Persona y Evidencia, marca Apple

PERSONA: Es probable que los clientes que compren la experiencia de Apple sean defensores de la marca Apple y sus productos. La web está llena de blogs, reseñas y comentarios sobre Apple y estos actúan como una herramienta de marketing para la empresa.

El personal de Apple juega un papel importante en la entrega de la experiencia de Apple. En primer lugar, se requiere que los empleados tengan personalidades magnéticas, que se valoran tanto, si no más, que la competencia. Esto significa que Apple capacita a sus empleados en los conocimientos técnicos, pero selecciona a aquellos que ya poseen personalidades extrovertidas. Para hacer que la gente se sienta feliz, Apple adopta técnicas de servicio al cliente utilizadas en el sector de la hostelería, más concretamente por la cadena de hoteles de lujo Ritz-Carlton. Capacitan a su personal sobre el principio de enriquecer la vida, que se considera más importante que vender un producto.

Como explica Gallo, el servicio al cliente de Apple adopta la fórmula de APPLE: A - Enfoque con una bienvenida personalizada; P - Indague cortésmente para comprender las necesidades de un cliente; P - Presentar una solución que el cliente pueda llevarse a casa hoy; L - Escuchar y resolver problemas o inquietudes; E - Termina con una cariñosa despedida y una invitación a volver (Forbes, 2012).

EVIDENCIA: Cuando Apple decide crear un producto, el enfoque principal de Apple es el valor del producto y cómo este producto satisfará las necesidades del cliente. Hoy, Apple es la marca que todo el mundo quiere y la gente reconoce los productos de Apple por su logo de Apple y por su empaque simple pero elegante. El ambiente dentro de las tiendas minoristas de Apple es acogedor, debido a su plan de espacio abierto, así como sus plantas verdes y la demostración de productos limpios. Apple piensa en todo, para ofrecer grandes experiencias como el medio ambiente en las tiendas minoristas, el producto y la tecnología, el diseño del empaque, su página web, sus folletos e incluso cómo debería verse su nueva sede. La nueva sede de Apple, Apple Park, ubicada en Cupertino, California.

Cuando el cliente ha decidido comprar un producto de Apple, el embalaje y los productos que contiene deben hacer que el cliente sienta que ha logrado algo. Para crear este diseño simple pero atractivo del empaque, Apple ha contratado a un diseñador para que trabaje y se concentre solo en el diseño del empaque, porque esto debe brindar a los clientes una experiencia de apertura inolvidable. Antes de que el empaque llegue a sus nuevos propietarios, otro diseñador de Apple abre muchos prototipos de cajas y realiza muchas pruebas en estas cajas. Al hacerlo, el diseñador decide qué caja sería más fácil de abrir, en qué caja sería más fácil encontrar los componentes del producto y qué caja terminaría en manos del cliente.

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