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Enviado por:  mihane  08 octubre 2012
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Palabras: 13279   |   Páginas: 54
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3. MODELO DE APROVECHAMIENTO DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS EN LA MEJORA DE CALIDAD EN LAS AGENCIAS DE VIAJES

Para elaborar el modelo, partimos de la definición de calidad de la ASQC (American Society for Quality Control), fundada en 1946, que ha desarrollado una amplia actividad docente e investigadora y es una de las más prestigiosas instituciones internacionales en materia de calidad. Esta institución define la calidad sobre la base de siete aspectos:

• Escuchar abiertamente a los clientes

• Diseñar rápidamente los productos que quieren

• Producirlos de forma barata y sin defecto

• Demandar excelencia de los proveedores

• Ofrecer excelencia a los clientes

• Escuchar, reforzar y motivar al personal

• Hacerlo bien la primera vez

Basándonos en esta definición, hemos intentado reducir estos siete aspectos a cuatro, teniendo en cuenta las características particulares de los servicios turísticos y en concreto de los servicios de intermediación. Estas cuatro líneas de actuación serían:

• Adecuación del producto a las necesidades del cliente.

• Asesoramiento experto por parte del agente de viajes.

• Adecuación entre las especificaciones sobre calidad del producto y las encontradas en destino.

• Variedad de productos y formatos entre los que elegir.

La primera línea de actuación: Adecuación del producto a las necesidades del cliente, englobaría los aspectos 1, 2 (escuchar al cliente y diseñar el producto que quiere) y el 5 (ofrecer excelencia a los clientes) que estaría presente en las cuatro líneas como motor principal de cualquier estrategia de mejora de la calidad.

La segunda línea de actuación: Asesoramiento experto por parte del agente, estaría también relacionado con el aspecto 1 (escuchar al cliente) pero incluiría también el 6 (escuchar, reforzar y motivar al personal). En este caso la utilización de las posibilidades que ofrece Internet tanto para la mejora de la formación del agente como para poder ofrecer un servicio más personalizado y mejor adaptado

a cada cliente va a tener una importancia decisiva.

La tercera línea: Adecuación entre las especificaciones sobre calidad del producto y las encontradas en destino, incluiría los aspectos 4 y 7 (Demandar excelencia de los proveedores y hacerlo bien a la primera). Se deberán poner los medios necesarios para asegurar la calidad en destino controlando la calidad de los proveedores.

La cuarta y última línea: Variedad de productos y formatos entre los que elegir, incluiría los aspectos 2 y 3 (Diseñar los productos que quiere el cliente y producirlos de forma barata y sin defectos). El conocimiento del cliente lleva implícita la diferenciación.

En el modelo (figura 1) hemos incluido los siete aspectos de la definición de calidad de la ASQC y proponemos distintas estrategias para cada uno de los objetivos.

Figura 1

Modelo de aprovechamiento de las nuevas tecnologías en la mejora de calidad en las agencias de viajes

4. PROPUESTA DE APLICACIÓN DEL MODELO A LAS AGENCIAS DE VIAJES E ...



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