Funciones De Los Miembro Del Help Desk

FUNCIONES DE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DEL EQUIPO

El equipo Help desk lo conforman tres grupos que son:

LIDERES DE EQUIPO

ANALISTAS DE DATOS

TÉCNICO

Las funciones de mayor relevancia son las de los técnicos. Sin técnicos que resuelvan y eviten los problemas no hay equipo que dirigir ni datos que analizar. Su función consiste en escuchar los problemas técnicos que tienen los usuarios, interpretarlos con la mayor brevedad y dar una solución.

Físicamente se suelen ubicar en el departamento de informática, dentro del equipo de soporte a usuarios. No obstante, cada vez más pymes recurren a empresas especializadas en help desk para externalizar estos servicios. Dependiendo de la estructura de la empresa trabajarán de dos modos distintos:

• Atención a distancia: reciben llamadas, faxes o e-mails de los clientes con dificultades y los conducen a buen puerto.

• Atención personal: se desplazan directamente hasta el usuario que ha avisado de la incidencia y la solucionan allí mismo.

Un técnico de soporte, les ayudará inmediatamente a resolver los problemas si es posible.

Las funciones típicas de un técnico incluyen:

• Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada.

• Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.

• Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.

• Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio.

• Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierren.

• Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran.

• Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente

En grandes entidades, los técnicos de Help Desk se especializan a veces en un área en particular, ya sea como soporte de hardware o como soporte de sistemas operativos:

• SOPORTE DE HARDWARE: incluye crear y mantener un inventario preciso, en donde se evalúe reemplazar partes con fallas, así como la realización de rutinas de mantenimiento.

• SOPORTE DE SISTEMAS OPERATIVOS: el soporte al sistema operativo (Microsoft Windows 8) incluye la ejecución de instalaciones, actualizaciones y parches de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, como la desfragmentación de los discos duros.

Pero existen otras áreas importantes de soporte como lo son:

SOPORTE PARA REDES: el soporte de Help Desk para redes está limitado por lo general a problemas relacionados con la internet o la

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