Momento 2 Diseño Industrial Y De Servicios

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

DICIEMBRE 07 DEL 2014

CEAD IBAGUE

INTRODUCCIÓN

Con el desarrollo del presente trabajo colaborativo momento 2, se lograron afianzar los nuevos conceptos fundamentales del Diseño Industrial por medio de las lecturas y comprensiones de las referencias bibliografías sugeridas correspondientes a la unidad 2, donde de una enriquecedora manera de la construcción colectiva del conocimiento logremos identificar los servicios sobre el producto que estamos trabajando los cuales representan factores esenciales para la satisfacción final del cliente y que apliquemos la metodología QFD y entreguemos la propuesta de mejoramiento de servicios, la ficha técnica y el análisis de innovación, al realizar todos estos puntos será de gran importancia para nuestra carrera profesional, ya que lograremos realizar una propuesta de diseño y rediseño de los servicios inherentes de cualquier producto particular.

Cordial saludo Tutor y Compañeros

Zamir muy buenos sus aportes lo felicito, ya que se requiere de compromiso, para culminar la actividad y sobre todo obtener el mas alto puntaje ya que lo necesitamos.

ahora bien les dejo por aca el link del BLOG donde esta toda la informacion consolidada, si creen que se le puede cambiar algo me cuentan y lo hacemos.

http://winnymejorado.blogspot.com/

OBJETIVO GENERAL

Aplicar los diversos mecanismos vistos en la unidad 2, con el fin de establecer la matriz integrada de servicios que permita alcanzar la satisfacción de los clientes.

Objetivos generales:

• Identificar los servicios asociados al producto con el fin de establecer la matriz de servicios.

• Aplicar las diferentes herramientas vistas en la fase 2, para conocer las necesidades de los clientes.

• Innovar en el establecimiento de condiciones que lleven a la empresa a lograr la satisfacción de los clientes y por ende el crecimiento de la misma.

Desarrollo de la actividad momento 2.

a) Identificación de servicios:

Tipos de servicios encontrados en el producto

La Fábrica o Industria de servicios representa a aquellos sv, altamente estandarizados y con un mayor uso de capital en relación a la mano de obra. Esta mayor inversión en capital requiere altos controles de costos y una atención especial a los adelantos tecnológicos que pudieran implementarse en el servicio con el objeto de lograr mayor eficiencia.

Este tipo de sv, requiere a su vez un gerenciamiento específica de la demanda, por cuanto, para hacer eficiente la utilización del capital, se requiere un alto volumen de transacciones/prestaciones (que no haya recursos ociosos). Es por ello que la nivelación del flujo de solicitudes de servicio es un tópico especialmente importante: se deben evitar altos picos de demanda y a la vez estimular la demanda en períodos de baja, la fábrica de servicios trabaja bajo especificaciones rígidas, esto es, no es posible modificar mayormente las operaciones, de los cuatro grupos éste es el más parecido a una fábrica de manufactura, y, por lo tanto laque que ofrece mayor eficiencia, en especial, por la poca participación activa del cliente en la prestación y la baja interacción proveedor – cliente

Los servicios masivos también deben hacer hincapié en un buen gerenciamiento de la demanda, evitando valles y picos pronunciados, por lo que cobran importancia las acciones de marketing y la flexibilidad en el manejo de la capacidad desde el lado de las operaciones, al ser sv, estandarizados con una gran utilización de mano de obra, se exige un mayor control sobre las operaciones que ésta lleva a cabo, debiendo existir poco margen para la modificación de procedimientos o pasos en el proceso de prestación del sv. Al mismo tiempo, cobran importancia la selección del personal, la capacitación y una adecuada programación del personal, es un tipo de servicio que se ofrece a grandes concurrencias, grupos y multitudes sin demasiada variación y, por lo general, con poca interacción.

Servicios con resultados tangibles / intangibles

Como su nombre lo indica, el resultado del proceso de transformación puede o no visualizarse, sv, de corte de pelo, sv, de construcción, zapatero, turismo educación, psicólogo.

Servicios con alta/ baja participación del cliente

Hay sv, en donde el consumidor co-produce el sv, esto es, está a cargo de algunas operaciones necesarias para la prestación del mismo; en estos casos se dice que el cliente tiene alta o media participación.

Servicios principales/ accesorios

El sv, principal hace referencia a los sv, vitales que se ofrecen al consumidor el core del negocio los sv, accesorios son sv, marginales para el mismo mercado objetivo, Ej.: los peloteros en Mc. Donalds, las estaciones de servicio con cafetería, una universidad con campo de deportes, son ejemplo de sv, accesorios en relación a los sv, primordiales y al target a que apunta la organización.

Servicios explícitos/ implícitos

Los primeros se relacionan con la oferta intrínseca, concreta, de servicios, mientras que los sv, implícitos se refieren a los beneficios psicológicos, intangibles, resultantes de experimentar el servicio (relacionados con el placer, la seguridad, el sentido de pertenencia, el status, la tranquilidad.

Servicios de demanda estable / fluctuante

En general, siempre se está en presencia de variabilidad o fluctuaciones en la demanda, pero hay algunos tipos de servicios que son más estables a lo largo del tiempo o que presentan menor estacionalidad, variabilidad mensual, diaria ú horaria.

b) Aplicación del QFD:

1. Descripción del producto-servicios (el mismo producto que vienen trabajando durante el semestre)

Descripción del producto o servicio

Un producto

Todo aquello que se ofrece a la atención de un mercado para su adquisición, uso o consumo y que puede satisfacer una necesidad o un deseo; incluye objetos materiales, servicios, personas, lugares, organizaciones e ideas.

En este caso se está

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