Collier David;Evans James-2016- Administración de operaciones

Control de lectura N° 1: Bienes, servicios y administración de operaciones

1.1 Administración de operaciones.- La AO es la ciencia y arte de garantizar que los bienes y servicios se creen y proporcionen exitosamente a los clientes. La AO incluye el diseño de bienes, servicios y los procesos que los crean, la administración cotidiana de estos procesos y la mejora continua de estos bienes, servicios y procesos.  

¿Por qué es importante la AO?, para responder esta interrogante podemos citar a William Cooper Procter, nieto del fundador de Procter & Gamble, les dijo a sus empleados “El primer trabajo que tenemos es producir mercancía de calidad que los consumidores compren y sigan comprando. Si la producimos de manera eficiente y económica, obtendremos una ganancia, que ustedes compartirán”, esta afirmación, tan relevante hoy como hace 100 años, aborda tres puntos que están al centro de la AO: eficiencia, costo y calidad. La eficiencia (una medida de qué tan bien se usan los recursos para crear resultados), el costo de las operaciones y la calidad de los bienes y servicios que crean satisfacción para el cliente contribuyen a la rentabilidad y en última instancia al éxito a largo plazo de una compañía.

1.2 AO en el lugar de trabajo.- Los conceptos y métodos de la AO se pueden usar en cualquier trabajo, sin importar el área funcional de negocio o industria, para crear valor de mejor manera para los clientes internos (dentro de la organización) y para clientes externos (fuera de la organización). Los principios de AO se usan en contabilidad, administración de recursos humanos, trabajo legal, actividades financieras, marketing, administración ambiental y cualquier tipo de actividad de servicio. Por lo tanto, todos deberían entender la AO y ser capaces de aplicar sus herramientas y conceptos.

Algunas de las actividades clave que realizan los gerentes de operaciones incluyen las siguientes: pronósticos, administración de la cadena de suministro, plan y diseño de las instalaciones, selección de tecnología, administración de la calidad, compras, administración de recursos y capacidades, diseño de procesos, diseño de labores, diseño del encuentro de servicio, calendarización y sustentabilidad.

1.3 Entender los Bienes y Servicios.- Para definir y centralizarlo en el contexto de las operaciones del Sector Agro Industrial de actividad principal elaboración de azúcar. Podemos decir, que el azúcar es un bien porque es un producto físico, que se puede ver, tocar y consumir; no es un bien durable porque se desgasta rápidamente y normalmente su duración es menor a tres años; al contrario, es un bien no durable. Entre a actividades primarias o complementarias que no produce directamente un producto físico, pero son necesarias; haremos mención a los servicios de tercerización (Corte de Caña, Estiba, Corte de Semilla, Labores Agrícolas, Seguridad) y servicios de Intermediación (ubicados a necesidad en diferentes área o departamento en el proceso de producción – envase, elaboración, mantenimiento, Calderería). En esta fase se da los encuentros de servicio (interacción cliente-proveedor), momentos de verdad (episodio, transacción o experiencia con el cliente); la administración de servicios (conformada por las áreas de servicio de venta y post-venta); estas fases recaen a mayores escalas en la etapa de comercialización de Bien y la colocación en el mercado mayorista (Makro, Tottus, Wong, Plaza vea, entre otros)

1.4 Paquetes de Beneficios para los Clientes (PBC).- El PBC es la agrupación de paquetes u ofertas complementarias tangibles o intangibles que el cliente reconoce, paga, usa o experimenta. Todo esto es parte de Bien o servicio primario (Oferta Central) y ahí deriva los servicios periféricos y las variantes que mejoran el servicio; en el caso específico de la comercialización de azúcar a los mercados mayoristas; la oferta central es el producto empaquetado del azúcar en sus diversas presentaciones, y los servicios periféricos y variantes serían , los acuerdos comerciales, publicidad y distribución de despachos centralizados y los descuentos por cumplimiento de volúmenes de venta, etc.

1.5 Procesos.- Un proceso es una secuencia de actividades que pretenden crear un cierto resultado, como un bien físico un servicio o información. Los procesos son los medios por los que los bienes y servicios se producen y proporcionan. Los procesos clave en un negocio normalmente incluyen; procesos centrales, procesos de apoyo y procesos de administración general.

1.6 Una historia de cambio y reto.- En el siglo XX, la AO ha sufrido más cambios que cualquier otra área funcional de negocios y es el factor importante en la competitividad. Las siete eras de la AO son: enfoque en el costo y la eficiencia, enfoque en la calidad, enfoque en la personalización y el diseño, enfoque en el tiempo, enfoque en el servicio y el valor, el enfoque en la sustentabilidad y el enfoque en los datos y el análisis.

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