Las Claves Del Exito De Disney

Este libro, “Las 7 del Claves del Éxito de Disney”, está proyectado básicamente a la cultura organizacional y la atención y servicio al cliente.

Las siete lecciones citadas, son aplicables a cualquier empresa, sin importar el tamaño de esta, ya sea pequeña o mediana, desde un punto de vista cultural, las acciones descritas dentro de las actividades del parque, son lo que toda persona debería practicar en la cotidianeidad, principalmente las personas que tienen contacto con los clientes (teóricamente hablando).

La actitud positiva con la que se expresa en Disney es uno de los secretos que la ha llevado al éxito y que desafortunadamente, en las empresas se transmite una actitud mecanizada, demasiado estudiada que llega a ser aburrida y fría, el actuar con espontaneidad y en el momento oportuno hace la diferencia de un buen servicio propiciando la satisfacción del cliente.

Ciertamente, si el cliente está satisfecho, regresa y la empresa obtiene buena imagen y puede llegar a obtener publicidad no pagada por ésta acción, en caso contrario, se pierde la venta, se pierde al cliente, se pierde la imagen y la inversión puede llegar a ser inútil.

La capacitación de quienes atienden a los clientes no debe ser solamente para éstas personas, todo el personal debe involucrarse y conocer los detalles que harán notar la diferencia entre una empresa y una gran empresa.

La capacitación debe ser suficiente, constante y oportuna, la retroalimentación debe ser básica en toda la organización para impulsar la concientización de que quienes laboran en la empresa no son solo empleados, son parte importante de ella.

BIBLIOGRAFIA:

Conellan, Tom. LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY. Lecciones para una cultura de servicio. Ed. Panorama.

INTRODUCCION:

El mensaje del siguiente trabajo, es cómo llevar a cabo siete lecciones que al fomentarlas dentro de la organización como parte de ésta asegurando así la lealtad del cliente al sentirse satisfecho. El autor Tom Connellan, hace referencia a una capacitación dentro del parque hacia un grupo de ejecutivos de empresas en las cuales están deficientes la calidad de atención al cliente y la actitud de servicio, ésta capacitación contribuye a que los ejecutivos de las empresas comienzan a comprender la importancia de mantener una filosofía de calidad no solo del producto, sino del servicio.

Con ejemplos claros y divertidos tanto de invitados (visitantes del parque) como de integrantes de reparto (empleados) y hasta experiencias de los propios ejecutivos durante la capacitación, estas lecciones se concretan al final con un análisis de cada empresa y con una propuesta de mejora o cambio en sus sistemas organizacionales respecto a la finalidad de la capacitación.

Aún cuando al final, el autor menciona que el grupo que tomó la capacitación y el guía son personajes ficticios, la manera en que plasma la intención de su mensaje, se considera óptima para la comprensión de las lecciones. También Se proporciona el material de apoyo para la aplicación a las empresas con una serie de preguntas que servirán como herramientas para el capacitador de la empresa.

ELABORADO POR:

Pedro J. Vázquez Escobar.

“LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY”.

Se hace referencia a un grupo de cinco ejecutivos de alto nivel de empresas de diferentes giros en el mercado, quienes a manera de capacitación y benchmarking y en específico en atención al cliente; se dirigen hacia el parque de diversiones de Disney Land en Orlando, Ca., para aprender en un período de tres días, cómo Disney ha logrado la lealtad de sus invitados (clientes, visitantes).

El personal de Disney era considerado como negociadores duros, competidores feroces y rigoristas hacia otras empresas en cuanto a hacer las cosas a su modo con éstas, no así su trato hacia sus invitados (clientes o visitantes del parque).

LECCION 1: La competencia

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