Satisfaccion Cliente

Fundamentación

En la actualidad, prácticamente la totalidad de las empresas que existen están destinadas a prestar servicios a un cliente, ahora bien, cualquier tipo de servicio al cliente se puede definir como el establecimiento y la gestión de mutua satisfacción de expectativas entre el cliente y la organización (Duque, 2005). Por tanto, la satisfacción del cliente en la prestación de servicios es un aspecto clave para el desarrollo organizacional, cabe definir que la satisfacción es en su ámbito más común, el cumplimiento de los requerimientos establecidos para obtener un resultado; entendiendo esto, como el cumplimiento de los requisitos y especificaciones que requiere el cliente y/o proveedor siguiente y así sucesivamente (Ladrón de Guevara, 2009).

Es importante mencionar que según Levinnois (1987) las organizaciones actuales deben dirigirse a dos tipos de mercado: el externo y el interno (Garrido y Pérez, 1998).

En esta línea, Quintanilla y Bonavia (1993) señalan la importancia que tiene para las empresas considerar a los empleados como clientes que tienen deseos, necesidades, expectativas, etc. que esperan satisfacer en el seno organizativo (Garrido y Pérez, 1998).

Podemos considerar entonces, al cliente interno y/o proveedor interno, como el receptor del trabajo de otra persona, sección o departamento dentro de una organización y a la que deben satisfacer requerimientos tal como sucede con el cliente externo o consumidor (Ladrón de Guevara, 2009).

El compañero de trabajo es también un cliente en cualquier organización. Las mejores compañías son aquellas que han creado una excelente cadena de clientes internos, con el objetivo de encontrar y satisfacer las necesidades de los clientes externos (Ladrón de Guevara, 2009).

Asimismo, cada vez que un trabajador se encuentra satisfecho se encuentra en mejores condiciones de prestar un servicio de calidad. Presenta mejor trato y amabilidad, es más ágil y diligente, posee una elevada autoestima por lo que muestra un mejor porte y aspecto (Ladrón de Guevara, 2009).

La relevancia de que las empresas estén conscientes de esto radica en que, si la empresa desea obtener el máximo potencial profesional y personal de su directivo debe ser capaz de ofrecerle unas condiciones laborales que satisfagan, en gran medida, su función de utilidad. Y para ello, debe existir una adecuada política de gestión de recursos humanos estratégica, basada sobre todo, en los incentivos que brinda la retribución, la formación, la promoción y la estabilidad en las relaciones contractuales (Garrido y Pérez, 1998).

También es importante definir la gestión de recursos humanos, como la actividad de integrar y coordinar los recursos organizacionales para alcanzar los objetivos definidos de la manera más eficaz y eficiente posible (Chiavenato, 1999). Es un procedimiento administrativo aplicado al

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