CALL CENTER

CALL CENTER

Un centro de atención de llamadas o call center, es un área donde ejecutivos especialmente entrenados realizan o reciben llamadas desde y/o hacia clientes donde se implementan ventas y cobranzas de una empresa.

Históricamente, los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Al principio era principalmente informativo y tenía un carácter de servicio accesorio a la oferta principal del producto, pero se expandió por la fuerte competencia y demanda.

Conceptos básicos

• Agentes, son aquellas personas que contestan las llamadas en un centro de llamadas.

• ACD, son distribuidores automático de llamadas, el cual realiza una distribución automática que equilibra las cargas de trabajo en los operadores.

• After call work, es el trabajo realizado por el operador después de finalizar la llamada, este puede ser el de completar un formato y enviarlo al departamento apropiado, actualizar información.

• After call wrap up, es el tiempo que un operador dura completando una transacción después que la llamada es desconectada. Algunas veces son unos segundos, otras minutos.

• ANI, son los dígitos que aparecen en la pantalla del teléfono y pueden decirle el numero desde el cual la persona está llamando.

Objetivos de un call center:

• Reducir costos

• Incrementar ganancias

Ventajas:

• Existe una padronizacion, que permite atender las llamadas básicas.

• El sistema de atención ya está preparado.

• Agentes previamente entrenados e instruidos.

• Mejora la calidad del servicio al cliente.

• Contribuye significativamente al incremento de las ventas.

• Es un canal interactivo que permite saber opiniones.

• Permite mayor control para la toma de decisiones.

• Ofrece un acercamiento mayor al cliente.

• Minimiza costos y favorece la rentabilidad.

• Reducen atender más llamadas.

• Reduce el número de llamadas perdidas.

Desventajas:

• No se observa al cliente.

• Restricción del tiempo de la llamada.

Software para call center:

1. Luxor technologies, este admite la

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