Call Center

Una aplicación de los pronósticos en la industria del Call Center

1.- ¿Cuáles son los supuestos que debió considerar Mario para su análisis?

Mario debió considerar para hacer su análisis, los factores internos y externos que afectan a los pronósticos establecidos.

Los factores internos que deben de considerar para este análisis son los índices de rotación de la empresa, la capacitación de cada uno de sus colaboradores, el clima laboral de la empresa, el proveedores de servicio telefónico, por nombrar los mas importantes.

Los factores externos por lo general no dependen de nosotros y se nos salen de nuestro margen de control y pueden influir en los resultados esperados. Algunos factores externos que afectan directamente el resultado del pronóstico son: Periodos vacacionales, crisis económica, cambios de clima, desempleo, desastres naturales, huelgas etc.

2.- ¿Es suficiente la información para poder hacer un pronóstico?

No, porque se están basando en hechos y como no hay una bitácora, desconocen los factores externos (estacionalidad, lo cíclico y factores aleatorios).

Hay varios métodos para realizar un pronóstico. Entre los que destacamos los siguientes:

La Suavización Exponencial define el pronóstico del próximo periodo como el pronóstico del periodo actual más un porcentaje de la desviación entre el valor pronosticado para el periodo actual y el valor real obtenido.

Los promedios móviles son muy útiles. Los promedios móviles indican el promedio del precio en un punto determinado de tiempo sobre un período de tiempo definido. Se llaman móviles ya que reflejan el último promedio, mientras que se adhieren a la misma medida de tiempo

3.-Consideras que los pronósticos realizados por el software de Ecko Center son adecuados? Justifica tu respuesta.

El método que utiliza el software puede ser el adecuado, pero tal vez la forma de llevarlos o registrarlos no es la adecuada, en este caso se necesitaría llevar un mayor control en manejo de la información.

Como hemos comentado la exactitud de los pronósticos depende de varios factores:

* Lapso de tiempo a que se refiere el pronóstico: cuanto más corto sea ese período tanto más exacto podrá ser el pronóstico.

* Unidad de medida: cuanto menor sea ésta, tanto más exacto es el pronóstico.

* Estabilidad de las condiciones marco: a mayor estabilidad de condiciones, mayor exactitud

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