ENSAMBLE Y MENTENIMIENTO DE EQUIPOS DE COMPUTO

ACTIVIDAD UNIDAD 1. PLANEACIÓN HELP DESK

1. INTERROGANTES

A. ¿QUÉ ES Y CUÁL ES LA FUNCIÓN D UN HELP DESK?

Un help desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus computadoras en forma eficiente.

La función de un help desk varía mucho, pero por lo general proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para computadoras como para el usuario final.

B. ¿CÓMO TRABAJA UN HELP DESK?

El help desk es considerado el primer nivel de soporte técnico y se le conoce comúnmente como soporte de nivel 1. Los técnicos de soporte de este nivel suelen ser técnicos generales quienes tienen amplios, pero no necesariamente profundos, conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los usuarios finales. Muchas organizaciones tienen también niveles de soporte adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en áreas especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas de software. Los técnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se consideran parte del help desk. Un help desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando los usuarios tienen algún problema con sus computadoras, llenan una boleta de help desk ya sea por teléfono o en línea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final.

C. ¿QUÉ ES EL SISTEMA DE SOLICITUD POR BOLETA?

Cuando los usuarios tienen algún problema con sus computadoras, llenan una boleta de help desk ya sea por teléfono o en línea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final.

La figura ilustra el flujo típico de una solicitud por boleta. Cuando el help desk recibe una tal solicitud, un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas. Algunas veces el técnico puede resolver el problema instruyendo directamente al usuario final de la computadora. Si el técnico resuelve el problema, la solicitud queda cerrada. Si el problema no se puede resolver de este modo, se envía a un técnico a la estación de trabajo para solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se envía al siguiente nivel de soporte.

D. ¿CÓMO SE MIDE EL ÉXITO DE UN HELP DESK?

Una organización puede medir el éxito de su help desk de diferentes maneras. Por lo general, se consideran cierto número de indicadores, incluyendo:

El porcentaje de solicitudes por boleta cerradas exitosamente;

el porcentaje de solicitudes por boleta pasadas al siguiente nivel de soporte;

el tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla;

la satisfacción del usuario final (o cliente) con la cortesía, paciencia y ayuda de los técnicos.

E. ¿CUÁLES SON LAS FUNCIONES TÍPICAS DE UN TÉCNICO?

Las funciones típicas de un técnico incluyen:

Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el help desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada;

Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades; realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica;

Trabajar como asistente de laboratorio si es posible; dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran;

Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran;

Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente.

F. ¿CUÁLES SON LAS FUNCIONES DE ANALISTA DE DATOS?

El analista de datos maneja datos e información relacionada con el help desk. Las solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan los datos que se pueden usar para mejorar la calidad de los servicios del help desk. Este mejoramiento continuo es un componente esencial para su éxito. El analista de datos es responsable de asegurarse de que los datos se recolectan y se usan de forma efectiva. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas cotidianas del analista de datos incluyen:

Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de help desk y para el maestro/consejero de la facultad;

Coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades de capacitación del equipo de

...