Gestión de la Relación y la Experiencia del Cliente
Enviado por Ursula Cisneros Machado • 18 de Septiembre de 2023 • Trabajos • 9.176 Palabras (37 Páginas) • 29 Visitas
Trabajo final Sodimac
Danitza Isabel Altamirano Huamani (U202118209), Robert Alonzo Tipismana Mateo (U202121433), Sandra Celeste Magallanes Janampa (U202113185), Micaela Lerzundi Calderon (U201415361)
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
Gestión de la Relación y la Experiencia del Cliente
Profesor: Myriam Sylvi
11 de julio del 2023
ÍNDICE
Presentación de la empresa 3
Análisis del entorno: 5
Factores relevantes (P.E.S.T.E.L) 5
Análisis de las 5 Fuerzas (Porter) 7
Análisis Interno: 8
Cadena de Valor: 8
Actividades primarias: 9
Procesos de servicio al cliente: 11
Segmento objetivo: 13
Estrategia y acciones que realiza en el campo de Marketing Relacional: análisis de los diferentes actores existentes en el mercado, análisis de las interrelaciones consumidor-mercado-empresa, segmentos definidos y análisis de segmentos. 13
Matriz DAFO 15
Estrategias a emplear para servicio al cliente y marketing relacional. 16
Estrategias 16
Momento de la verdad, marketing interno y cultura de servicio 17
Estrategia de capacitación y desarrollo: 19
Estrategia de control, recompensa y evaluación: 20
Estrategia de retención: 21
Resultados de medición SERVQUAL 22
Describir la cultura de servicio de la empresa: 25
Descripción y análisis de la comunicación interna 27
Plan de comunicación interna 29
Mejores prácticas: 29
Rediseño del servicio al cliente para servicio 30
Diagrama de flujo del proceso de servicio mejorado 30
Acciones de experiencia al cliente 30
Marketing relacional - plan estratégico para fidelizar 30
Propósito general del programa, objetivos, estrategia e integración con estrategia comercial. 30
Acciones de creación de experiencias. Posicionamiento, creación de la propuesta de valor y definir el modelo de gestión de las relaciones, métricas y cronograma. 30
Conclusiones y recomendaciones 33
Bibliografía 33
Anexos 34
Escala de medición SERVQUAL 34
Respuestas encuesta 36
Presentación de la empresa
La empresa Sodimac es la compañía comercializadora de artículos de construcción más grande de latino america encontrándose presente en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México, Uruguay y Perú con un exitoso modelo de negocios en tiendas físicas y virtuales.
Sodimac S.A se fundó en 1952 como una cooperativa debido al desabastecimiento que se generó en chiles después de la segunda guerra mundial, la internacionalización de Sodimac se dio 1994 al asociarse con el grupo corona en Colombia seguidamente en 2003 se asoció con el grupo Falabella y en 2004 se abrieron las primeras tiendas Sodimac en el Perú.
La empresa Sodimac se dedica a distribuir todo lo necesario para una construcción desde un tornillo hasta acabados, las ventajas que te brinda esta es la de tener especialistas que son capaces de asesorarte para poder realizar compras eficaces, también cuenta con precios de acuerdo a las cantidades que desees comprar es decir si tu compra es personal será un precio pero si tu compra es por empresa debido a la cantidad tendrás un descuento lo cual ha hecho que tenga gran acogida cuando se trata de proyectos grandes, otra ventaja que ha sido recientemente implementada en 2021 es que ha decidido unirse a la plataforma de ecommerce de Falabella siendo la primera empresa del rubro de construcción en hacerlo y esto beneficia a los usuarios ya que comparar precios, materiales, ver disponibilidad del producto, colores etc. sin salir de casa y de la manera más eficiente.
El compromiso de Sodimac con la sociedad es algo que ellos tienen muy presente , la empresa cuenta con los programas primeros lineamientos RS (2006-2009), integración de sostenibilidad en todas las áreas del negocio(2015-2020), primeros lineamientos RS1(2010-2014), compromiso con los objetivos de desarrollo sostenible ODS y relacionamiento con grupos de interés en cuanto al tema de sostenibilidad y medio ambiente. Por otro lado también han desarrollado varios proyectos de ayuda social como construyendo sueños de hogar y cuidando la casa de todos.
Análisis del entorno:
Factores relevantes (P.E.S.T.E.L)
POLÍTICO | La inestabilidad política actual y las políticas que se den afectan a sodimac ya que se pueden presentar regulaciones comerciales y/o impuestos lo que influiría en las operaciones y también en el ingreso de proveedores. Además de la inversión empresarial y las regulaciones de zonificación. |
ECONÓMICO | La inflación, el crecimiento del PBI, los cambios en el dólar, el desempleo que afecta en el poder adquisitivo de las personas, todo ello puede tener un impacto en la demanda de productos para el hogar o construcción. Así como las tasas de interés financiero respecto a hipotecas y propiedades. |
SOCIAL | En base a lo que menciona el Hugo Perea, Economista Jefe de BBVA para el diario Gestión (2023) los conflictos sociales y políticos tendrían consecuencias en el crecimiento de la economía por la inflación, ya que los emprendedores, las empresas y los usuarios tendrían decisiones de consumo más cautelosas. Por otro lado, los cambios demográficos en población y urbanización influyen en la demanda, así como las tendencias enfocadas en sostenibilidad, renovaciones, decoraciones y el incremento de necesidades para departamentos individuales. |
TECNOLÓGICO | El comercio virtual, su aplicación y la interfaz de procesos afecta en cómo los usuarios se relacionan al momento de adquirir un producto o servicio, sin embargo como nos menciona el portal CEPYMENEWS (2019), los usuarios buscan combinar experiencias físicas y digitales con la realidad aumentada, a su vez las empresas deben ser capaces de utilizar la inteligencia artificial en sus chatbots para ofrecer una mejor experiencia al recopilar información, asimismo tener conciencia sobre la ciberseguridad y tomar medidas para evitar ataques o robos cibernéticos. |
ECOLÓGICO | El cuidado al medio ambiente y la sostenibilidad es actualmente importante para los usuarios, por lo que se debe tener una correcta gestión, tal como lo mencionan en su portal Sodimac Medio Ambiente (s.f) mantener una reducción de energía, combustibles, reciclaje de residuos y gestión del agua, reduciendo al máximo los impactos ambientales. También se consideran los materiales ecológicos que lleguen a vender. |
LEGAL | Sodimac debe mantenerse cumpliendo las regulaciones y leyes vigentes relacionadas a las normas laborales, seguridad de productos y cumplir con los tiempos que ofrezcan de envío y servicio, ya que es importante para mantener su reputación y evitar denuncias por parte de los clientes. También las leyes laborales en contratación de trabajo y las regulaciones de impuestos y aduanas que se dan en los suministros, que finalmente influyen en los costos. |
...