Caso Prnto / Marketing De Servicios

Cátedra N° 01

Caso Pronto Copec.

Código: AEA-513

Asignatura: Marketing De Servicios

Sede: Santiago Centro

Carrera : Ingeniería Comercial.

Facultad : Ingeniería y Negocios

2013

INDICE

Introducción 1

Objetivo 1

Metodología 1

Desarrollo 2

ITEM I: ELEMENTOS Y CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS Y SUS IMPLICANCIAS 2

ITEM II: MODELO DE SERVUCCIÓN Y PROCESO DE DECISIÓN DEL CONSUMIDOR 3

ITEM III: ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA LOS SERVICIOS 4

Conclusiones 6

Bibliografía 6

Introducción

Pronto Copec, es un servicio perfectamente dispuesto para satisfacer los deseos y necesidades básicas de los viajantes. Donde podemos encontrar, alimentación, servicios higiénicos y carguío de combustible, dispuesto para satisfacer las necesidades de los usuarios con una atención de calidad durante las 24 horas del día, y con sucursales a lo largo de todo el país.

Objetivo

Analizar, características, nivel de complejidad, implicancias de estas prestaciones, estándares de calidad, el valor agregado, como así también las estrategias de marketing para estos servicios.

Metodología

Indagar en medios como página web (Pronto Copec) a su vez, complementado esta información con más averiguación, obtenida de otras páginas de internet, donde podremos corroborar información y también material de soporte obtenido en clase que nos permitió verificar métodos , estrategias y estándares utilizados por Pronto Copec.

Desarrollo

ITEM I: ELEMENTOS Y CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS Y SUS IMPLICANCIAS

a) Identifique que Tipo de Empresa de Servicio es Pronto Copec. Justifique

Resp. Pronto Copec es una empresa del tipo de Servicio basado en equipos, el cual considera equipos controlados por Personal Poco Especializado, en los que podemos mencionar los bomberos, cajeros, vigilantes y aseadores, quienes son capacitados de acuerdo a los trabajos a realizar, por ejemplo: en la operación de las pistolas para cargar combustible, cajas, etc., dando también gran importancia a los temas corporativos como saludos, protocolos de atención, conocimientos de productos, etc.

b) De acuerdo a modelo visto en Clase, evalúe el nivel de complejidad de servicio para Pronto Copec.

- Según el modelo de Chase (1978), podemos concluir que el nivel de complejidad es medio, ya que el grado de contacto que podemos encontrar en los Pronto Copec con el cliente es medio (Restaurante), todo se reduce a una transacción, ya sea por venta de productos, información o servicios higiénicos, donde la comunicación y buena atención juegan un papel fundamental.

- Según el modelo de Bell, la Tangibilidad del servicio en Pronto Copec es Baja y la implicación del consumidor es media, por lo tanto es un servicio diferenciado.

ITEM II: MODELO DE SERVUCCIÓN Y PROCESO DE DECISIÓN DEL CONSUMIDOR

a) Identifique las áreas críticas de servicio para Pronto Copec de acuerdo al modelo de Servucción. Indique actividades relevantes en cada una de ellas.

Actividades relevantes: Restaurante, Carga de combustible y Servicios Higiénicos.

b) Proponga indicadores de medición de desempeño para cada una de las áreas antes mencionadas. Justifique relevancia de cada uno.

Restaurant / Alimentación:

Estándar de calidad 1: Cantidad por plato, esta debe estar establecida por porciones (Ej. 100 grs. de papas fritas por paquete). Se justifica este estándar porque la cantidad debe ser homogénea en cada plato que se sirva.

Estándar de calidad 2: Tiempo de espera una vez pedida la comida (Ej.: 10 mín. máximos de espera). Se justicia el estándar porque permite mejorar la percepción del servicio y ayuda a aumentar el flujo de atención.

Carga de Combustible:

Estándar de calidad 1: Tiempo de demora en la carga (Ej.: 5 mín. máximo por vehículos ligeros) al igual que el restaurant este estándar se justifica porque permite mejorar la percepción del servicio y ayuda a aumentar el flujo de atención.

Estándar de calidad 2: Se puede medir por venta, (Ej.: Meta diaria de venta en $), este estándar se justifica por ser la razón del ejercicio, y porque permite planificar el negocio en base a las ventas.

Servicios Higiénicos:

Estándar de calidad 1: Inspecciones periódicas, casi permanentes del Aseo de los servicios (Ej: cada 20 mín.), esto permite verificar que el personal esté manteniendo el lugar limpio y ordenado, lo que además incrementa la sensación de satisfacción del usuario.

Estándar de calidad 2: Mantenimiento periódico de infraestructura, (Ej.: tres veces por día), el revisar funcionamiento de llaves de lavamanos, urinarios, cerraduras de cabinas, etc. Se justifica en que el buen desempeño de los elementos mencionados, incide directamente en la percepción

...