Factores De Riesgo Críticos En Proyectos De Gestión De La Relación Con Clientes (CRM)

El propósito de este ensayo es analizar los aspectos importantes del paper “The criticality of Risk Factors in Customer Relationship Management Projects”, identificando las teorías y características de los proyectos expuestas en clase ofreciendo adicionalmente, un punto de vista acerca de la importancia de implementar este tipo de Business Intelligence Projects en las compañías y los riesgos asociados a su implementación.

Los autores de paper “The criticality of Risk Factors in Customer Relationship Management Projects”:

 Thanos Papadopoulos, PhD from the Warwick Business School ha escrito mas de 30 papers en revistas y periódicos Internacionales y ha Ganado el premio al mejor articulo en el 2007.

 Udechukwu Ojiako, PhD en administración de proyectos de la universidad de Northumbria en 2005. Sus artículos han sido publicados en muchos periódicos internacionales como “The international Journal of Operations & Production Management”.

 Maxwell Chipulu, MSc y PhD en ciencias de la administración y estadística de la universidad de Southampton United Kingdom.

 Kwangwook Lee, Estudiante de investigación en el centro de gestión de riesgo de la Universidad de Southhampton United Kingdom.

Síntesis,

Como el ambiente económico es más competitivo, las empresas han incrementado sus alternativas para crear valor y superar las incertidumbres de las industrias. Muchas de estas empresas han redirigido sus esfuerzos en la retención de los Clientes y los proyectos de Gestión de relación con los clientes (CRM) enfocándose en funcionalidades que mejoran la retención del cliente por largo término.

El foco de los sistemas CRM es la retención de los Clientes, que se establece debido a la estrecha relación que tiene con los márgenes de utilidad ya que es más económico mantener las relaciones comerciales con clientes existentes que el elevado costo de intentar ganar nuevos. Los sistemas CRM son comúnmente usados en Ventas, en Marketing ó en el departamento de servicio al cliente para funciones de personalización, ahorro, mejorar iniciativas de servicio y para la identificación de nuevos productos.

El objetivo de los sistemas CRM es integrar todas las actividades de los clientes en orden para diferenciar preferencias, descubrir información útil o priorizar clientes dentro de las bases de datos. Todo esto utilizando técnicas de minería de datos. Es bien conocido que el 91% de clientes insatisfechos nunca volverán a comprar productos de la misma compañía y ellos comunicarán su insatisfacción a por lo menos nueve (9) personas más.

Los CIOs han reconocido a los sistemas CRM como una solución para recuperar los márgenes de ganancias, lo cual resulta en la implementación de este tipo de proyectos con mayor frecuencia en las compañías. A pesar de la “cotidianidad “en el desarrollo de estos proyectos, el promedio de fracasos en la implementación de sistemas CRM es alta (entre 43% y 65% para el 2009) lo que ha hecho cuestionarse a cerca de la relación y el verdadero valor entre los sistemas de información, la tecnología de información

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