SCOTIABANK DEL PERU: Se realizó en la ciudad de Lima, se entrevistó al sr. José Marcelo Salazar, que ocupa el cargo de Funcionario de Banca Negocios en la Agencia del distrito de Puente Piedra. Así mismo se utilizó datos extraído de la página web del banco, para corroborar algunas informaciones brindadas por el entrevistado (reconocimientos)

RESULTADOS

1. CASO  SUPERMERCADOS WONG: “DONDE COMPRAR, ES UN PLACER”

Empresa líder en la industria de venta al detalle en el país con 27 años de experiencia. Actualmente cuenta con 57 tiendas (Wong y Metro) y 11,000.00 colaboradores, presente en Lima, Trujillo, Chiclayo, Lambayeque y Cajamarca. Desde el 2007 pertenece a CENCOSUD (más grande conglomerado de retail en América Latina con presencia en Chile, Argentina Brasil y Colombia). Su estrategia está basada en brindar el más alto nivel de servicio, surtido, variedad y calidad sin sacrificar los estándares de calidad.

Modelo que se basa en el mayor compromiso con el trabajo orientado a ir mas allá de una estabilidad laboral y una remuneración económica, teniendo como característica principal a un personal desenvolviéndose en  un ambiente de confianza y compañerismo. La orientación al cliente se considera parte esencial del éxito del negocio, de su rentabilidad y sostenibilidad en el tiempo. Por lo que este grupo trata siempre de sorprender positivamente a sus clientes.

Las innovaciones para mejorar el servicio al cliente han sido una constante en el grupo. Esto es el resultado de la conjunción de sus cuatro valores corporativos esenciales: “el cliente es nuestra razón de ser”, “innovación continua” y “buscamos siempre mejores formas de servir al cliente”. “nuestro personal es número uno”.

WONG es consiente que la calidad del servicio que brinda depende críticamente de la motivación y capacitación que tenga su personal.

Estas innovaciones comenzaron con reparto a domicilio “WONG PEDIDOS”, entrega de paquetes al auto  “sin propinas”, envolturas sin costo alguno, atención de reclamos y devoluciones sin ticket de compra, “cajas rápidas” para reducir colas, la primera agencia bancaria dentro del mismo establecimiento, agasajos a proveedores(considerados socios del grupo),nuevos rubros de ventas(farmacia, perfumería, panadería, cobro de servicios públicos),servicio de valet parking, juegos infantiles, uso de códigos de 68 barras, ,ventas por internet, servicio de entrega a playas en verano, tarjeta de acumulación de puntos BONUS, revista de exclusiva circulación entre los mejores cliente(“DETALLES”).Otras cuatro innovaciones tecnológicas reconocidas por el mercado (la Recepción Central, la Central de Mercadería en Tránsito, el Centro de Distribución de Carnes y el Centro de Distribución de Embutidos y Yogurts) forman parte de la filosofía ECR (Respuesta Eficiente al Consumidor).La oficina de recepción central fue creada para lograr mejoras de eficiencia logística y distribución, los proveedores llevan los productos a un solo punto(minorando sus costos).

Los administradores del grupo tienen funciones que ayudan y facilitan  un buen comportamiento organizacional: Apoyan a sus “colaboradores” a que se comprometan con los objetivos trazados(corto y largo plazo),el entrenamiento del personal y sus grupos para comportamiento adecuados, moldean y fomentan la autoestima, retroalimentación oportuna y aceptable, influyen en sus colaboradores a que se capaciten continuamente y transmitan su aprendizaje a los demás, ayudan a que se identifiquen y solucione las dificultades de manera ética, estimulan la  autoevaluación  por medio de preguntas , sugerencias y entrevista, forman grupo de trabajos cohesivos y productivos.

Wong es consiente que la calidad del servicio brindado depende básicamente de la motivación  y capacitación de sus trabajadores. Para esto inauguró su centro de capacitación (1986) en donde en la actualidad se desarrolla  más de 3000 horas de capacitaciones a su personal anualmente. Todo personal nuevo que ingresa (desde aduanero a gerente) tiene una semana de capacitación tiempo completo (curso técnico en manejo de inventario, control de calidad) para tener competencia en: solución de problemas, orientación al cliente, planificación del trabajo, autodesarrollo, innovación, resultados y negocios. Cada mes se adicionan 6 horas de capacitación en “atención al cliente”.

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