Mapas Estratégicos. Como convertir los activos intangibles en resultados tangibles

Mapas Estratégicos.

Como convertir los activos intangibles en resultados tangibles.

En este libro los autores Robert S. Kaplan y David P. Norton enseñan una nueva  herramienta “mapa estratégico” que ayuda a las empresas a detallar la relación que existe entre los activos intangibles y la creación de valor. Estos muestran como las empresas han empezado a utilizar los mapas estratégicos para relacionar los procesos con los resultados que quieren obtener.

Los autores alegan que el aspecto más crítico dela estrategia es implementarla de tal forma que aseguren la creación de valor y que dependan de la gestión de los procesos internos clave que son: operaciones, relación con los clientes, innovación y procesos regulatorios y sociales.

Hoy en día las empresas deben contar con estrategias que les permitan lograr sus objetivos, de ésta manera podrán cumplir sus actividades guiándose por un plan estratégico, lo que ayudará a que esta se desarrolle de una manera armoniosa y consistente. En el libro “Mapas Estratégicos”, la estrategia consiste en seleccionar el conjunto de actividades en las que una organización enfatizará para establecer una diferencia sostenible.

Podemos decir que la estrategia es el elemento que da coherencia a las decisiones individuales, es decir todas las decisiones que la organización realice deben estar concebidas en términos de la estrategia fijada por la empresa.

Estas se caracterizan por ser importantes para la organización ya que involucran gran cantidad de recursos (materiales, humanos, financieros, etc) que no son fáciles de revertir.

Se habla también de los mapas estratégicos los cuales se encuentran muy relacionados con el CMI (cuadro de mando integral). Norton y Kaplan indican que un observador externo debería ser capaz de leer la estrategia de la empresa a través de su Mapa Estratégico o su CMI. El CMI traduce la estrategia y la misión de una organización en un amplio conjunto de medidas de actuación que proporcionan la estructura necesaria para un sistema de gestión y medición estratégica, se enfatiza en la consecución de objetivos financieros, pero también incluye inductores de actuación de estos objetivos que cuando se organizan se enfocan desde cuatro perspectivas como la financiera que resumen las consecuencias económicas y la estrategia de crecimiento, rentabilidad y riesgo vista desde la perspectiva del accionista. Otra perspectiva es la del cliente donde se identifican los segmentos de clientes y de mercado en los que competirá la empresa y que medidas de actuación se tomaran para eso, entre los indicadores se incluye la satisfacción al cliente, la retención de clientes, la adquisición de nuevos clientes, la rentabilidad del cliente.

Además tenemos los procesos internos y la parte de formación y crecimiento, en los primeros se identifican los procesos críticos que permiten a la empresa entregar las propuestas de valor que atraerán  retendrán a los clientes de los segmentos de mercado seleccionados y así mismo satisfacer las expectativas de rendimientos financieros a los accionistas, también se identifican procesos nuevos no solo los existentes. Por otra parte la formación y crecimiento identifica la estructura que la organización debe construir para crear una mejora y crecimiento a largo plazo, sus fuentes principales son las personas, sistemas y los procedimientos de la empresa.

Estas cuatro perspectivas que plantea el CMI han demostrado su utilidad en una gran variedad de empresas y dependiendo del sector y de la estrategia de la empresa se define si se necesitan perspectivas adicionales.

Los autores también hablan de la creación de valor la cual se crea a través de procesos internos del negocio. La perspectiva interna y financiera en los mapas de estrategia describen los resultados, esto es, lo que la organización espera lograr. Las estadísticas demuestran que una buena estrategia no es suficiente: incluso la estrategia mejor formulada fracasa si la organización no puede implementarla, por eso dentro de la creación de valor tenemos varios procesos como los procesos de gestión de operaciones los cuales son los que producen y entregan bienes y servicios al cliente. Durante mucho tiempo se pensó que la gestión de operaciones era el componente más importante de la estrategia de cualquier organización. Pero así como esa también encontramos los procesos de gestión de clientes que consiste en cuatro procesos genéricos que son selección de clientes lo que permitirá identificar segmentos de clientes atractivos para la empresa, dar forma a la propuesta de valor que llame la atención de estos segmentos y crear una imagen de marca que atraiga clientes a los productos y servicios de la empresa. También tenemos adquirir clientes lo que asegura potenciales clientes y convertir a los potenciales clientes en clientes. Así mismo tenemos la retener clientes para asegurar la calidad, corregir problemas y transformarlos clientes en fanáticos apasionados altamente satisfechos y desarrollar las relaciones con los clientes: llegar a conocer a los clientes, construir relaciones con ellos y aumentar la participación de la empresa en las actividades de compra de los clientes objetivo. Selección de clientes.

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