¿De qué trata la teoría del papel y del libreto y cuál es el valor del Servicio?

¿De qué trata la teoría del papel y del libreto y cuál es el valor del Servicio?

Las similitudes relativas en el que los empleados y los clientes consideran los encuentros de servicio son más probables cuando ambas partes comparten expectativas comunes del papel y el libreto del servicio.

Papel: Son un conjunto de patrones aprendidos a través de la experiencia y la comunicación que un individuo desempeña en cierta interacción social para lograr la mayor eficacia al perseguir una meta. En los encuentros de servicios los empleados y los clientes poseen sus propios papeles, la satisfacción y productividad de ambas partes depende de la congruencia del papel o del grado en que cada persona actúa su papel prescrito a las expectativas del cliente por arriesgarse a decepcionarlos o perderlos por completo.

Libreto: El libreto de un servicio especifica la secuencia de conductas que se espera que los empleados y los clientes aprendan y realicen durante la entrega del servicio. Los empleados reciben una capacitación formal, los clientes aprenden libretos a través de la experiencia, la educación y la comunicación con otras personas. Mientras más experiencia tenga un cliente con una empresa de servicios, más familiar se vuelve el libreto en particular; la falta de disposición por parte del cliente para aprender un libreto nuevo puede ser la razón para no cambiar a una empresa de la competencia.

Las empresas a menudo utilizan los libretos para definir el comportamiento de los clientes, como por ejemplo las prohibiciones de fumar, comer, beber, masticar goma de mascar o utilizar teléfonos. En la entrega de un servicio se busca que cada uno de los que intervengan directa o indirectamente en la prestación de un servicio al cliente puedan tener una serie de pasos rígida o flexible dependiendo el giro del negocio donde interactúen con clientes, buscando la satisfacción y la calidad en el servicio.

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