Cedulas de ingresos.

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CONORQUE "CIA LTDA"

AUDITORIA DE GESTION

PERIODO: Del 01 de Enero al 31 de Octubre del 2015

P/T 037

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OBJETIVO 1: Medir el nivel de satisfacción de los clientes aplicando encuestas a una muestra significativa de ellos

Calculo del indicador:

OBJETIVO: Determinar el nivel de satisfacción de los clientes cuando realizan una queja.

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INTERPRETACIÓN:

La empresa presenta un porcentaje de quejas presentadas de 69,44% lo que significa que no ha establecido un modelo de cómo se solucionará problemas con sus clientes, olvidándose de una de su objetivo fundamental que dice: “satisfacer las necesidades de los clientes, por lo que la empresa tiene una brecha desfavorable del 30,56%.

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HALLAZGO 1: QUEJAS NO SOLUCIONADAS

CONDICIÓN: La empresa CONORQUE CÍA. LTDA., en el período correspondido entre el 1 de enero al 31 de octubre del año en curso, ha presentado un bajo porcentaje en la solución de quejas y reclamos, valor que se encuentra justificado  por las  encuestas realizadas a sus clientes  y que permitió  a su vez el cálculo del indicador que lleva su mismo nombre del que se obtuvo como resultado una brecha desfavorable de 30,56%.

CRITERIO: Este hallazgo ha incumplido el estándar establecido por la empresa de solucionar el 100% de las quejas que se presentaran en el periodo de auditoria establecido.

CAUSA: La empresa cuenta con una base sólida de aproximadamente 56283 clientes, sin considerar los clientes que no estas registrados por lo que les hace difícil considerar todas las quejas que surgen durante el giro normal de su negocio, a más de no contar con algún instructivo o personal suficiente para atender posibles inconformidades de sus clientes.

EFECTO: Esta situación provoca que la empresas al no considerar posibles quejas de los clientes no pueden considerar ningún posible error que se esté sucediendo de la empresa por lo tanto no sabe qué punto debe mejorar, a raíz de esto se nota el descontento de muchos de sus clientes, y focalizar mejor sus debilidades para convertirlas en fortalezas y tener una buena estrategia para fidelizar mejor a sus clientes.

CONCLUSIÓN:

Al cierre del proceso de auditoria se observa que el 30,56% de las quejas y reclamos que son emitidas por los clientes no han sido solucionadas, lo que afecta significativamente a la consecución de dos de sus objetivos principales: “Satisfacer las necesidades de los clientes” y “Prestar un servicio ágil, oportuno y eficiente” por tal motivo, éste hallazgo genera una NO CONFORMIDAD que constará en el informe final de auditoría.

RECOMENDACIÓNES:

• Elaborar un manual de procedimientos para la solución de quejas.
• Monitorear la satisfacción de los clientes.
• Asegurarse que todas las áreas del Megacomisariato cuenten con los recursos necesarios para el correcto desempeño de sus funciones.

OBSERVACIONES:

Elaborado por: Equipo Auditor

Supervisado por: Laura Yupa

Fecha: 19/12/2015

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CONORQUE "CIA LTDA"

AUDITORIA DE GESTION

PERIODO: Del 01 de Enero al 31 de Octubre del 2015

P/T 38

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OBJETIVO 2:

Evaluar la eficiencia y eficacia en el manejo de los recursos y humanos.

Cálculo del indicador:

OBJETIVO: Determinar el porcentaje de empleados que reciben capacitaciones periódicas

INTERPRETACIÓN:

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La empresa CONORQUE CIA LTDA presenta un 47,62% de personal capacitado en el periodo comprendido entre enero y octubre de 2015, lo que indica que no se ha establecido programas adecuados para preparar a los empleados para que desarrollen sus funciones, dando como resultado una brecha desfavorable de 52,38% determinado por el incumplimiento del objetivo especificado.

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HALLAZGO 2: NO EXISTE CAPACITACIÓN DE PERSONAL

CONDICIÓN: Al cierre del proceso de auditoria durante el periodo comprendido entre  el 1 de enero y  31 octubre de 2015 se identificó que la empresa CONORQUE CÍA. LTDA., presenta un  47,62%  de capacitación a sus empleados ya que la única inducción que reciben es el día de su ingreso, este valor se encuentra justificado por la encuesta laboral realizada en sus instalaciones  la misma que permitió el cálculo del indicador % de personas capacitadas que arrojó como resultado una brecha desfavorable de 52, 38%, lo que quiere decir que aproximadamente la mitad de sus empleados no se encuentra capacitado.

CRITERIO: Este hallazgo muestra que la empresa no está cumpliendo con su estándar establecido de brindar capacitación a todos sus empleados no solo al momento que ingresan a laborar en la empresa sino durante el periodo que laboren.

CAUSA: En la empresa se considera que los empleados principalmente los operativos como son despachadores, cajeros, y los ayudantes de limpieza son recursos pasivos y que las personas que buscan una plaza de trabajo son muchos. Además la única inducción que dan a la nueva persona que ingresa a laborar en la empresa es acerca de las labores fundamentales y necesarias para desarrollar sus funciones.

EFECTO: La situación se debe principalmente a  que existe desconocimiento por parte de los administradores de las ventajas de una capacitación enfocada en aspectos trascendentales para el negocio y para el incremento de las ventas como son: atención al cliente y el excelente despacho de los productos. Tal situación hace que se tenga un personal poco capacitado y desmotivado lo que provoca altas tasas de rotación y que se desconozca sobre nuevas políticas y técnicas, cambios que surgen conforme al paso del tiempo  y que da como resultado la permanencia en la empresa.

CONCLUSIÓN:  Encontrar que la capacitación de los empleados en CONORQUE CÍA. LTDA., es cubierta solamente en un 47,62% genera que uno de sus objetivos organizacionales “Mejorar continuamente las competencias del personal de la organización”, se vea afectado situación que crea una NO CONFORMIDAD, la misma que se hará constar en el informe final de auditoria.

RECOMENDACIÓNES:

• Otorgar capacitaciones periódicas a sus empleados de manera que se pueda mejorar su rendimiento.
• Realizar un DNC (Diagnóstico de  necesidades de capacitación).
• Actualizar continuamente a todo el personal en los procesos que tiene la compañía.
• Evaluar de manera sistemática los resultados de la inducción en todas las áreas del Megacomisariato.

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OBJETIVO: Determinar el porcentaje de trabajadores que reciben incentivos.