El Servicio, Pilar Del Desarrollo Institucional

CONCEPTOS DE CALIDAD DEL SERVICIO

Calidad es lograr satisfacer las necesidades de hoy y del mañana de cada cliente.

Para lograr la excelencia en la CALIDAD se debe superar las expectativas presentes y futuras de los clientes.

¿Cómo logramos la excelencia en calidad?

Para lograr la excelencia en la calidad del servicio es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:

• Tener empatia para poder detectar anticipadamente las necesidades de los clientes y satisfacerlas.

• Reducir al mínimo los períodos entre la solicitud del servicio y la concreción del mismo.

• Realizar seguimiento de los pasos y procesos midiendo resultados y tomando decisiones.

• Realizar los detalles que complacen al cliente a través del servicio.

• Lograr equilibrio entre costos y beneficios mutuos.

• Lograr solidez en el servicio evitando cambios, excepto en la mejora permanente de beneficios y características.

• Cumplir con los acuerdos celebrados entre los clientes

• Lograr uniformidad de atención y servicio en todo el equipo

• Lograr liderazgo en función del bienestar del equipo, de los objetivos de la empresa, que redunden en una mejor atención del cliente

Que se opone a la calidad.

• Liderazgo mal ejercido

• Conflictos laborales

• Incomunicación organizacional

• Equipo sin percibir la visión y misión de la empresa

• Situaciones causantes de Stress en el equipo

• Tareas mal distribuidas

• Integrantes del equipo trabajando a disgusto

• Ausencia del motivación

• Inseguridad laboral.

Es necesario asumir en la empresa los conceptos de calidad para lograr el mejoramiento de la organización, para reducir costos, para mejorar la rentabilidad, y para lograr la calidad como característica del servicio.

La calidad no será mantenida sin una gestión de mejora permanente.

La calidad se detectará a primera vista por el cliente si:

• El cliente no debe esperar para ser atendido personal o telefónicamente

• Las consultas por correspondencia o correo electrónico son contestadas el mismo día de ser recibidas

• En caso de esperas necesarias, brindarle al cliente una atención especial para que esté a gusto y que se le haga saber que se percibió su presencia.

El servicio es el mejor captador de clientes, y la evasión de clientes es producto del mal servicio.

Todo vendedor debe tener presente el valor del servicio como factor de competencia. Al satisfacer las demandas de servicios aumentará la cartera de cliente.

Que debemos tener en cuenta para dar un buen servicio.

• Primeramente se deben detectar cuales son las demandas de servicios de los clientes vinculados y de clientes potenciales

• La Calidad del producto no es considerada como factor de peso, ya que normalmente es factor común en la competencia. Tampoco el precio es factor determinante, normalmente la competencia puede ofrecer lo mismo. El factor determinante es el SERVICIO.

• A igual precio y producto, el cliente opta por mejor servicio. a igual servicio, el cliente opta por mejor precio o mejor calidad.

• El servicio marca la diferencia, ya que precio y producto son fácilmente imitables.

CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

El servicio ofrecido a los clientes debe presentar permanentemente las siguientes características:

Rapidez: El cliente no debe esperar sin ser atendido, y si no es posible atenderlo por estar con otro cliente, u otra razón valedera, decírselo, y hacerle saber que tenemos presente que nos está esperando. La indiferencia ante la presencia del cliente ha de ser el peor de los malos servicios, y a lo sumo en tres minutos causa la irritabilidad del cliente o su retiro del negocio.

Cortesía: Es la reina del servicio. La ausencia de la cortesía anula el valor de cualquier otro servicio. Es ahí donde debemos poner en práctica todos los conocimientos de Relaciones Humanas que tengamos, y sacar a brillar nuestra sinceridad y empatía.

Confiabilidad: Debe ser el sello de honestidad en nuestros tratos comerciales. Es la seguridad que los demás depositan en nosotros de que no los defraudaremos.

Amistad: Es más que un servicio al cliente, es algo que debe trascender al negocio, que debe mantenerse aún fuera del ámbito comercial.

Ser escuchado: Es también una parte del servicio que le brindamos al cliente. Escuchar con atención a las personas cuando nos hablan, no solo es muestra de respeto, sino que es muestra de que nos interesamos en ellos. A veces podemos escuchar lo que nos dicen sus ojos, sus ademanes, su tono de voz, o sus movimientos.

Ser comprendido: Significa ponerse en la situación de otra persona y tratar de sentir y pensar lo que ella siente y piensa. Significa la capacidad de poder ver las cosas desde el punto de vista de la otra persona, y no solo del nuestro. Significa ponerse en los zapatos del Cliente.

COMO ENCONTRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Al revisar la literatura gerencial, el cliente siempre ha tenido, un lugar preferencial en una institución financiera. Es muy común la expresión: “el cliente siempre tiene la razón”; sin embargo a pesar de ésta afirmación, las compañías han estado lejos del cliente. Su atención principal han sido sus productos, los costos y, por ende las utilidades. El cliente se encuentra lejos de sus intereses. Las

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