Caso NH

1. Analice cómo las características del programa de fidelización NH-World pueden incrementar la satisfacción de los clientes. ¿Ofrecería la tarjeta del programa NH-World a un cliente insatisfecho del grupo NH hoteles?

El programa de fidelización NH World se basa en una tarjeta de cliente la cual permite generar una base de datos de éste no sólo inicial, con información básica (nombre, edad, gustos, preferencias…), si no también dinámica, conforme el cliente la va utilizando (destinos habituales, fechas, duración media de la estancia, motivo del viaje…) y personalizar promociones y la gestión de los credits (sistema de puntos / recompensa de la cadena).

La ventaja más valorada es la del sistema de recompensa en el que se acumulan puntos (credits) en función del gasto y éstos se pueden emplear con una equivalencia económica directa (1 credit = 1 €) a la hora de realizar pagos por servicios en hoteles de la cadena. Además, los clientes disfrutan de libertad total para el uso de estos puntos sin restricciones por fecha, mínimo de puntos, etc. Sin duda esta ventaja incentiva el uso de hoteles de la cadena, ya que cuanto más se usan, más barato sale usarlos.

A parte de la evidente ventaja económica, el uso de la tarjeta NH World, permite un trato más personalizado y ágil gracias a la información sobre el cliente ya registrada en ella (y esta información se va ampliando y mejorando conforme se va usando la tarjeta mediante esa base de datos dinámica que comentaba al principio). Esto hace que cuanto más se utilice, más se consiga personalizar la estancia del cliente en cuanto a preferencias de habitaciones y servicios demandados, así como de las ofertas que se le puedan presentar ajustadas a los gustos personales de cada uno.

Además, los titulares de esta tarjeta disfrutan de forma gratuita de algunos servicios tradicionalmente demandados, reciben ofertas exclusivas para titulares (y personalizadas en función de los datos recogidos por la tarjeta), pueden compartir beneficios con un cotitular autorizado (lo que probablemente genere otro cliente en potencia) y también disfrutan de actividades más allá del uso de servicios de la cadena como galas de reconocimiento a los mejores clientes y a clientes elegidos por sorteo (lo que estimula un vínculo emocional con la cadena).

Además de la tarjeta, encontramos una web específica del programa NH World, a través de la cual se pueden hacer las reservas en hoteles de la cadena y gestionar aspectos de la tarjeta (historial de uso, hoteles favoritos, gestión de credits…). En el registro, el cliente también especifica preferencias, lo que permite una vez más personalizar ofertas.

Tanto la tarjeta como la web tienen el objetivo principal de conocer todos los aspectos de conducta y gustos del cliente habitual de la cadena y poder de esta manera personalizar al máximo ofertas y trato con éste. El cliente recibe a cambio una ventaja económica, mayor agilidad en los trámites y trato más personalizado, por lo tanto mayor satisfacción.

Por último, encontramos que el programa ha incorporado diferentes categorías, que establecen niveles en función de la importancia del cliente. A mayor nivel, mejores descuentos (mayor porcentaje de credits) y mejores condiciones y trato más personalizado (atención al cliente exclusiva, gastos de cancelación, prioridad…). Esta estrategia incentiva el uso de los servicios de la cadena ya que, por lo que entiendo, pasar de un nivel a otro sólo depende del gasto que se haga en la cadena.

Desde mi punto de vista, no ofrecería el programa a un cliente insatisfecho con tipología Terrorista / Rehén, ya que primero habría que averiguar las causas de dicha insatisfacción e intentar solventarla (sobre todo en clientes tipo Rehén

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