PRESENTACIÓN

PROTOCOLO ATENCION TELEFONICA

Para un buen desempeño en la recepción se debe tener en cuenta diferentes aspectos:

 Datos básicos de la empresa:

Dirección, página web, números de teléfono, fax, departamentos de la empresa, nombre

de los funcionarios, correos electrónicos, listado de extensiones, manual de preguntas

frecuentes, horarios.

 Conocimiento del Sistema y del equipo.

 Elementos necesarios

1. Calculadora

2. Computador

3. Libreta de anotaciones

4. Esfero, colores, etc.

5. Ayudas físicas en caso de fallas de luz en la empresa

SALUDO

• Contestar máximo al tercer timbre, aproximadamente 25 segundos.

• Se debe contestar de la siguiente manera:

Primero el saludo principal buenos días o buenas tardes, el nombre de la empresa, el

nombre de la persona que se encuentra en el momento en la recepción y por último en

que le puedo ayudar?

Ejemplo:

Buenos Días (horario), Selcomp Ingeniería habla Johanna Ruge, ¿en qué le

Puedo ayudar o colaborar?

• El trato con los clientes debe ser de esta manera:

1. Señor –señora

2. Doctor –doctora

3. Don –doña

4. Ingeniero –Ingeniera

• No se debe tutear, utilizar diminutivos y tratos confianzudos o apodos.

• Preguntar el nombre de la persona que llama y anotarlo.

• Escuchar atentamente.

• Detectar rápidamente la necesidad para poder dar una respuesta inmediata o

transferir a la persona o el departamento encargado.

TRANSFERENCIAS DE LLAMADAS

• No gritar si la persona se encuentra al lado de nuestro puesto de trabajo en este

caso el departamento del Laboratorio.

• La persona del Departamento que toma la llamada debe saludar al cliente con su

nombre.

• Si es necesario esperar pregunte a la persona que llama si desea esperar, retome

la llamada 30 segundos después

• Nadie debe negarse cuando un cliente llama a nuestra empresa pero cuando

ocurre se debe disculpar y pedir que deje el mensaje u ofrecer ayuda

TOMA DE MENSAJES

Se deben tomar de la siguiente manera:

• Nombre y apellido de quien llama

• La Empresa

• Hora y fecha de la llamada

• Números telefónicos y extensión donde se puede contactar

• Horarios de oficina

• Resumen

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