Marketing Servicios

Introducción

Toda empresa debe tener un proceso de atención al cliente, el cual ayudará a la empresa a relacionarse más con el cliente, ya que la correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades de acuerdo a a las políticas de calidad que la empresa diseñó en este caso la empresa seleccionada fue una Lavandería en el informe se mostrara todos los aspectos anteriores.

Lavandería Excelsior

Trabajo practico: Haciendo uso y seguimiento con la empresa de Servicio que eligieron para desarrollar sus trabajos anteriores, se solicita lo siguiente:

1-Describir el proceso de atención al cliente (pasos).

2- Explicar cada uno de los elementos de la política de calidad, (sí la empresa no tiene políticas de calidad diseñarlas usted).

3) Como llevan a cabo el proceso de quejas y sugerencias..Explicar cuales son los medios utilizados por los clientes para realizar sus quejas y sugerencias y como los empleados trabajan para dar respuesta a los clientes.(sí la empresa no tiene, deberá usted diseñar un procedimiento para llevarlo a cabo.

1. Describir el proceso de atención al cliente

ATENCION AL CLIENTE: RECEPCIONISTA

El puesto tendrá las funciones de:

- Brindar una excelente atención a nuestros clientes, manteniendo constante cordialidad y calidad en el servicio.

- Organizar la recepción de las prendas así como las entregas según los estándares de calidad de la empresa.

- Mantener la tienda en impecable presentación y orden para la atención diaria de los clientes.

- Fidelizar a nuestros clientes gracias al eficiente servicio y atención. - Gestión eficaz de los problemas ante quejas y reclamos.

Recepción de las prendas en la Lavandería

En el momento de recibir la prenda o prendas por parte del cliente, la tintorería debe expedir un resguardo por duplicado. Ha de entregar el original al cliente y guardarse una copia.

En el resguardo se ha de hacer constar, como mínimo los siguientes datos:

• Nombre, Nº, dirección y teléfono del establecimiento.

• Nombre, dirección o teléfono del cliente.

• Fecha de recepción de las prendas y fecha en que se prevé la terminación del servicio.

• Designación de las prendas recibidas , especificando la cantidad y el tipo o clase o características identificativas de las prendas.

• Indicar el tipo de servicio a prestar a cada prenda, el precio individual y el precio total. Cuando se trate de limpieza textil se debe hacer constar si ésta es completa o simpificada en el supuesto de que el establecimiento ofreciese los dos servicios.

• En el supuesto de que se pacte entrega a domicilio se ha de hacer constar.

• En el caso de que el establecimiento ponga objeciones importantes respecto al estado o condiciones de la prenda que se entregue. éstas deberán aparecer debidamente especificadas en el resguardo que se entrega al cliente, el cual podrá también hacer constar las observaciones que crea oportunas.

• Igualmente se podrá especificar en el resguardo el valor de la prenda, previo acuerdo de ambas partes.

2- Explicar cada uno de los elementos de la política de calidad, (sí la empresa no tiene políticas de calidad diseñarlas usted).

Nuestra política de calidad

LAVANDERÍA EXCELSIOR.

Tiene como objetivo que la calidad de los servicios de lavandería que ofrecen cumplan los requisitos de cada cliente, asegurando la satisfacción del cliente así como el éxito a largo plazo de la empresa.

Para eso, establece, declara y asume los siguientes principios:

• Conocer y satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes (así como los requisitos legales y reglamentarios que resulten de aplicación en cada caso) mediante una comunicación ágil y fluida con los mismos.

• Las exigencias contractuales, los requisitos y expectativas de los clientes, son el único criterio para establecer el patrón de la calidad de nuestros servicios.

• Los requisitos de calidad y las exigencias contractuales deben ser traducidas y entendidas de forma efectiva en especificaciones que se comunicaran a los proveedores de forma completa y oportuna.

• La Calidad es un trabajo común de todas las áreas de la lavandería, cada una de ellas asume que es el cliente y proveedor de departamentos y personas de la organización.

• Involucrar a nuestro personal, con sus aportaciones en la consecución de la mejora continua.

• Promover la integración laboral de personas con discapacidad. Así como una mejora permanente de la calidad en el empleo de nuestros trabajadores.

Como base y consecuencia de esta política nuestros esfuerzos se dirigen a una serie de objetivos:

• la profesionalización de nuestro personal a través de planes de formación anuales.

• La incorporación de maquinaria que supongan una mejora tecnológica y adopción de mejores sistemas de trabajo que supriman esfuerzos innecesarios a nuestros empleados.

• Las revisiones periódicas de nuestro sistema de calidad que nos permita satisfacer las necesidades de nuestros clientes antes de que surjan.

• La incorporación de nuevas tecnologías que supongan un avance en el respeto del medio ambiente así como la utilización de energías renovales.

3) Como llevan a cabo el proceso de quejas y sugerencias. Explicar cuáles son los medios utilizados por los clientes para realizar sus quejas y sugerencias y como los empleados trabajan para dar respuesta a los clientes.(sí la empresa no tiene, deberá usted diseñar un procedimiento para llevarlo a cabo.

El personal de recepción de la lavandería prestará su atención al cliente en todo momento resolviendo sus dudas y recogiendo sus su gerencias con el fin de facilitar el intercambio de información y la comunicación con el mismo.

Estarán a disposición de los clientes del establecimiento en la recepción los formatos Cuestionario de Satisfacción del Cliente y el Formulario de Quejas y Sugerencias.

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El formato Cuestionario de Satisfacción del Cliente servirá para conocer la opinión del cliente sobre los diversos servicios que ofrece el establecimiento. La opinión del cliente será la base para introducir su opinión en el proceso de toma de decisiones de la lavandería e impulsar la mejora de los servicios ofrecidos. Asimismo, las encuestas sirven para hacer un seguimiento sistemático, es decir, ordenado, y permanente, del nivel de satisfacción alcanzado por los clientes. Las quejas y sugerencias de los clientes se pueden incluir dentro de los tipos siguientes:

-Quejas sobre la calidad del servicio cuando fuesen achacables a la lavandería.

-Sugerencias realizadas por los clientes y que sean de interés para mejorar la calidad.

Además, en el caso de que el cliente, sin registrar en formato papel sus quejas o sugerencias, mediante vía verbal, se las transmita al personal/personal de recepción del la lavandería, el trabajador que la recibe la anotará en el formato Registro de quejas y sugerencias procurando solucionarla si está en el ámbito de sus atribuciones.

Tratamiento de quejas y sugerencias

El personal debe seguir una serie de buenas prácticas a la hora de atender quejas formales (escritas) o verbales por parte de los clientes:

-Escuchar atentamente, mostrando preocupación por lo que el cliente está diciendo.

-Mirar directamente a los ojos.

-Tomar notas en caso necesario.

-Responder al cliente en un tono de voz pausado.

-Generalmente, cuando el cliente tiene una queja o sugerencia, espera que se le atienda cuanto antes y por la misma vía, verbal o escrita, que él mismo ha utilizado para realizarla.

-Siempre que sea posible, se tratará de solucionar la queja en el momento, es decir, ser resolutivo, estando convenientemente formado para ello.

-Si lo anterior no es viable, acudir al responsable de área.

El personal de la lavandería tendrá a su disposición el formato "Registro de Quejas y Sugerencias" a fin de registrar aquellas reclamaciones efectuadas verbalmente, tanto por parte del cliente interno (empleados) como externo (cliente de la lavanderia).

Como mínimo se dispondrá de un registro por área. Si se estima necesario, el responsable de calidad diseñará un registro específico para el registro de quejas y sugerencias escritas por parte del personal del hotel.

El responsable de área analizará dichas reclamaciones, tanto las formalizadas como

las verbales, viendo cuáles provocan mayor insatisfacción y cuáles se repiten más.

Éstas, que necesitan una acción correctora/preventiva, serán volcadas en el formato "Registro de Quejas y Sugerencias “en poder del responsable de área, y analizadas posteriormente junto con el responsable de calidad.

Conclusión

Elaborando un proceso de atención con sus requeridos pasos se pueden determinar detalladamente aquellas actividades o servicios que reflejarán un mejor servicio al cliente en la empresa. El servicio de lavandería es un servicio utilizado por cierto segmento de personas, su mercado meta va más que todo dirigido aquellas personas que desean verse bien siempre o que poseen prendas muy delicadas y su lavado es más especializado debido a la calidad de prenda que es. Y es por eso que al momento de las quejas y sugerencias debemos de actuar de manera respetuosa y darle siempre la palabra al cliente en todo, ya que el siempre tiene la razón. Algo muy importante que debe poseer el servicio es su calidad para que el cliente al momento de visitar la lavandería no elija cualquier otra si no Excélsior.

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