Innovación En Los Procesos De Negocios

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El Valor Estratégico de la

Innovación en los Procesos de Negocios

Óscar Barros V.

Departamento de Ingeniería Industrial

Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas

Universidad de Chile

Julio 2006

1. Introducción

Durante la segunda mitad de la década de los 80 y la de los 90, el enfoque de

proceso −en sus variadas versiones de mejora, reingeniería, rediseño, BPM y técnicas

conexas, tales como six sigma y lean manufacturing− tuvo resultados diversos en su

aplicación práctica, sin producir el cambio y los resultados económicos que se auguraban.

Sin embargo, en la década actual, se está produciendo una maduración de este movimiento,

existiendo empresas líderes que tienen importantes y exitosas iniciativas estratégicas de

innovación en sus procesos que les están generando grandes ventajas desde el punto de

vista competitivo [9]. Detrás de estas empresas viene una gran cantidad de seguidores que,

de acuerdo a encuestas recientes, están desarrollando iniciativas de innovación de procesos

ligadas a su estrategia, donde también se persigue la obtención de ventajas competitivas

sostenibles en el tiempo, con apoyo ejecutivo de alto nivel.

En este documento hacemos una revisión de las iniciativas mencionadas en el

párrafo anterior. A continuación examinamos el potencial económico que tales iniciativas

están explotando, para después presentar la manera en que están siendo llevadas a cabo,

particularmente desde el punto de vista metodológico, entregando, además, el enfoque

original que se ha desarrollado en el Departamento de Ingeniería Industrial (DII) de la

Universidad de Chile para la innovación en los procesos. Por último, resumimos la

experiencia que se ha obtenido aplicando este enfoque en diversas empresas nacionales.

2. Innovación en los Procesos de Negocios: Experiencia Internacional y Nacional

Como una manera de generar ventajas competitivas, muchas empresas importantes

del mundo están innovando en sus modelos y procesos de negocios apoyándose en las TI,

impulsadas por iniciativas ejecutivas de alto nivel. Casos conocidos y emblemáticos, como

Fedex e Intel, están avanzando el estado del arte en tal innovación, con productos y

servicios, nuevas formas de relación con sus clientes y proveedores, prácticas para gestionar

sus operaciones o maneras de entregar sus productos difíciles de igualar. Estas empresas

han comprendido que tener una buena estrategia no es suficiente; es necesario diseñar

modelos de negocios que den cuenta de esa estrategia y los procesos que la

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operacionalicen. Es así como Fedex cambió su estrategia desde movedor de paquetes a

proveedor de soluciones logísticas, lo que significó un cambio sustancial en su modelo de

negocio, ofreciendo a sus clientes la posibilidad de manejarles una parte importante de sus

actividades logísticas, utilizando sus propios procesos y aplicaciones computacionales [10].

También Intel, un caso más reciente y en pleno desarrollo, está cambiando desde proveedor

de chips a soluciones ecológicas para el hogar, para lo cual está innovando en sus modelos y

procesos de negocios.

Los casos anteriores no son aislados. Una encuesta reciente, hecha por BPTrends

[16], muestra que la innovación en los procesos de negocios con el fin de promover el

cambio a nivel estratégico es popular en el mundo. De hecho, de 348 empresas encuestadas

−de los más variados sectores y países, incluyendo Latinoamérica−, 51% están ejecutando

esfuerzos importantes de cambio del negocio con un enfoque de procesos apoyado con TI,

con gran o significativa participación ejecutiva. La encuesta referenciada muestra que más

del 50% de las empresas encuestadas liga el diseño del negocio por proceso a objetivos

estratégicos, liderados por los más altos ejecutivos o a proyectos de alto nivel con apoyo de

éstos; a su vez, 37% tienen grupos BPM (Business Process Management) a nivel ejecutivo o

divisional. Ejemplos de estos casos, que describiremos más adelante, son empresas tales

como British Telecom (BT), Bank of America (BOA) y HP.

En cuanto a experiencia nacional, existen casos desarrollados en el DII, los cuales

han sido realizados con una metodología original de este departamento, y que muestran

similitud de propósitos con la experiencia internacional. Por ejemplo, los casos que

resumimos a continuación.

Banmédica decidió crear ventajas competitivas con respecto a los otros participantes

del mercado. Para ello rediseñó el proceso de creación de planes de salud y construyó un

sistema de apoyo para evaluarlos en forma automática. Los resultados del proyecto con el

nuevo proceso de negocio entregan una

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