Construcción De Una Medición De Calidad Del Servicio De La Telefonía móvil En Chile

Calidad del servicio de salud: una revisión a la literatura desde la perspectiva del marketing*

Mauricio Losada Otálora** Augusto Rodríguez Orejuela***

* Este artículo es resultado del proyecto de investigación Diseño y validación de una escala para medir la calidad del servicio en instituciones prestadoras de servicios de salud, desde la perspectiva del consumidor, financiado por la Universidad del Valle. El proyecto se encuentra en su fase final. El artículo se recibió el 03-05-2007 y se aprobó el 18-10-2007.

** Candidato a Magíster en Ciencias de la Organización, Universidad del Valle, Colombia; Administrador de empresas, Universidad Surcolombiana, Colombia, 2004. Integrante del Grupo de Investigación en Marketing de la Universidad del Valle (Categoría A de Colciencias, 2006). Asistente de investigación del Departamento de Administración y Organizaciones, Facultad de Ciencias de la Administración, Universidad del Valle; Cali, Colombia. Correo electrónico: mlosada@univalle.edu.co

*** Doctor en Ciencias de Empresa, Universidad de Murcia, España, 2004; Magíster en Administración de Empresas, Universidad del Valle, Colombia, 1992; Ingeniero metalúrgico, 1983. Director del Grupo de Investigación en Marketing de la Universidad del Valle (Categoría A de Colciencias, 2006). Director del Departamento de Administración y Organizaciones, Facultad de Ciencias de la Administración, Universidad del Valle; Cali, Colombia. Correo electrónico: arodriguez_88@yahoo.com

RESUMEN

En este artículo se examinan diferentes investigaciones teóricas y empíricas sobre la calidad del servicio y su medición en los ámbitos local y mundial en el sector de la salud, reportadas en publicaciones especializadas desde inicios de los años noventa.

Los hallazgos ponen de manifiesto la falta de consenso en la definición y determinación de las dimensiones constitutivas de la calidad de los servicios de salud, las cuales son necesarias para desarrollar instrumentos de medida fiables que permitan brindar mejor calidad a los usuarios. Al respecto, en Colombia se han probado diversas metodologías en la medición y evaluación de la calidad de servicios de salud. SERVQUAL es el instrumento de mayor utilización en el mundo con estos propósitos; no obstante los resultados obtenidos, de su aplicación no se permiten realizar generalizaciones. Esta situación revela la necesidad de llevar a cabo investigaciones con otros modelos teóricos, como el SERVPERF o el enfoque jerárquico multidimensional, que permitan el desarrollo de escalas de medida válidas y apropiadas para el contexto local.

Palabras clave: servicios, calidad del servicio, dimensiones de calidad del servicio, SERVQUAL, calidad de los servicios de salud.

Health service quality: a literature review from a marketing perspective

ABSTRACT

This article examines different theoretical and empirical research papers on service quality and on measuring it locally and worldwide in the health sector, which have been reported in specialized publications since the early 1990s. Findings make the lack of consensus in defining and determining the dimensions that make up quality in health services evident and such dimensions are necessary for developing reliable measurement instruments that enable offering users better quality. To that regard, in Colombia diverse methodologies for measuring and evaluating the quality of health services have been tried out. SERVQUAL is the most used instrument for such purpose worldwide; notwithstanding, after applying it in Colombia, the results obtained did not allow any generalizations. That situation reveals the need to conduct research using other theoretical models, such as SERVPERF or the multidimensional hierarchical approach, which enable the development of valid, appropriate measurement scales for the local context.

Key words: Services, service quality, service quality dimensions, SERVQUAL, health service quality.

Introducción

Durante las dos últimas décadas, la calidad del servicio se ha convertido en un área de especial interés para investigadores y gerentes, debido a su impacto en el desempeño de los negocios, la reducción de los costos, la lealtad del cliente y la rentabilidad (Guru, 2003). Los servicios de salud en Colombia no han sido ajenos a esta tendencia, ya que el auge del modelo de competencia administrada, que entrega a las fuerzas del mercado la administración de los servicios de salud, obliga a los proveedores locales a competir por calidad, precio y satisfacción del consumidor, como medios para obtener beneficios y permanecer en el mercado (Guzmán, 2005).

En la Ley 100 de 1993, la calidad en la atención es un factor crítico, al punto que se fija para los proveedores de salud la obligación de establecer mecanismos para medirla, que respondan de forma efectiva a las metas en salud y al desafío de la competitividad (Roldán et al., 2001). En Colombia estos desafíos se deben atender considerando los aspectos técnicos y funcionales propios de los servicios de salud (Donabedian, 1980), máxime luego de que las privatizaciones derivadas de las reformas al Sistema General de Salud han conducido a la creación de sistemas de salud excluyentes, en los cuales el precio pagado determina el acceso a los servicios para los usuarios y la continuidad de las organizaciones en el mercado.

Si bien es cierto que aspectos como la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios son pilares fundamentales para el afianzamiento de las organizaciones de salud en el mercado, en Colombia estos elementos deben observarse con cuidado. La precaución radica en que la búsqueda de rentabilidad por parte de las organizaciones de salud las ha llevado a adoptar un enfoque de calidad perverso, que si bien es cierto garantiza el éxito en el mercado de las empresas, relega a un segundo plano la calidad técnica, debido a que utiliza estos aspectos como elementos distractores, que ocultan las fallas de las instituciones de salud en la prestación de servicios de calidad en forma más eficiente y equitativa (Castaño, 2005).

Este artículo se centra en el enfoque de la mercadotecnia (marketing), y desde esa perspectiva reconoce la importancia de la percepción del paciente en la evaluación de la calidad del servicio en salud; no obstante, sugiere que no debe olvidarse la perspectiva médica y científica en la definición de estrategias de calidad para

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