El nivel y los criterios para el orden de atención o en un paso para la recepción de invitados

1. Establecer su Estándar y criterio de Atención aplicando el orden o paso a seguir para la recepción de un huésped. Individual como de grupo

 Dar la bienvenida amable y cordialmente al huésped que llega solo tanto como en grupo.

 Acoger a los clientes con una sonrisa, como si el hotel fuera su segundo hogar.

 Determinar sus habitaciones.

 Brindarle información al huésped sobre las políticas, servicios del hotel y modo de pago.

 Realizar el registro del huésped (check in) en máximo 3 minutos.- Modo de pago- Entrega de tarjeta magnética o llave de la habitación.

 Desearle una buena estancia al huésped.- Dar la orden al Botones para el traslado del equipaje del huésped.

2. ¿En qué momento utilizaría el SELF CHECK OUT con los huéspedes del Hotel?

 Se podría hacer uso del SELF CHECK OUT para que el huésped a cualquier hora pueda consultar sobre los consumos que realiza dentro del hotel.

 Otro momento que se puede hacer uso es cuando los recepcionista están realizando el check in a un grupo o empresa, posteriormente un cliente particular que llegue al hotel, puede solicitar este servicio fácil y accesible.

3. Dentro del Perfil de Recepción que características personales, Humanas y de conocimientos actualmente deberían considerarse desde su punto de vista en la hotelería.

Características Personales.-

 Una imagen cuidada.

 Paciente.

 Elocuente.

 Discreto.

 Bien organizado (a).

 Puntual y responsable.

 Buen trato.

Características de Relaciones Humanas.-

 Aptitudes para trabajar en equipo.

 Aptitudes para trabajar en el servicio al cliente.

 Buen trato por teléfono.

 Capaz de prestar atención al detalle.

 Facilidad para facilitar información al huésped.

 Lidia con problemas y atiende reclamaciones o consultas.

 Facilidad de palabras.

Conocimientos.-

 Manejo de idiomas.

 Conocimiento de sistema de reservas.

 Conocimiento del Microsoft office.

 Experiencia mínima de 1 año en el área.

 Contar con estudios de hotelería.

 Conocer sobre los servicios que ofrece el hotel.

Pasos a considerar en el proceso de salida del CHECK OUT

 Recogida de llaves o tarjeta, si no se cuenta con consejería.

 Atención al pedido de Checkout.

 Lectura de la lista de salidas previstas.

 Búsqueda de los documentos archivados en el pick de cuentas.

 Impresión de factura.

 Análisis de los cargos hechos en dicha factura.

 Explicación al cliente de los cargos o detalles de la factura, así como cualquier otra duda que el huésped tenga relacionado con ella.

 Despedida al huésped una vez que han liquidado su factura.

¿Qué significa SELF CHECK OUT?

Es un sistema computarizado, localizado generalmente en el hall o vestíbulo del establecimiento de hospedaje, que permite al cliente revisar su cuenta o folio y realizar el pago de la misma con la tarjeta de crédito usada al momento de su registro.

Explique las dos situaciones más frecuentes que se pueden presentar en el front desk a nivel de quejas y reclamos. Cite tres ejemplos.

QUEJAS

 Llegar al front desk y que nadie lo ayude con el equipaje, o no lo saluden (indiferencia).

 Que le indiquen que no tiene reserva, cuando está seguro de haberlo hecho, o simplemente no lo encuentran.

 Que le hagan esperar en el mostrador después de un largo viaje y cansado por los trámites administrativos.

RECLAMOS MÁS FRECUENTES:

 Que

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