Actividad 1 Qué es Help Desk

1. Qué es Help Desk.

Es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus PCs en forma eficiente. Por lo general, la organización tiene un gran número de PCs. El Help Desk lo opera, en la mayoría de los casos, un grupo de técnicos a quienes algunas veces se les llama analistas de Help Desk o técnicos de soporte; ellos están capacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa dicha organización. El número de PCs determina, por lo general, el número de técnicos del Help Desk. Los técnicos no están sentados físicamente ante un escritorio: el Help Desk es realmente otro término empleado para denominar al departamento de ayuda.

Service Desk.

Su objetivo es restablecer el funcionamiento normal del servicio lo más rápidamente posible, y con el menor impacto sobre la actividad del negocio. Se encarga de guiar, aconsejar restaurar, rápidamente servicios tendientes a llevar a la normalidad los sistemas, gestiona incidentes y es el que más utiliza los niveles de servicio.

Forma de trabajar del Help Desk.

Un Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando los usuarios tienen algún problema con sus computadoras, llenan una boleta de Help Desk ya sea por teléfono o en línea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final.

Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte del help

desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de

Mantenimiento y actualización de las computadoras y redes dentro de la organización. Otra función importante del Help Desk es la de recolección y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una base de datos. Estas solicitudes

proporcionan información valiosa que la organización puede usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico, comprar nuevas computadoras y software, sistemas de actualización y determinar la necesidad de implementar más programas de capacitación.

2. Funciones del Help Desk

Funciones de Técnico.

Cada miembro del equipo de help desk de su escuela es considerado un técnico. Los miembros del equipo pueden tener también otros puestos, como líder de equipo o analista de datos, los cuales se tratarán más adelante; sin embargo, las funciones más importantes son las de los técnicos. Sin técnicos que resuelvan y evitan problemas no hay equipo que dirigir o datos que analizar. Las funciones típicas de un técnico incluyen:

•Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en

el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y

apropiada.

•Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.

•Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.

•Trabajar como asistente de laboratorio si es posible.

•Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.

•Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que

se

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