Tarea Atención al Cliente

[pic 1][pic 2]

ACTIVIDAD 1

Responde a las siguientes cuestiones:

1. Definición de Atención al Cliente.

La atención al cliente es el conjunto de acciones desarrolladas por las empresas y organizaciones con orientación al mercado, destinadas a identificar las necesidades de los clientes y satisfacerlas de la forma más eficaz posible mediante los servicios adecuados, logrando de esta forma crear o incrementar la satisfacción de sus clientes.

1. Diferencia entre marketing relacional y marketing de relaciones.

El marketing relacional tiene como enfoque general construir relaciones a largo plazo, utilizando tecnología y datos para personalizar la comunicación y ofrecer valor continuo. En cambio, el marketing de relaciones tiene un enfoque más específico en acciones y programas concretos para fortalecer las relaciones a través de interacciones directas, como programas de fidelización y gestión de la experiencia del cliente.

Ambos enfoques comparten la idea fundamental de que la construcción de relaciones sólidas con los clientes es fundamental para el éxito a largo plazo de una empresa.

1. Objetivo de marketing relacional.

El objetivo principal del marketing relacional es establecer y mantener relaciones a largo plazo y mutuamente beneficiosas con los clientes. En lugar de centrarse únicamente en transacciones aisladas, este tipo de marketing busca construir la lealtad del cliente, la confianza y la satisfacción a lo largo del tiempo, construyendo relaciones sólidas que beneficien tanto a la empresa como a los clientes, creando un valor a largo plazo para ambas partes.

1. Elabora un esquema con los factores que influyen en la Atención al cliente.

[pic 3]

1. ¿Cómo se clasificarían los organigramas según la información que se recoge en los mismos?

Los organigramas se pueden clasificar según la información que representan y la estructura organizativa que reflejan. En la práctica, muchos organigramas pueden tener características de varias categorías. Algunas formas de clasificarse son:

• Según la naturaleza de la información

• Jerárquicos: representan la estructura de autoridad y relaciones de subordinación dentro de la organización.
• Funcionales: muestran cómo se dividen las funciones y responsabilidades en diferentes áreas o departamentos.
• Mixtos: combina elementos jerárquicos y funcionales para proporcionar una visión completa de la estructura organizativa.

• Según el nivel de detalle

• Generales o sintéticos: proporcionan una visión panorámica de la estructura organizativa sin entrar en detalles específicos.
• Detallados o analíticos: incluyen más detalles sobre funciones específicas, unidades organizativas y relaciones entre cargos.

• Según la complejidad organizativa

• Simples: adecuados para organizaciones pequeñas con una estructura sencilla.
• Complejos o matriciales: reflejan organizaciones grandes o con estructuras matriciales que implican múltiples líneas de autoridad.

• Según la orientación temporal

• Estáticos: representan la estructura en un momento específico.
• Dinámicos o evolutivos: muestran cambios en la estructura a lo largo del tiempo.

• Según la finalidad

• Informativos: diseñados para comunicar la estructura organizativa a empleados y partes interesadas.
• Analíticos o de diagnóstico: utilizados para analizar y mejorar la eficiencia organizativa.

• Según el ámbito de aplicación

• Departamentales: se centran en la estructura de departamentos y unidades organizativas.
• Corporativos o globales: representan la estructura de la organización en su totalidad, incluyendo filiales y divisiones.

1. ¿Qué entiendes por satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente se refiere a la medida en que un cliente está contento con los productos, servicios o experiencias de una empresa. Para mantener esta satisfacción, se deben realizar acciones como mantener informado al cliente, hacer seguimiento después de la entrega, resolver problemas rápidamente y ofrecer servicios adicionales.

La satisfacción del cliente es esencial para la estrategia empresarial, ya que puede llevar a compras repetitivas, recomendaciones positivas y reducción de costos.

Programas de fidelización, como tarjetas de descuento, son herramientas comunes para fortalecer la relación a largo plazo con los clientes.

1. Dentro de los servicios postventa, ¿cuál puede ser el contenido de la garantía?

La garantía es un servicio que consiste en ofrecer al cliente un seguro que cubra la posibilidad de fallos o defectos en la fabricación del producto o en su funcionamiento, durante un período de tiempo determinado. El contenido de la garantía puede ser:

• Cambio del producto averiado o defectuoso por otro idéntico o por uno similar.
• Devolución del dinero pagado por el producto.
• Reparación gratuita de la avería. En determinados casos, puede suceder que, si hay que cambiar alguna pieza la abonaría el cliente, etc.

1. Enumera los servicios que prestan las llamadas Outbound de los Contact Centers. Los centros de llamadas salientes (OUTBOUND) pueden realizar los siguientes servicios:

• Efectuar sondeos de opinión: Encuestas mediante muestreo, para obtener información y conocer la opinión de la población, realizándose inmediatamente su tratamiento estadístico y distribución.
• Televenta o venta directa: Actividad de venta telefónica a través de un operador especializado y con competencias para vender a distancia, sin necesidad de desplazar a los comerciales de la empresa se ponen en contacto con sus potenciales clientes para realizar la venta de productos o servicios.
• Estudios de mercado: Encuestas telefónicas mediante muestreo, para investigar oportunidades de mercado, conocer tendencias y evolución del mercado, etc.
• Seguimiento de clientes: Encuestas telefónicas realizadas a los clientes para conocer su opinión sobre la empresa, la imagen de marca, los productos o servicios, para conocer su nivel de satisfacción y hacer un seguimiento de calidad, para actualizar y ampliar las bases de datos de clientes, etc.
• Fidelización de clientes activos e inactivos, realizando campañas promocionales e informativas, etc.
• Recuperación de clientes perdidos: Mediante llamadas telefónicas se buscan las razones por las que han dejado de consumir el producto, para intentar recuperarlos.
• Programación de reuniones: Se programan reuniones con clientes para ofrecer un producto o servicio que por su complejidad no se puede vender por teléfono y requiere entrevista personal.
• Gestión de servicios de cobro de deudas: Se realiza un seguimiento de los clientes que tienen impagos con la empresa para conseguir que abonen la deuda, buscando facilidades y opciones de pago.

1. Enumera las causas que pueden dar origen a las quejas y reclamaciones en una empresa.

Las causas que normalmente dan origen a las reclamaciones son:

• Incumplimiento de los plazos de entrega acordados.
• Productos defectuosos, en mal estado o que no cumplen las condiciones del pedido.
• Faltan productos de los solicitados.
• Errores en las facturas o albaranes.
• Servicios con altos precios, deficientes e incompletos.
• Servicios adicionales que son innecesarios.
• Falta de servicios para el producto adquirido, etc.

1. ¿Cómo puede el cliente o consumidor tramitar sus quejas y reclamaciones?

• Directamente en la empresa, entregando la queja o reclamación en el departamento de atención al cliente.
• Por teléfono.
• Por fax.
• Por correo postal.
• Por Internet:

• E-mail. La empresa creará una dirección de correo electrónico para ello. No suele tener formularios de queja, está abierto a lo que el cliente quiera decir.
• Web. En la página Web de la empresa debe existir un acceso a la dirección de correo electrónico mencionada en el apartado anterior.
• También podrán tener formularios de quejas cerrados, cuestionarios de satisfacción al cliente, relaciones de preguntas y respuestas más frecuentes.
• Chats en vivo. Gracias a las nuevas tecnologías se está incorporando en los departamentos y centros de atención al cliente, un servicio de chat para poder "teledialogar" por escrito. A través de él se puede solicitar información, presentar reclamaciones, etc.

ACTIVIDAD 2

Diego Martínez es el Director General de la Empresa.", dedicada a la distribución de productos de alimentación, tiene los siguientes departamentos dependientes de la dirección general: Departamento de Recursos Humanos, Departamento de Administración y finanzas, Departamento de Atención al cliente, Departamentos Comercial y de Marketing.

El Departamento Comercial y de Marketing está dividido en las siguientes secciones o departamentos: Investigación Comercial, Promoción de Ventas, Publicidad y Dirección de Ventas. La Dirección de Ventas se ha organizado por líneas de productos y cuenta con las siguientes categorías: Alimentos Infantiles, Alimentos congelados, Alimentos en conserva y Comida para animales. Cada una de la divisiones o categorías de productos cuenta con un responsable o Jefe de ventas de producto con su correspondiente equipo de vendedores.

...